QP-1008-7.2.1-01客户服务控制程序

莒南县利顺工艺品有限公司程序文件1、目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保相关部门/人员及时得到并使用有效的版本。

2、适用范围本程序适用于对公司质量管理体系文件的编制、审核、批准、标识、分发（补换）、评审、更改、回收、作废、销毁，归档和管理的有效控制。

3、职责3.1 总经理负责质量手册的批准、发布。

3.2 管理者代表负责质量手册的制订，程序文件的批准，负责组织有关人员对现有文件进行评审。

3.3 相关部门主管负责组织制订并批准标准文件及技术、工艺文件，必要时报总经理审批。

3.4 相关部门负责编制体系运行的操作性文件，并对分发的文件实行有效保管。

3.5 文控中心对体系文件负责标识、分发（补换）、评审、更改、回收、作废、销毁、归档和管理的控制。

4、定义（无）5、程序5.1 质量管理体系文件应包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标/指标；b)质量手册；c)控制程序文件；d)管理标准（管理制度）和工作标准（岗位责任制）；e)产品标准及工艺流程；f)各类作业指导书和检验指导书；g)评审质量管理体系所需要的记录；h)其它与体系运行有关的文件等。

5.2 文件编写要求5.2.1 体系文件编写时，要符合ISO9001：2008标准的要求，又要根据本公司的规模、类型、过程的复杂程度、人员的能力、编写出体现公司特点的质量管理体系文件。

5.2.2 所有文件应具备：——文件标题；——文件编号；——版本号；——编写人/审核人/批准人/日期；——标识；——封面；——装订形式。

5.2.3 本公司主要体系文件的编号为：a) 质量手册编号：QM—-- XX流水号手册代号（英文缩写）；b)程序文件编号：文件顺序号；程序文件代号（英文缩写）；c)附属文件及质量记录编号：QP—— XX——XXX程序文件代号（英文缩写）；d）作业性文件（操作规范）的编号为：QS—— XX——XXX作业性文件代号（英文缩写）；5.2.4. 部门代码规定如下：01—总经理/02—生产部（S-SMT车间/D-DIP车间/P-组装车间）/03—品质部/ 04—采购部/ 05—人事行政部/06—研发部/07—业务部/08—生产工程部/09—计划部/10—财务部/11-文控中心20—外协加工厂1 21—外协加工厂2……30—供应商1 31—供应商2……5.2.5 其他文件编号根据其他文件的规定使用原编号，没有原编号的可自行编号，但一定要符合标准化、规范化的要求。

1.0 目的为保持和扩大市场占有率，维护本公司信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。

2.0 范围适用于对公司所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。

3.0职责3.1 销售部对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。

3.3 各部门实施改进措施。

4.0 定义（无）5.0输入销售部 顾客要求、期望；价格、服务现状 质保部质量现状6.0 流程责任部门相关质量记录销售部 质保部 销售部 人事部 业务课销售部 销售部销售部←顾客满意度调查表 ←调查计划→顾客满意度调查报告→顾客满意度调查报告销售部/相关部门7.0 说明7.1 公司设定顾客满意度指标，销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

7.2 内部调查：7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。

7.2.2质保部每月统计零公里、维修站的PPM及顾客抱怨情况。

7.2.3物流部统计交付和超额运费情况。

7.2.4收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。

7.2.5人事部按QP06-02工激励管理程序进行内部顾客满意度的调查。

7.3 外部顾客满意程度的调查7.3.1销售部至少每半年一次地进行顾客满意程度的调查。

7.3.2销售员每季度寄发“顾客满意程度调查表”或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或电传向客户调查，但要有详尽记录。

7.3.3调查顾客对产品质量、设计、价格、交货期、售后服务的满意程度见“顾客满意程度调查表”。

7.4销售部应将“顾客满意程度调查表”汇总。

7.5销售部分析顾客满意度的趋势及目标实现的情况，并与竞争对手比较。

7.6内部沟通/纠正预防7.6.1调查结果应及时反馈质保部及有关部门。

XXXXXXX有限公司质量管理体系程序文件编制：__________ 日期：________ 审核：__________ 日期：________ 批准：__________ 日期：________目录序号内容页码1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.职责 (3)4.定义 (3)5.文件的分类、结构和归口管理部门的规定 (3)6文件编写规定 (4)7文件的编制、审核、批准和发放流程 (4)8文件的更改和作废（以下简称改废） (6)9文件的日常管理 (7)10外来文件的管理 (8)11相关文件 (8)12相关记录 (9)13附件 (9)附件1 (10)附件2 (11)附件3 (12)附件4 (13)文件更改履历 (14)1.目的本程序规定了与质量体系有关的文件的控制流程，对各类文件的管理规定了相应的职责和权限，确保质量体系范围内所有场合使用有效版本的文件。

2.适用范围本程序适用于质量体系范围内所有的文件，包括质量管理体系管理类文件、技术类文件以及和质量体系相关的外来文件的控制。

3.职责3.1.总经理负责质量手册的批准；3.2.管理者代表负责质量手册的评审，程序文件的批准；总经理不在公司时代理质量手册的批准；3.3.质量部负责人负责质量手册、程序文件的评审，第三层次管理类文件的批准；3.4.各部门负责人负责质量手册、程序文件、第三层次管理类文件的评审；3.5.技术性文件的批准由规定的相应文件批准部门负责人负责；3.6.文件主管部门负责编制/组织编制文件；3.7.质量部负责归口管理所有现行质量体系文件；4.定义4.1.文件主管部门：指负责保证文件内容有效性的部门，该部门负责组织文件的编写，适时对主管文件的有效性进行评审。

一个文件的主管部门一般只有一个。

4.2.文件归口部门（质量部QA）：指负责文件编号的分配、文件的发放、文件原件和作废文件的保存、文件清单及时更新等操作和管理的部门，包括外来文件的收集和管理。

1过程目的
为了提高服务质量，而对售前、售中、售后服务及顾客满意度调查等环节进行有效的控制。

过程范围
适用于本公司体系覆盖产品的售前、售中、售后服务全过程
3术语和定义（无）
4作业流程
输入
顾客顾客需求（包括合同、协议、定单等）
顾客反馈信息
公司公司内部相关规定
4.1.1 XXX按服务计划每季度至少一次到顾客单位/电话询问，了解产品使用情况，征询顾客对本公司产品品种、规
格、产品质量、服务等方面的意见和要求，认真做好记录，作出书面报告，由XXX根据情况进行验证服务效果。

4.1.2凡属本公司所造成的产品质量问题，XXX按协议的要求调换和退赔，认真做好记录。

4.1.3顾客来信来访，XXX应热情接待，详细记录，认真答复，积极处理，对质量投诉问题，应记录于顾客反馈意
见处理单”并提交品保部处置，XXX做好顾客互访登记台帐。

输出
部门内容
XXX1、8D报告（如需要）
XXX2、服务记录
编制/日期审核/日期批准/日期签字栏----------------------------------------------------------------------------
JH-QP-19
过程监控
项目频次责任部门
5.1 顾客抱怨次数每月XXX
5.2 顾客反馈意见处理率每月XXX
5.3 服务执行率每月XXX
质量记录
序号记录名称保存部门保存期限
6.1顾客反馈意见处理单XXX3年
6.2客户访问记录XXX3年支持文件
文件编号文件名称
7.1顾客满意度调查管理程序
7.2纠正和预防措施控制程序。

品质计划目录1.质量政策,质量系统及组织2.质量目标,允许标准3.质量系统流程图(制程,测试,检验)4.资源管理5.质量异常之控制6.持续改善7.沟通,服务8.统计技术,数据分析1.质量政策,质量系统及组织质量政策1.1.1 目的:保证组织管理体系之有效运行,满足客户需求,增强市场竟争能力;1.1.2 内容:品质零缺点(Six Sigma Quality)1.1.3 措施:制定年度质量目标,并依环境,法规及客户之需求适时更新之,以质求存,以人为本,持续改善,永续经营.质量系统1.2.1 质量管理流程1.2.2质量系统IQC: 进料检验IPQC:在线随线检验FQC: 半成品/成品检验OQC: 出货检验1.2.2.2 职责,权责a.验证采购品,收集反馈供方质量信息.b.产品实现过程的监测和检验.c.产品质量保证.d.统计技术应用管理.e.配合客户服务需求达成.f.持续改善,追踪实施2. 质量目标,允收标准质量目标提供客户需要之产品与满意的服务,为本公司经营的主要目的,全体同仁皆需以质量零缺点为最高指导原则,并经由持续不断的改善,以期降低不良率及客户抱怨事件.2014年度质量目标: IQC批退率 2%以下(以批数计算)制程不良率5%以下(以投入数计算)成品检验不良率 3%以下(以批数计算)客诉件数2%以下(以件数计算)外包与供货商管理2.2.1 落实外包策略,缩短交期及提高质量,使公司获致最大利益QR-PU-008-A2.2.2 确保公司供货商之供货质量,以提升本公司之交货能力与出货质量.建立互惠合作关系.QP-PU-001QR-PU-010-A QR-PU-003-A QR-PU-004-A QR-PU-007-AQR-PU-006-A QR-PU-009-A2.2.3 检验标准依承认书,检验规范,作业指导书,样品等外观,颜色,尺寸,电气特性检验之,样本允收标准依抽样计划（QB-QA-004）制程管制2.3.1 使产品生产过程之管制标准化,以提升生产效率及质量水平.2.3.2 每更换或出现质量异常必须进行首件确认.2.3.3 生产线人员自主检验、QC全检;制管人员每二小时依管制站抽检.出货管制2.4.1成品出货依<制程及成品检验程序>< QP-QA-003>及<产品防护控制程序><QP-ZC-001>进行管制.不合格品管制2.5.1 不合格品依<不合格品控制程序>< QP-QA-004><服务控制程序><QP-YW-002>,进行处理并持续改善之品质检验规范2.6.1 目视检验规范在于确认产品外观的质量,保证产品装配的组件符合规格,并藉由检验资料的回馈与分析做为改进的依据与工作的准则.2.6.2 抽样检验计划:制程中质量由生产线自检QC全数检验.2.6.3 OQC,FQC,IQC则依据之抽样计划,依<QB-QA-004>标准作业.供货商异常管制2.7.1 记载:将不合格产品的检验/测试报告上记载.2.7.2 评估:由指定的权责人或团体评估不合格品处理方式.2.7.3 隔离:将合格品与不合格品加以隔离,以防止误用.2.7.4 处理:筛选,回收,再利用,重工,修理,特采,拒收.2.7.5 通知:权责人员或团体队通知有关单位进行处理要求改善.2.7.6 通过承认3个月以下,须于接获异常通知72小时内回复异常原因,矫正措施,预防措施.2.7.7通过承认3个月以上,须于接获异常通知48小时内回复异常原因,矫正措施,预防措施.2.7.8权责单位:须依供货商所提之矫正,预防措施做书面定期追踪,并依后续交货状况预防再发情形.制程不良率2.8.1 严格执行标准化2.8.2 持续改善2.8.3 制程不良率5%以下,每季度统计目标之达成状况,按制程别区分以下细项目标,机加制程不良率在1%以下镭射制程不良率在4%以下喷涂制程不良率在5%以下每月统计该三项指标之达成状况;3.质量系统流程图(制程,测试,检验)4.资源管理4.1.1 为使公司所有生产设备的使用,保养,维修,报废等程序有效管理,而订定生产控制程序(QP-MC-001)监控和测量装置控制程序(QP-QA-006)工作环境4.2.1 静电防范政策4.2.1.1 为避免各作业区及各项作业时产生静电而破坏敏感性零件,以致影响生产4.2.1.2 防静电破坏管制内容:静电手环,静电桌垫,防静电烙铁,包装静电袋.4.2.1.3 静电系统人力资源4.3.1 充分开发,利用现有人资源,并确保人员,设备之安全,透过教育训练提高员工之质量意识,专业技能及安全知识,进而提升产品质量满足需求,人力资源控制程序(QP-GL-001)5.质量异常之控制制程标准:依不合格品之管制流程,并依质量检验规范(QB-QA-002)于各线均有以红色地板胶做区隔,以致该区标示为不良区.不良品之标示:均有在外箱贴红色之不良品标签于流水线,亦与正常分开流水线并加强目视检验不良品之记录:在各站中有不良品产生时,须填写不良品日报表,详其机种不良现象及不良原因做为记录.不良品之报废:在各站有不良品产生需要报废时,须填产品报废单(QR-MC-007-A) 详载其机种,原因,且经主管确认后方可报废,再转交PMC做为报废依据不良品之返修，重工依附不合格品控制程序6. 改善计划维持现有质量管理体系水平基础并不断改良.根据质量控制:内部审核.管理评审,客户需求.6.2.1 进料控制: 不断改良以符合客户需求之矫正对策,对供方进行适时评估,辅导,互利合作a ,在每个制程中建立标准作为规范,并落实查核,使每个作业者养成习惯,灌输员工客户至上,品质零缺点之概念.b,核对BOM, ECN,代用料之品名,规格,厂牌,由品保依据质量检验规范<QB-QA-001>进行验收,确认质量合乎规定.c,进料检验控制程序(QP-QA-002)d 采购控制程序(QP-PU-001)6.2.2 操作,训练和检定6.2.2.1 新进人员之训练a 品质概念:好的质量是制造出来的,而非修理/检验出来的.b,基本的质量控制专长:品管新七大手法,制程之分析改善,统计技术之专业知识.c,必备之技能:对机器设备之熟悉及各制程的了解。