汽车售后服务培训课件.pptx

清理/技师洗车工
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CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。

一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。

维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。

汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
探寻一 汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。

施保护客户 隐私。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
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接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。

▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
汽车销售售后服务培训
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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培训学员进行故障诊断和 排除的技能，使他们能够 快速准确地定位和解决汽 车故障。
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势

39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
汽车经销商售后服务管理培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。

总结词：空调系统故障通常表现为制冷不足、不制冷和空调异响。
详细描述
制冷不足或不制冷：可能原因是制冷剂不足或管路堵塞，解决方法是 添加制冷剂或清洗管路。
空调异响：可能原因是压缩机损坏、风扇不转或皮带松动，解决方法 是更换压缩机、检修风扇或调整皮带松紧度。
排放控制系统故障诊断与排除
总结词：排放控制系 统故障可能导致汽车 尾气排放超标，影响 环保性能。
维修技术培训的方法和步骤
理论培训
通过课堂讲解、实物展示、图片、视频等方式进行理论培 训，使维修人员了解汽车的基本结构和原理、故障诊断和 维修的技能等方面的知识。
实践操作培训
在实践操作培训中，维修人员可以在模拟或真实的汽车上 进行实践操作，掌握各种检测设备和工具的使用方法、故 障诊断和维修的技能等方面的技能。
配件供应与更换
为客户提供所需的汽车配件，如 轮胎、电池、滤清器等。
24小时道路救援服务
为车辆提供紧急救援，如更换轮 胎、拖车服务等。
服务的质量和标准
对于客户的维修和救援请求，应 尽快响应并提供服务。
定期对客户进行满意度调查，以 了解服务的质量和改进空间，并 采取相应的改进措施。
专业性 及时性 透明度
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车售后服务流程 • 汽车维修技术案例分析
01
汽车售后服务概述
Chapter
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
维护品牌形象
THANKS
感谢观看
发动机异响：可能原因 是轴承、气门、活塞等 部件损坏，解决方法包 括更换损坏部件、调整 气门间隙等。

目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
5
、
汽
车
质
量
检
测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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