客服部经理岗位职能职责说明书

HS/GJ·HR-2012 1 部门职能说明书

客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 经理 直接上级 总经理

直接下属 督导、前台、播音室、保洁主管 工作目标 打造一流的清洁名片，塑造一流客户服务企业，缔造印象一流的恒生

部 门 主 要 职 能

1. 全面负责商场客服部的各项管理工作； 2. 制定并提交本部门的年、季、月度工作计划、并监督落实； 3. 负责本部门人员的培训指导，考核评估工作； 4. 负责商场服务管理和营业现场的检查督导工作； 5. 负责商场出现的各类顾客投诉，重大投诉应及时向总经理汇报； 6、负责商场会员管理；制定会员相关政策、对会员信息进行维护和分析，为公司经营决策提供建议和依据； 7、负责监督并指导下属工作，确保会员中心、总服务台礼仪、呼叫中心、广播室日常工作有序、正常开展。 8、负责保洁管理工作。 9、完成其他交办工作。 HS/GJ·HR-2012

2 部门职能说明书 客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 播音员 直接上级 客服经理

直接下属 工作目标 用音乐构建和谐、舒坦的购物环境来促销

部 门 主 要 职 能

1、遵守公司各项规章制度和广播室有关规定。

2、通过广播为顾客营造轻松的购物环境，推介优质商品对顾客进行导购；配合商场的促销活动，做好宣传工作； 3、熟悉广播器材性能及操作技术，发现设备故障及时通知有关部门检修，保证正常播音；爱护播音器材、用品，保持广播室环境整洁； 4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客； 5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；坚守工作岗位，按时播音，播音内容需经审定，不得随意更改播音时间和播音内容； 6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字语等做出标记，力求稿件原意表达准确； 7、不得在广播室内会客或做其他私事，不得利用工作之便为他人转录、复制录音带，特殊情况需领导批准。 8、协助各项促销活动的开展； HS/GJ·HR-2012

3 部门职能说明书 客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 督导 直接上级 客服经理

直接下属 工作目标 检查公司工作各个环节及按照标准化流程作业

部 门 主 要 职 能

1． 1、根据公司经营目标，认真完成商场下达的各项工作任务，切实维护商场信誉及消费者权益。 2． 2、负责商场店容、店貌的管理，指导并专柜导购按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条进 进行奖罚。 3． 3、指导并管理好营业现场的秩序，安排好导购岗前培训和在岗培训。 4． 4、处理日常客诉。 5． 5、负责营业员仪容仪表、仪态规范和现场的劳动纪律。 7． 6、对现场商品陈列、柜台卫生、供电设备、消防安全现场临时促销等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和 报告。 8． 7、及时协助现场经营部门做好各项工作及接待工作，负责安排晚上商场现场临时加班的值班工作。 10．8、负责部门的工作台帐、工作记录 、考勤等基础工作。 11．9、监督商场保洁工作。 12．10、负责营业员进出场管理。 HS/GJ·HR-2012

4 部门职能说明书 客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 前台 直接上级 客服部经理

直接下属 工作目标 始终坚持顾客满意服务为宗旨，真诚服务

部 门 主 要 职 能

一、负责商场会员中心的现场工作和顾客诉求服务； 二、负责会员卡的管理、发放、核算汇总和上报工作； 三、配合策划部做好各种促销活动； 四、负责协助客服经理管理会员中心的日常工作； 五、负责会员中心礼品库的管理和盘点； 六、遵守交接班手续，严格交接班制度。 七、负责妥善保管和发放VIP卡，要按VIP卡管理办法认真核实后发放，不得乱发、私领、不得有徇私和舞弊行为。发放时认真填写登记表，认真进行汇总核对，做到当日上报； 八、负责建立VIP卡顾客档案和信息反馈、发布； 九、负责积分返礼活动的组织与实施和会员资料的保密工作。 HS/GJ·HR-2012

5 部门职能说明书 客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 保洁主管 直接上级 客服经理

直接下属 工作目标 品质清洁服务，保持清洁名片

部 门 主 要 职 能

1、负责带领保洁全面完成商场卫生工作，制定、卫生各项作业制定及操作流程； 2、营业区域卫生的检查及跟进并监督保洁员的在岗情况以及工作效率 3、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。 4、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查日常用品的使用控制情况，监督保洁部每天的日耗品数据是否正确，并做好每日数据登记重点工作； 5、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、其他部门有关保洁工作的投诉。 6、制定和编排公共区域大清洁工作计划和人力安排计划。 7、负责组织周保洁例会、考勤工作； 8、负责制定月工作计划和周计划及工作任务完成情况，并做好工作记录。

9、深入工作现场，布置、检查工作任务完成情况，及时解决工作中存在的问题，同时做好保洁员的思想

政治工作。 10、制定卫生检查评比制度，每周一小评，每月一大评，并认真做好评比记录为季度评选优秀员工做准备。 11、完成交办其他工作。 HS/GJ·HR-2012

6 部门职能说明书 客服部 部职能说明书 部门名称 客服部 保洁员 直接上级 保洁主管

直接下属 工作目标 保持清洁服务，争做流动名片

部 门 主 要 职 能

一、 坚持科学、系统清洁、保养商场设备、设施，严禁使用化学品、钢丝等有伤设备物品，各项工作、设备严格按照操作规程作业。 二、 确保卫生区域干净整洁，地面无杂物、纸屑，墙壁、玻璃无污渍。 三、 严格遵守服务规范的有关要求，服从分配，按照质量要求完成卫生工作。 四、 巡回打扫，善于发现问题，做到随脏随清理。 五、 营业场卫生要求地面无纸屑、无果皮、无污渍，店内设施干净明亮，门窗净、玻璃净、扶手净、墙面净、镜子亮、不锈钢亮。 六、 及时完成领导交待的临时性工作。 HS/GJ·HR-2012

7 部门职能说明书 后勤部 部职能说明书 部门名称 后勤部 经理 直接上级 总经理

直接下属 部门水电工、系统主管 工作目标 保证商场运营正常，设备设施良性运行

部 门 主 要 职 能

1、坚决贯彻执行总经理的指示，直接对总经理负责，组织制定和执行各项作业工作制度。 2、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排与分工。 3、负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。 4、组织制定商场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。 5、根据商场的实际情况细化制订本商场安全、消防的管理制度、操作规程，并检查督促落实情况

6、做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，发现问题及时采取调整措施 7、根据营业要求与科技发展状况，经常征询一线部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使动力设备性能更加完善。 8、贯彻落实有关安全保卫工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强防范工作，维护内部治安秩序，保卫公司财产和顾客、员工的人身安全 9、经常开展以防火、防盗、防治安灾害事故、防止犯罪为主要内容的“四防”活动，进行安全检查，发现漏洞或不安全因素提出整改意见，并督促整改落实 10、对发生的各种案件和重大治安事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。

11、完成其他交办的事项。 HS/GJ·HR-2012

8 部门职能说明书 后勤部 部职能说明书 部门名称 后勤部 水电工主管 直接上级 后勤经理

直接下属 水电工 工作目标 负责商场水电、照明、空调、暖气、换气全面工作，保持运行正常

部 门 主 要 职 能

1、 协助部门经理做好部门日常管理工作，保证设备设施良性运行。 2、 每天检查卖场现场和设备状况，做设备设施保养、巡检计划。 3、 每天检查设备运行状态，发现问题及时处理。 4、 每天检查员工工作纪律，工作心态，发现不良现象立即纠正。 5、 负责检测电梯运行状态，保证各类设备在规定的参数下运行。 6、 负责部门技术管理工作，督促员工尽职尽责，确保配电、空调、排水、强弱电、电梯等设备经常处在优良的技术状态安全运行。

7、 检查运行、维修记录，掌握能耗情况，做好节能工作，并制定具体措施。 HS/GJ·HR-2012

9 部门职能说明书 后勤部职能说明书 部门名称 后勤部 保安队长 直接上级 后勤部经理

直接下属 保安（北京19人）、夜班5人、车库6人 工作目标 保卫公司财产、员工与顾客财产、人身安全

部 门 主 要 职 能

1、全面负责商场保安队的管理工作，了解消防各项设备设施和保安各项规章制度及操作流程，确认各项工作执勤到位。

2、负责保安员的排岗、排班。 3、监督和指导保安员严格执行岗位职责和工作规程，及时纠正违章现象，提高工作质量，保证形象。

4、按排定时和内容巡逻卖场，发现问题及时上报，由保安队统一处理。 5、做好警卫器械、物资的保管工作。 6、做好保安员培训工作及各项突发事件预案。 7、调动员工配合公司各项活动的安全与警卫工作。 8、完成交办其他工作。