汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分1
汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
汽车维修安全生产管理制度 为提高车辆的维修质量，加强本部职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 一、质量管理机构 本部成立质量管理领导小组，由XXX负责。具体质量管理工作由胡新华负责。 二、质量机构职责 全面负责本部质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本部维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 1、建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 2、收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 3、制定维修工艺和操作规程。 4、负责车辆档案管理工作。 5、负责标准计量工作。 6、负责设备管理维修工作。 7、负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 8、负责质量纠纷的质量分析工作。 三、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出店技术标准，未达标准不准出店。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。
四、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 五、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 安全生产管理制度 1、为保证企业生产正常进行，保障员工健康，家庭幸福，全体员工必须 遵守本制度。 2、全体员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。 3、工作时不得在店内打闹、追逐、大声喧哗。 4、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 5、非工作需要不得动作任何车辆，汽车在店内行驶车速不得超过8km/h，不准在店内试刹车，严禁无证驾驶。 6、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。 7、在车间、材料间等处所应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使交保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。 8、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。 9、工作灯应采用低压(36伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线，插座是否良好。 10、手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规 定安装、不得用铜线、铁线代替； 11、下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机
目录 目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)
5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)
六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)
汽车维修售后服务合作协议 甲方：××汽车有限公司 住所地： 法定代表人： 电话： 乙方： 住所地： 法定代表人： 电话： 鉴于： 甲方现有汽车销售、汽车精品装潢及汽车维修服务等三大类业务；乙方拥有品牌售后服务的丰富客户资源积累以及维修服务经验。 甲乙双方经协商一致，就共同合作开办维修售后业务达成如下协议： 一、合作项目标的：维修售后服务。 二、合作时间及地址：年月日至年月日。地址：（详见附图），其中车间（平方米），钣金、喷漆（平方米），接待室（平方米）。 三、合作方式及双方投入：甲方以原有设备、场地改造实物折价人民币万元及现金人民币万共万元作为投资；乙方以设备折价万及现金万共出资万元作为投资。双方约定： ① 双方实物投入和现金投入均由双方书面确认后作为合作项目的共有财产。 ② 设备添置及场地再改造均由双方共同确认后购置，作为双方共有的固定资产以及今后设备- 1 -
折旧、摊销的依据。 四、合作的经营管理模式：双方约定共同管理和经营汽车的汽车维修售后服务项目。原则上甲方委派财务部经理和维修服务部副经理，乙方委派财务部副经理和维修服务部经理。双方在本协议生效个月内拟订经营管理制度和财务管理制度，共同确认后作为本协议的补充协议，并享有同等法律效力。 五、合作盈亏及分配方式：公司合作项目的资金往来设置双方共同确认的资金帐户（含转帐帐户及现金帐户），合作项目经营收入扣除成本（场租分摊项目、工资、税金及日常经营管理费用）后盈亏按甲方 %、乙方%共同享有和承担。 六、合作项目经营场地费用分摊：鉴于甲方目前每年场地费为万元，合作项目专用帐户须分摊甲方场地费每年万元整，由甲方提供正规房屋租赁发票于每年月日前入帐。从 年度开始，合作项目按每年万元分摊场地费，于每年月日前入帐。 七、设备折旧及摊销：从合作之日起，从合作项目中提取设备折旧。具体折旧率以双方确认为准。 八、双方责任： （一）、甲方： ① 继续开发和扩大现有维修业务，并在合作期内承担维修行业管理及保险、定损、交警支队的公共关系处理。 ② 将所销售汽车客户引入双方共同拥有的维修业务中。 （二）、乙方： ① 将原有的奔驰、宝马客户纳入双方合作项目中。 ② 为奔驰、宝马车辆维修做好技术保障及技术特训工作。 - 2 -
（XXXX汽车销售服务有限公司）
第四篇 《质量、管理篇》
第一章修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。 三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。 四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等 五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。 六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。 七、所有维修委托单、估价单、统一存档。 八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。 九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。 十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）
第二章维修合同管理制度 一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。 二、合同文本必须规范有效，由专员负责。 三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。 四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。 五、合同由结算部统一保存。 附：汽车维修合同一份
第三章合格证管理制度 一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担 二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。
汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
目录 目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)
1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
售后服务承诺 一、服务网络建设与规划 1、中国XXX汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。 2、建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。 3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。 4、XXX汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。 5、服务网点的选建严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。 二、售后服务人员及产品使用人培训 1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗； 2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务； 3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。 三、售后服务项目及内容 1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 2、技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
汽车4s店售后服务管理体系研究开题报告_GoBack 汽车4s店售后服务管理体系研究开题报告 摘要:当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多题目，本择其重点三个题目进行分析并提出改进的初步建议。 关键词:汽车4S店售后服务题目对策建议 随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进进了千万户。2009年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为93451万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为26788万辆，同比增长388,，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长87,。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到14亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30,，售后服务占60,，其他仅占10,。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60,至70,。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规，还存在着很 多题目，我们有必要研究这些题目，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
汽车4S 店钣喷车间维修质量管理制度 一、目的:加强厂内维修工作纪律和维修工作质量管理,增强质量检验的标准性和权威性,提高一次性修复率,减少站外返修,以维护公司和员工利益,增加用户满意度。 二、制定各工种的维修质量检验标准:(一)《钣金维修质量检验标准》、(二)《喷漆维修质量检验标准》、(三)《站内工作流程质量不良及站内返修管理规定》、(四)《站外返修管理规定》、 (一)钣金维修质量检验标准 1、平整性 (1)修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。 (2)修复后凹处最低点不允许低于原平面3mm,每个凹处最大面积不大于10mm*10mm。 (3)作业面内原子灰层大于3mm 时,必须清除后进行修复。 2、圆弧性 (1)修复后的弧面应与原弧面相吻合。大面积修复后应与整体弧面相吻合。 (2)修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点。 (3)修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于10mm*10mm。最低点不允许低于原弧面3mm。3、表面硬度 (1)修复面任意一点施压5kg 时,下陷不应超过5cm.。 (2)修复面不应存在膨胀反弹。 4、线条质量 (1)修复后线条最高凸点不允许高出原平面。 (2)修复后线条凹处长度应小于5mm,最低处不允许低于原平面3mm。 (3)修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线1mm.。 5、边条质量 (1)修复后边条与平面垂直方向上要平整,最大变形量小于1mm.。 (2)修复后与平面平行的外缘不能出现明显的弯曲,最大变形量小于2mm.。 (3)修复后外缘厚度应均匀一致,最大相差小于。
6、缝隙质量 (1)缝隙宽度要与原车相同，误差不大于1mm。 (2)同条缝隙宽度应一致,最宽与最窄相差小于1mm。 (3)缝隙两边要平整,最大高度相差小于1mm。 7、密封性 (1)搭接铁皮接口处应上钣金接口胶。 (2)翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏风现象。 (3)各类饰件、密封条、粘接件装配后不应出现结合面缝隙。 8、稳固性 (1)各类零件装配后必须稳固,不允许出现松动现象。 (2)各类螺丝、胶扣必须安装完整,不允许出现漏装。 9、非作业面保护 (1)非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、檫伤。 (2)玻璃及非作业油漆面不允许被焊渣烫伤。 (3)黏结后的多余胶质必须清理干净。 10、防腐质量 (1)修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆。 (2)拆卸修复后的钣金件作业面内侧必须喷涂防锈漆后在装配。 (二)喷漆维修质量检验标准 1、平整性 (1)喷漆面手感要平滑,正面观察不应发现凹凸不平处。户外任何角度观察都不应发现凹凸不平处。 (2)线条应平直、圆滑。不允许出现波浪型和高低不平。 2、漆面质量 (1)漆面要光滑,不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺陷。 (2)一米外观察不应看到尘点、针孔等缺陷。 3、颜色质量
4S店提升售后服务产值的十三个技巧4S店提升售后服务产值的十三个技巧 2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年，宏观经济造成的影响和行业目 前所处的尴尬处境，造成了目前的整体销量下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个国际情势的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客 户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象，亏损现状已经在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十 万的店较多，服务产值在五十万以上的店，相对还能支撑，但是，长期下去， 也将会出现亏损现象，毕竟，流失在加速，新车的增幅在降低，消费者的消费 能力在下滑，亏损不可避免，而，我国目前还没有迹象显示，有国家政策进行 汽车行业的调控和支持，唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格，这无 形中也加剧了汽车市场的冷淡，造成整个行业的下滑，造成原本可以依靠的生 存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存 成为最大的问题，死亡只是时间问题，为此，针对汽车行业售后服务的现状， 笔者针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考； 一、保有客户的梳理 从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对 而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和 实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存 在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预 测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保 有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产 值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东 西太多，会严重影响下一年工作的开展；
汽车修理店规章制度 【篇一：汽车修理厂各项管理制度】 质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故 的发生，制定如下制度。 一、质量管理机构 本部成立质量管理领导小组，由吴明负责。具体质量管理工作由常 保国负责。 二、质量机构职责 全面负责质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车 维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定， 贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量 目标，对维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题 进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。（2）收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。（3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 三、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程 检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 四、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 五、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 安全生产管理制度 1、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工 必须遵守本制度。 2、全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操 作规程和机具操作规程，任何人不得违反。 3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。
4、必须按规定着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。 5、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8km/h，不准在厂内试刹车，严禁无证驾驶。 6、加强对易烯物品的管理，不得随意乱放。 7、在车间、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工都会正确使用灭火器材。 8、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。 9、工作灯应采用低压（36伏以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。 10、手湿时不得拉动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。 11、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。 12、作业结束后，及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。 13、定期进行安全生产检查。 人员培训制度 1、员工的培训工作由主要领导负责，厂负责具体措施落实。 2、每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。 3、修理厂的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断涉取新知识、新技术，为生产经营服务。 4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。 5、鼓励员工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。 6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 设备管理制度 1.正确使用和维修设备，实行严格的上岗证制度，专人专机的岗位责任制。 2.严格、合理地使用设备，遵守设备使用和维修规程操作；严禁设备使用中不讲科学的蛮干作法，严禁“重生产轻保养维修的拼设备”现象，杜绝设备“超温、超压、超速、超负荷运转”的四超现象。
浅析汽车4S店售后服 务毕业论文 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文 毕业设计（论文） 标题：浅析我国汽车4S店售后服务 学生姓名：刘芳 系部：汽车工程系 专业：汽车技术服务与营销 班级：高汽营0901班 指导老师：王冰 株洲职业技术学院教务处制 目录 摘要 I 引言1 1、售后服务的重要性1 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析1 2.1售后服务理念淡薄2 2.2质量服务体系不完善2 2.3标准和法规体系不完整3 2.4信息反馈的不重视3 2.5汽车零配件价格高且质量不稳定3 3、提高汽车4S店售后服务的对策4 3.1提高服务人员整体素质4 3.2提升服务质量5
3.3 规范服务标准5 3.4发展连锁经营开展全方面的网络服务6 3.5严格控制零部件的质量和成本7 结论 8 参考文献 (9) 后记 10 摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 关键字：汽车、售后服务、现状、对策 Abstract At present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S
公司管理制度 大连凯鸣汽车维修有限公司 2011-10-31
公司简介 大连和通凯鸣是一家以汽车售后服务为主的维修有限公司，是集汽车维修保养、钣金喷漆、汽车美容改装、车辆保险、二手车置换、汽车救援、洗车、车辆证件代检等汽车相关业务为一体的服务中心。 本公司自成立以来，广纳汽车行业的人才，现拥有20人精英的团队，始终秉承“客户至上、品质第一”的原则，凭借“精湛技术、信誉第一“的理念，时刻保持着“不断满足并超越客户期望”的服务意识，博得了广大客户的认可及赞誉，时刻为广大客户提供方便快捷的优质服务。 本公司位于大连甘井子区华南沃尔玛商城正后身，交通便利，周边拥有安盛购物广场、沃特购物广场、招商银行、浦发银行、中国银行、中国石油加注站，在办理修车业务时还可以到附近商圈娱乐购物。 员工行为规范
1、保持干净整洁的仪容仪表，男士不准留长发，不准梳怪异发型， 女士头发不得散落披肩，上班期间穿公司规定的统一的工作服，并时刻保证工作服的干净整洁，时刻保持良好的工作及精神状态。 2、同事之间相遇要打招呼，员工遇到客户要问好，对客户大方、 有礼貌。 3、同事之间和平共处，不结帮结伙，不打架斗殴，不勾心斗角。 4、车间内不准从事与工作无关的事情，不准大声喧哗、打闹，不 随地吐痰、乱扔杂物，禁止在车间内吸烟。每个人有义务随时清理、清洁身边的杂物，保持良好的工作环境。 5、遵守公司的各项规章制度，不泄露公司机密，不做有损公司利 益的事。 6、保护公司财产，不拿公司的物品，不得偷窃员工的物品。 7、爱护来店车辆，不随便拿车上及客户的物品，厂区内不许进行 受贿、行贿、赌博等活动。 8、员工不得在车间内地面、墙壁、工具、设备上乱刻乱划。 9、上班时间员工不准吃零食、看报刊、看与汽车无关的杂志。 考勤制度 1、员工上下班时间： 夏季：上午：8:00——11:40 冬季：上午：8:00——11:40 下午：12:30——17:30 下午：12:30——17:00
汽车维修管理系统 一．汽车维修管理系统的开发背景和目的： 随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。 目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10％左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。 中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来20年将持续高速增长。中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市的发展，中国的汽保行业在未来的5-10年中有着无限广阔的发展空间。 随着信息技术的不断革新和渗透，各行各业都在探索拥抱信息技术的合作方式，汽修行业也不例外。 信息化的汽车维修管理系统能够实现在数秒钟内从上万份客户档案中找出你所需要的某个车的报修历史记录，能从上万个零配件中找出某个零配件的库存情况及存放地点，能实现微信预约修车，方便快捷。 软件实现了整个汽车维修过程的信息全自动化管理，对汽修业务管理、配件采购销售管理、配件库存管理、精品管理、财务管理等都有一套科学的管理方法。 它加强了汽车维修企业管理者与企业管理部门之间的数据传递和信息交流，维修企业效率和工作质量，实现汽车维修厂的信息公开共享。 随着智百盛汽车维修管理软件的不断的的完善，必将更好地服务于汽车维修企业，进一步推动汽车维修行业健康有序的向前发展。
（售后服务）汽车维修服务 流程
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
如何提升汽车售后服务质量 一、常德汽车售后服务的现状 汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下： 1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。 2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。 3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。 4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作