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具体方案
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03 为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值 评价的标尺，成就客户就是成就我们自己
3
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值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己
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01 为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值
评价的标尺，成就客户就是成就我们自己
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2001
招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制
2000
1999
商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商
1998
局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、
1997
香港中资金融股的八行五保之一。总行设在深圳市福田
1996
1995

➢ 侵权行为 一
（1）未经著作权人许可，发表其作品的； （2）未经作者许可，将与他人合作 创作的作品当作自己单独创作的作品发表的； （3）没有参加创作，为谋取个人名利，在他人作品上署名的； （4）歪曲、篡改他人作品的； （5）剽窃他人作品的； （6）使用他人作品，应当支付报酬而未支付的； （7）未经著作权人许可，复制、发行、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众
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思路决定出路
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VS
2015
2016
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项目四名称

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2016
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我公司生产的产品
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随着计算机技术发展印刷技术的进步，平面设计 在视觉感观领域的表现和应用也越来越丰富。
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SUPPORT
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责任金融 和谐共赢 汇通百川 以诚为先 客户至上 以信为本
拍摄大纲 品牌介绍 服务范围 风采成果 尾声
银行品牌介绍
例如： 南京，长三角经济带的门户城市， 六朝文明与现代国际的都会舞台， XX银行自XX年成立以来不断发展壮大， 肩负支持当地经济发展的使命， 始终坚持服务三农、服务社区、服务中小企业的战 略定位等。 资质及服务范围领域信息展现 银行的主要官方基本信息导入
谢谢支持
无论来自何处 无论身份与地位 无论财富的多少 都只为让您享有更好的服务 兼顾财富与生活 是我们对您的承诺
XX银行 这个梦想的见证者与实现者
XX银行，正以一个个璀璨瞬间开启 对财富生活的全新定义
第二部分Βιβλιοθήκη 成果回顾风派心致近年来，成果展示 模板包装回顾
当感受穿越灵魂（客户体验） 精雕细琢的诠释成为唯一的旋律（服务品质）
第四部分
尾 声
从（）核心区位出发
诚实守信·以质取胜
XX银行持续以（核心价值观）
促进同行业品质的跨越·聚合与提升
XX银行立足中原
定义一个全新金融生活方式
秉承（）的精神，立志在服务鹤壁的 基础上，向服务于河南乃至全国更广 泛的领域大步阔进，不断突破自我， 超越自我，驶向更加辉煌的明天！
XX银行
当用心与万千化为品质
拥有不再只是渴望
第三部分
风采展示
行走在当下
分寸把握时机 度量决定未来 客户群以及
需求展现
千万次的打磨与历练 无规矩不以成方圆 银行管理体系与服务体系展现
岁月的长廊 点点滴滴 都被珍藏 银行深入到人 家庭 社会的每一处细节
每一次的付出都是一次旅行 每一次的微笑 都是一种力量 服务 风采展示

因 • 情景：要不是你们耽误了我的时间，
我肯定能顺利--？ • 都是因为你们业务水平太差我才等
这么长时间--？
相应的投诉语言模式
5、价值判断式
• 例：男子汉不应该哭 • 这是很笨的行为 • 消解：找出判断的来源；打破其自我价值壁垒 • 歌里还唱呢——男人哭吧不是罪 • 这个行为带来什么结果让你不满意了吗？ • 情景：你这样做太不象话了--？ • 我就要一块一块的零钱，银行就得给我换--？
深袜浅
女士着装规范
• 女士在正式场合以套装裙装为正装 • 注意色彩搭配 • 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘
穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 • 佩戴饰品的原则：以少为佳,同质同色
身体细节管理
| 企业名称
PART 03
服务中的沟通
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| 企业名称
PART 01
理念的导入
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不可不做的人生思考
4、蹲姿
• 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务中的礼仪规范
5、表情
• 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。 • 微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。

第五套人民币10元背面：长江三峡夔门 夔门，在瞿塘峡入口处是长江三峡的西大门，
又名“瞿塘关”，在巍峨壮丽的白帝城下，是出入 四川盆地的门户。从白帝城向东，便进入长江三峡 中最西面的瞿塘峡，全长约8公里，在三峡中最短， 却最为雄伟险峻。杜甫诗云：“白帝高为三峡镇， 瞿塘险过百牢关。”
商业银行企业文化1[1]
第五套人民币20元背面：桂林山水 桂林山水甲天下，国家的名片上怎么能少了这“天 下第一”的风景？桂林是世界著名的风景游览城市， 漓江水清澈秀丽，有着举世无双的喀斯特地貌。
“山青、水秀、洞奇、石美”是桂林“四绝”。
商业银行企业文化1[1]
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50元纸币正面：菊花。迎风斗霜，从容狂放， 为花中四君子之一，四季名花之司秋使者， 此花有霸气，张艺谋执导的《满城尽带黄金 甲》算是把菊花的豪气抒放得酣畅淋漓。菊 花在中国一直被看作是长寿之花，只是由于 西方人的影响，菊花倒成了清明节的主角。 不过，菊花还有另一面：是采菊东篱式的恬 淡和重阳登高式的相思。有时候，一杯甘冽 的菊花茶竟会让我们疲惫的身心得到很好的 缓解，这便是菊花的魅力。
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商业银行企业文化1[1]
投资银行是与商业银 行
投资银行是与商业银行相对应的一个概念，是现 代金融业适应现代经济发展形成的一个新兴行业。 它区别于其他相关行业的显著特点是， 其一，它属于金融服务业，这是区别一般性咨询、 中介服务业的标志； 其二，它主要服务于资本市场，这是区别商业银 行的标志； 其三，它是智力密集型行业，这是区别其他专业 性金融服务机构的标志。
第五套人民币50元背面：布达拉宫 为了制作第五套人民币50元券的布达拉宫，上海 印钞造币厂的两位高级美工来到拉萨考察。他们 寻找很久，最终在一个水厂的厂房顶上找到“最 佳角度”。他们先在这里拍照片、画素描图，经 过反复修改和雕琢，最终设计出人民币上的图案。 布达拉宫始建于公元7世纪，是藏王松赞干布为 远嫁西藏的唐朝文成公主而建。在拉萨海拔 3700多米的红山上建造了999间房屋的宫宇。宫 体主楼13层，高115米。

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8.3.1 银行内部组织制度
在银行行为文化体系中，银行内部 组织制度行为非常重要，它不仅与银行 的决策行为紧密地连在一起，而且与其 他银行行为形成互动和交互作用。
15
决策系统 执行系统
股东大会
监事会
董事会 总经理
各种委员会
副总经理
高级管理人员
各职能部门
全面 管理
财务 管理
人事 管理
经营 市场营销
❖ 创新性思考问题的能力
❖ 解决问题的能力 ❖ 结合能力 ❖ 严密推理的能力 ❖ 表达能力和谈判能力 ❖ 领导才能
❖ 团队精神 ❖ 企业家精神 ❖ 知识结构 ❖ 道德准则 ❖ 超越自我的能力
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银行员工形象也是银行视觉识别系统的一个 重要组成部分，银行员工形象往往可以从多个视 角得以体现：
❖ 主人翁形象 ❖ 现代人形象 ❖ 艰苦创业的形象
基本要素系统
银行名称 银行标识 银行建筑
应用要素系统
办公用品系列 广告媒体系列 服饰系列 包装系列等
9
（二）银行产品形象核心利益一般产品期望产品附 加产品潜在产品产品层次结构图
银行产品形象往往是通过一个清晰的产品层次结构 （或叫产品体系）表现出来（如图8—1所示）。
潜在产品 附加产品 期望产品 一般产品 核心利益
17
8.3.2 经营管理行为
经营管理行为也是银行行为识别系统的 重要组成部分。包括两大要素：
❖ 经营行为 ❖ 管理行为
18
8.3.3 人际关系行为
（一）银行内部人际关系 银行内部人际关系又可以分为纵
向关系和横向关系。
19
（二）银行外部人际关系
❖ 银企关系规范 ❖ 银政关系规范 ❖ 银监关系规范