售楼处应急预案(附件一)培训讲学

售楼处应急预案(附件
一)
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中铁•青秀尚园售楼中心突发事件应急预案
根据对项目前期遗留问题的分析，存在群体性事件发
生的可能性。为了保障售楼中心的活动的顺利进行，预防
可能出现的各种复杂性问题，特组建应急处突小组。

第一节 应急处突小组的组成及职责
（一）组长：开发公司。对讲呼叫编号：01 电话：
职责：负责售楼中心所有突发性事件的指挥及协调工作。
（二）副组长：开发公司。对讲呼叫缟号：02 电话：
职责：a负责售楼中心所有对外发言。
b新闻媒体单位的接待工作。
c完成组长临时交办的工作任务。
（三）副组长：开发公司。对讲机呼叫编号：03 电话：
职责：a安排3名工作人员做好摄像取证工作，同时准备相
关设备。

b负责收集内部员工充当客户时获取的信息。
c完成组长临时交办的工作任务。
(四)副组长：开发公司。对讲呼叫编号：04 电话：
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职责：a负责公安机关当天到岗人员的岗位协调与休息安排
工作，遇到突发情况保安力量不能完成时立即协调警力配
合。

b负责政府相关领导的接待工作，以及出现突发性事件
无法控制及时请相关领导时行协调处理。

c负责售楼中心相关部门的备案工作。
d完成组长临时交办的工作任务。
（五）副组长：物业公司。对讲机呼叫编号：05 电话
职责：a负责售楼中心正常秩序维护、保洁维护、茶水服务
工作。

b负责售楼中心临时保安人员、接待人员的排岗布控工
作。

c负责突发性事件的甄别，协助解释客户的凝难问题。
d负责售楼中心突发事件所有保安人员的调动工作。
e所有突发性事件及时向组长汇报。
f对发生的突发性事件时行记录存档工作。
g完成组长临时交办的工作任务。
第二节 人力分配及工作分类
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第一条 建立新闻接待区，突发性事件人员处理区，领
导接待区，警务人员休息区。

第二条 保安人员力分组管理：
（一）车辆停放组：18人
先由本项目人员对车辆进行引导，9点后由物业公司外
派人员完成，负责车辆停放安全及客户引导工作。

（二）礼宾接待组：20人
主要由本项目保安人员完成。负责客户入场通道开始
至销售中心大门所有岗位。

（三）便衣组：7人，其中3人为女性。
负责突发性事件保安人员不方便的情况下进行的工
作。同时充当业主收集各种信息，及时汇报以便于应急处
突小组能及时有效地控制事态的发展。
第三条 对讲呼叫暗语：
一号工作：严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，
聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵
路）。

二号工作：一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱
现场秩序），发生火警，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑
事治安事件。
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三号工作：一两人的言语煽动及过激行为，有人鼓动
他人闹事，发生人员急病。

四号工作：业主对活动有质疑，未购到心意房源或对
现场服务质量不满意，车辆擦挂事故。

第四条 呼叫要求：报告时准确报告所处位置，如：
“01 01， 04呼叫，收到情回答”、“01收到，请讲”、
“一号等候区有三号工作，汇报完毕”。

第五条 频道使用：应急处突小组为信道1，保安人员
使用信道2。04对讲机平时在信道1，应急处突小组需要
联络时调至信道1呼叫04转信道2对话。

第三节 应急处理流程图

报公司主管部
门
或政府相关部

报告应急领导小
组

做好事件处理记录及报
是否有能力
采取措施应对？

启动应急预案

接报或发生突发事
件

紧密跟踪事态发展

确认事
件
是否存

消除警报

公司主管部门或政

否
否

是

是
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第四节 突发事件应急处理分解
第一条 一号工作的处理。
发生严重群体性突发事件，多人打砸售楼处，聚众闹
事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅、堵路）等行为
的时。
（一）接到组长应急指令后所有应急处突小组成员1分
钟内赶赴现场。
（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处
理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排所有保安（包括物业公司总
部支援人员）赶赴现场进行人墙阻挡或分散处理（停车场
留两个岗、大厅门口留一个岗、饭堂门口留一岗保证售楼
部内及车场安全），同时安排人员对相关领导进行保护。
（四）开发副组长立即安排人员进行摄像取证工作。同
时观察事态发展及有无受伤人员需要120急救。
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（五）填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单
位，若因聚众闹事造成设备设施损坏的，协助相关单位维
护和修理；
（六）开发组长根据情况决定是否通知外援协助处理。
（七）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和
安抚。
（八）物业组长负责事件记录归档工作。
（九）开发组长负责召开事后工作总结。
第二条 二号工作的处理。
发生一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩
序），发生火情，停电事故，抢劫、车辆盗窃等刑事治安
事件时。
（一）根据组长指令所有应急处突小组成员必须在3分
钟内赶赴现场。
（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处
理直至事件结束。
（三）物业副组长立即安排轮休保安或根据情况抽调其
他岗位人员到场，协助警察将闹事者带离现场，同时安排
人员对相关领导进行保护。
（四）如出场停电事故，工程部负责人立即启动发电
机，并通知物业工程关闭相关设备以保证活动现场用电负
荷。应及时联系电力主管部门，尽快恢复售楼处正常用
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电。恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无
掉闸、短路和其它故障,是否有设备、照明未关闭。
（五）出现火情时物业客服人员用消防广播通知客户不
必惊慌并进行安抚，维护秩序的人员协助管理人员对售楼
处工作人员和客户进行疏散，并维持现场秩序。物业副组
长立即组织就近岗位人员和轮休人员用消防设备进行自救
并对火情进行控制。如出现大面积火情及时拨打火警电话
119。事故处理后由物业部门进行拍照备案、清点损失；
（六）发生抢劫、车辆盗窃等刑事治安事件时拨打报
警电话110，并设法制服案犯；案犯逃跑的，应及时记下
案犯的人数、衣着、相貌、交通工具等特征，待公安人员
到达现场后全力协助开展侦破工作。
（七）开发副组长立即安排相关人员进行摄像取证工
作。同时观察事态发展以及有无受伤人员需要拨打120急
救。
（八）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导
和安抚。
（九）物业组长负责事件记录归档工作。
（十）开发组长负责召开事后工作总结。
第三条 三号工作的处理。
发生一两人的言语煽动及过激行为，信息收集人员发
现有人为在鼓动他人闹事，发生人员急病时。
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（一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析，
（二）严密监视事态的发展，立即通知开发副组长安排
相关人员收集证据录像、录音。
（三）立即组织相关人员将肇事者带离现场，如无法
控制立即通知开发副组长协调警力配合。
（四）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和
安抚。
（五）发生人员急病事件立即拨打急救电话120.
（六）如事态发展至二号工作立即通知开发组长。
（七）物业组长负责向组长汇报事件情况及做好事件记
录归档工作。
第四条 四号工作的处理。
发生业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服
务质量不满意，车辆擦挂事故时。
（一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析，
（二）业主车辆被擦挂，将肇事者挡下并立即用广播
通知业主到场处理。
（三）通知营销部负责人安排代理公司工作人员把自
己客户带到隔离区域妥善解决。
（四）事件完成后物业副组长负责对事件进行记录存
档。