深圳发展银行
拟颁发奖项：
最具社会责任感上市公司
公司基本情况简介
中文名称：深圳发展银行股份有限公司（简称：深圳发展银行，下称“本行”）法定英文名称：Shenzhen Development Bank Co., Ltd.
联系地址：中国广东省深圳市深南东路5047号深圳发展银行大厦深圳发展银行注册地址：中国广东省深圳市
办公地址：深圳市深南东路5047号深圳发展银行大厦
联系电话：（0755）82080387
传真：（0755）82080386
电子邮箱：dsh@https://www.doczj.com/doc/c513132490.html,
邮政编码：518001
国际互联网网址：https://www.doczj.com/doc/c513132490.html,
选定信息披露报刊：《中国证券报》、《证券时报》、《上海证券报》
登载年度报告的中国证监会指定互联网网址：https://www.doczj.com/doc/c513132490.html,
本行股票上市交易所：深圳证券交易所
股票简称：深发展 A 股票代码：000001
现任集团领袖：
◆董事长：肖遂宁先生，1948 年出生，大专学历，高级经济师。现任深圳发展银行执行董事、董事长。任期：2010.12-换届
1968 年9 月参加工作，先后在云南水电公司、云南电力设计院担任主任工程师、副总经济师等职务。
1990 年加入交通银行，历任重庆分行人事教育处处长、总经理助理、副行长，1995 年
11 月起担任珠海分行行长，1999 年12 月至2007 年2 月任交通银行深圳分行行长。
2007 年2 月至2010 年6 月，担任深圳发展银行行长；2007 年6 月至今，任深圳发展银
行董事；2010 年6 月至今，任深圳发展银行董事会董事长。
◆行长：理查德·杰克逊（Richard Jackson）先生，执行董事、行长。1956 年出生，英国特许注册保险师协会会员。行长任期：2010.6-
2010 年6 月至今，任深圳发展银行执行董事；
2010 年6 月至10 月，任深圳发展银行代理行长；
2010 年10 月至今，任深圳发展银行行长。
1974 年到1985 年，理查德·杰克逊先生就职于英国商联保险公司，在伦敦，
香港，新加坡都任过职。1985 年到2005 年，就职于花旗银行，历任花旗集团国际保险公司国际业务主管、亚太区金融机构主管、花旗银行匈牙利分行主席兼首席执行官、波兰Handlowy 银行董事、花旗银行零售部韩国总经理、韩美银行（Koram Bank）董事。
理查德·杰克逊先生于2005 年10 月加入中国平安，并自2006 年12 月至2010 年5 月任平安银行行长。
◆董事会秘书：徐进，1966 年出生，安徽大学法学学士、中国
政法大学法学硕士、北京大学法学博士肄业。律师、国家执业法律顾问、高级经济师。现任深圳发展银行董事会秘书兼首席法律事务执行官。
1989 年9 月至1990 年7 月在北京市丰台区检察院工作。
1995 年8 月进入深圳发展银行工作，历任总行信贷部总经理助理、总行信贷部副总经理、总行资产保全部副总经理、深圳地区特殊资产管理中心主任等职。2003 年6 月至今任总行法律事务部总经理。
2005 年1 月至2005 年5 月任深圳发展银行第五届监事会员工监事。2005 年5 月至2009 年8 月任深圳发展银行董事会秘书兼法律事务部总经理。
2009 年8 月至今，任深圳发展银行董事会秘书兼首席法律事务执行官。
经营业务：
办理人民币存、贷、结算、汇兑业务；人民币票据承兑和贴现；各项信托业务；经监管机构批准发行或买卖人民币有价证券；外汇存款、汇款；境内境外借款；在境内境外发行或代理发行外币有价证券；贸易、非贸易结算；外币票据的承兑和贴现；外汇放款；代客买卖外汇及外币有价证券，自营外汇买卖；资信调查、咨询、见证业务；保险兼业代理业务；黄金现货买卖、黄金收购、同业黄金拆借、向企业租赁黄金、黄金项目融资、以及对居民个人开办黄金投资产品零售业务；经有关监管机构批准或允许的其他业务。
本行是全国性股份制商业银行，经营网络相对集中于珠江三角洲、环渤海地区、长江三角洲，同时也正发展中、西部主要城市的网络。
发展历程：
◆1987年5月，深发展首次公开发售人民币普通股，并于1987年12月22日正式成立，总部设在深圳。这是中国金融体制改革的重大突破，也是中国资本市场发育的重要开端。
◆2004年，深圳发展银行成功引进国际战略投资者，从而成为国内首家外资作为第一大股东的中资股份制商业银行。
◆经过多年的积淀，2005年，深发展开始了向零售业务的全面转型之旅。财富管理中心、个人贷款中心、汽车融资中心、信用卡中心、客户服务中心，构建了深发展零售银行全方位的产品和服务体系。
◆2005年，经过精心设计，深发展主打零售产品“聚财宝”人民币理财产品及“聚汇宝”外币理财产品隆重上市。由于投资方式灵活、实际收益率高、安全方便，一经推出，便受到了广大投资者的广泛推崇。全国首创密码保障功能的“发展信用卡”深入人心，卡均贷款余额居同业之首。
◆2010年6月，中国平安保险（集团）股份有限公司及其关联公司通过受让美国新桥投资集团持有的深发展股份完成过户和认购非公开发行股份成为深发展第一大股东，持股比例为29.99%。
股东数量及持股情况：
本行与中国平安及平安寿险之间的控制关系如下：
2010年经营业绩
2011 年展望
1、加强组合管理，进一步优化结构和提高资产收益率。采取积极的资产负债管理，加强结构和定价管理，提升组合管理能力，实现资金运用多元化。
2、关注中间业务创新和定价管理，提高中间业务收入，并改善收入结构。
3、风险管理方面，坚持稳健经营的理念，继续抓好地方政府融资平台、房地产、过剩产能这三大领域的信用风险防范工作，确保资产质量持续保持在良好水平。
4、对公业务：围绕“面向中小企业，面向贸易融资”进行目标客户的挖掘和耕耘；实施“客户升级计划”，为客户经理提供系统化支持，努力成为更多客户的主办银行；以“贸易融资”、“现金管理”等为主要的产品和手段，打造差异化的竞争优势。
5、零售业务：打造差异化竞争优势，重点发展优先目标客户，包括信用卡客户和与汽车金融相关联的交叉销售渠道，并充分利用中国平安的客户群、销售渠道和支持平台；围绕渠道组织零售销售队伍，为主要渠道配备专门资源；围绕网银及远程服务开发新产品，完善房贷、车贷加无担保贷款；全面升级理财服务，建立成熟的服务策略和行业领先标准。
6、运营、合规和内控稽核：通过打造流程银行进一步提升运营效率，降低运营风险；致力于建立强大的合规文化和个人问责制度，建立部门检查控制体系（DCFC）流程，强化内控手段的执行力；全面推动“红黄蓝牌”处罚制度的有效实施，对稽核发现的违规行为提出
亮牌处罚意见，落实稽核的处罚建议权。
7、进一步补充资本，并实行审慎的资产负债管理政策，通过计划考核、限额管理等手段，实现在严格资本约束下的资产规模的增长，强化资本管理。
最具社会责任感上市公司——摘自深圳发展银行官网
◆“深爱助学行”活动
2010年9月，由深圳发展银行行主办、第一财经协办的“深爱助学行——深知我心，爱心快递活动”在上海举行。深发展特意邀请了四川成都都江堰市玉堂小学的12名师生代表来到上海参观世博会。
◆启动“捐书赠节能灯”计划
2010年9月17日，深圳发展银行在全辖近300家营业网点同步启动了以“书送爱心亮绿未来”为主题的慈善环保活动——“捐书赠节能灯”计划。
根据这一计划的安排，广大市民可以将家中闲置的、适合小学生阅读的书籍捐至深发展任一营业网点。深发展为此准备了10万支节能灯管，赠送给捐出图书的爱心人士。捐赠活动完成后，深发展将把征集到的图书用于帮助贫困地区学校建立图书馆。
◆向玉树地震灾区捐款近800万元
2010年4月21日，深圳发展银行通过中国红十字会向玉树地震灾区捐款500万元。同时，深发展遍布全国20家分行的全体员工也在各地党委的组织下，通过当地慈善机构向玉树灾区累计捐款达290余万元。至此，深圳发展银行向玉树地震灾区的捐款额共计达到近800万元。
◆向四川地震灾区捐款用于校舍重建
在地震后，深圳发展银行与四川省都江堰市政府正式签署协议，向5.12特大地震灾区中受损严重的四川都江堰市玉堂小学捐款1,300万元人民币用于校舍重建。玉堂小学在重建工程时考虑校址所在区域地质特征，坚持最高的建造标准。新校区配备了完善的现代化教学设备，宿舍、食堂、电教室、图书馆一应俱全。
2010年所获荣誉
☆1月
◆2010年1月，在第三届中国机构投资者年会暨金蝉奖颁奖盛典上，我行摘得金蝉奖“最强势盈利银行”。
☆2月
◆在《银行家》杂志主办的“中国金融营销奖”评选中，我行荣膺“最佳企业社会责任奖”。
◆在搜狐财经发起的“最佳企业公众形象评价”评选中，我行荣获“最佳投资者关系年度企业”。
☆4月
◆在“第九届全国企业报刊年会”上，我行内刊《发展》荣获“2009-2010年度全国企业报刊特等奖”。
◆在“中国?银行理财高层论坛”之“2009年度值得信赖银行理财十大品牌”评选中，我行理财产品品牌“聚财宝”当选“最佳综合服务品牌”，理财新品“金娃娃”当选“最佳创新品牌”。
☆5月
◆我行荣获中国红十字总会颁发的“杰出奉献奖”。
☆6月
◆在《证券时报》举办的“投行创造价值高峰论坛”中，我行获得“2010中国区最具成长性银行投行”称号。
◆在第四届中国国际物流与供应链合作发展高峰论坛上，我行被授予“最佳供应链金融服务银行”称号。
☆7月
◆在北京举办的第五届中国最佳客户服务评选中，我行信用卡中心客户体验部获得“中国最佳服务管理奖”。
☆8月
◆证券时报社主办的“优秀财经网站评选”活动结果揭晓，我行个人网银荣获“最佳个人网上银行”称号。
◆在经济观察报、香港管理专业协会组织的“中国金融营销奖”评选中，我行“靓
存款”营销案例荣获银奖。
☆9月
◆在《理财周报》主办的“2010中国上市公司最佳董事会”评选活动中，深发展董事会获得“2010中国主板上市公司最佳董事会”（50强）、“2010中国上市公司最佳治理董事会”（10强）和“2010中国上市公司最佳社会责任董事会”（20强）三个奖项。
☆10月
◆在第四届中国企业金融创新论坛暨2010年度中国CFO最信赖的银行颁奖盛典上，我行供应链金融和离岸业务再获殊荣，被授予“最佳供应链融资奖”和“最佳离岸业务奖”。
☆11月
◆在21世纪商业论、21世纪经济报道主办的“21世纪中国最佳商业模式”评选中，我行荣获“21世纪中国最佳商业模式创新奖”。
◆在北京举行的全国地方金融论坛上揭晓的“2010年服务小企业及三农双十佳金融”奖项中，我行出口应收账款池融资产品被评为“服务小企业及三农十佳特优金融产品”。
◆在2010中国供应链管理论坛暨第五届CSCMP中国年会上，我行荣获“优秀供应链管理案例奖”。
◆在2010国际优秀中小企业服务商大会上，我行荣获“2010年中小企业优秀服务机构”荣誉称号。
☆12月
◆前程无忧“中国最佳人力资源典范业”评选活动颁奖仪式在沪举行，我行获得“2010最佳人力资源典范企业”和“最佳绩效管理典范企业”两个奖项，成为中国人力资源管理标杆企业之一。
◆在社科院金融研究所、国际金融理财标准委员会、中央财经大学银行研究中心和《理财周报》举办的“2010年最受尊敬银行暨最佳零售银行”评选中，我行连续两年荣获“最佳零售银行”、“最受尊敬银行”、“最佳银行理财品牌”、“最佳营销与服务团队”四项大奖，“金娃娃”人民币理财产品首次获得“十大最佳银行理财产品”称号。
◆我行凭借在“电子商业汇票业务”推广方面的突出成绩，获得人民银行总行颁发的“电子商业汇票业务拓展奖”。
◆在《Global Finance（环球金融）》主办的2010中国最佳银行评选中，我行荣获“中国最佳供应链金融服务提供商”奖项。
◆我行总行营业部、深圳江苏大厦支行、深圳南头支行、广州东山支行、天津分行营业部、南京河西支行等15家网点荣获中国银行业协会“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。
融资融券业务管理基本知识 1、作用 发挥价格稳定器的作用 详细来说，以融券交易为例，当市场上某些股票价格因为投资者过度追捧或是恶意炒作而变得虚高时，敏感的投机者会及时地察觉这种现象，于是他们会通过借入股票来卖空，从而增加股票的供给量，缓解市场对这些股票供不应求的紧张局面，抑制股票价格泡沫的继续生成和膨胀。 而当这些价格被高估股票因泡沫破灭而使价格下跌时，先前卖空这些股票的投资者为了锁定已有的利润，适机重新买入这些股票以归还融券债务，这样就又增加了市场对这些股票的需求，在某种程度上起到“托市”的作用，从而达到稳定证券市场的效果。 融资融券交易有助于投资者表达自己对某种股票实际投资价值的预期，引导股价趋于体现其内在价值，并在一定程度上减缓了证券价格的波动，维护了证券市场的稳定。 有效缓解市场的资金压力对于证券公司的融资渠道可以有基金等多种方式，所以融资的放开和银行资金的入市也会分两步走。在股市低迷时期，对于基金这类需要资金调节的机构来说，不仅能解燃眉之急，也会带来相当不错的投资收益。 刺激A股市场活跃 改善券商生存环境 融资融券业务除了可以为券商带来数量不菲的佣金收入和息差收益外，还可以衍生出很多产品创新机会，并为自营业务降低成本和套期保值提供了可能。 多层次证券市场的基础
融资融券制度是现代多层次证券市场的基础，也是解决新老划断之后必然出现的结构性供求失衡的配套政策。 在不完善的市场体系下信用交易不仅不会起到价格稳定器的作用，反而会进一步加剧市场波动。风险表现在两方面，其一，透支比例 过大，一旦股价下跌，其损失会加倍;其二，当大盘指数走熊时，信 用交易有助跌作用。 2、风险 1、融资融券业务对标的证券具有助涨助跌的作用。证券市场存 在越涨越买、越跌越卖的特征，也就是我们常说的追涨杀跌现象。 融资融券业务引入信用交易，投资者可以通过融资或者融券来进行 操作，对标的证券具有助涨助跌的作用。融资融券业务的推出会增 大市场波动性，助长市场的投机气氛。 2、融资融券业务的推出使得证券交易更容易被操纵。融资融券 业务通过引入信用交易而具有杠杆效应，使得投机资金操纵市场变 得更急容易，易引起市场的巨幅波动，损害投资者利益。 总之，融资融券业务的推出是加深我国证券市场基本制度建设的一项重要举措，其利大于弊。它将改变我国证券市场单边市的状况，改善证券市场中资金的供给和需求关系，对于提高证券市场的效率 具有重要意义。 3、交易模式 在证券融资融券交易中，包括证券公司向客户的融资、融券和证券公司获得资金、证券的转融通两个环节。这种转融通的授信有集 中和分散之分。在集中授信模式下，其由专门的机构例如证券金融 公司提供;在分散模式下，转融通由金融市场中有资金或证券的任何 人提供。 通俗的说，融资交易就是投资者以资金或证券作为质押，向券商借入资金用于证券买卖，并在约定的期限内偿还借款本金和利息; 融券交易是投资者以资金或证券作为质押，向券商借入证券卖出，在约定的期限内，买入相同数量和品种的证券归还券商并支付相应
网络客服工作职责 网络客服工作职责范文一: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二: （1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导,并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。 网络客服工作职责范文五: 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题,给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项,并按时按质的完成.
融资融券基础知识及风险提示 1.什么是融资融券交易? 答： 融资融券交易，又称信用交易，是指投资者向证券公司提供担保物，借入资金买入标的证券或借入标的证券并卖出的行为。 与现有证券现货交易模式相比较，投资者可以通过向证券公司融资融券，扩大交易筹码，具有一定的财务杠杆效应。 2.什么投资者可以参与融资融券交易？ 答： 根据中国证监会《证券公司融资融券试点管理办法》（以下简称“《管理办法》”）的规定，投资者参与融资融券交易前，证券公司应当了解该投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好等内容。对于不满足证券公司征信要求、在该证券公司从事证券交易不足18个月、交易结算资金未纳入第三方存管、证券投资经验不足、缺乏风险承担能力或者有重大违约记录的投资者，以及证券公司的股东、关联人，证券公司不得向其融资、融券。 3.什么证券公司可以开展融资融券业务试点？ 答： 根据中国证监会《证券公司融资融券业务试点管理办法》，只有取得证监会融资融券业务试点许可的证券公司，方可开展融资融券业务试点。未经证监会批准，任何证券公司不得向投资者提供融资、融券业务。 4.投资者进行融资融券交易前，应做什么准备工作？ 答： 投资者参与融资融券业务前，应当了解该证券公司是否获得开展融资融券业务的许可，并接受证券公司组织的投资者教育，提供证券公司要求的征信材料，按照有关规定与证券公司签订融资融券合同以及融资融券交易风险揭示书，委托证券公司为其开立信用证券账户和信用资金账户。 投资者只能选定一家证券公司签订融资融券合同，在一个证券市场只能委托证券公司为其开立一个信用证券账户。 5.融资融券投资者可能面临的主要风险有哪些？ 答： 融资融券业务投资者面临的风险包括：
融资融券业务手册 目录 第一部分：融资融券基础业务知识与业务规则介绍 (1) 一、基本概念 (1) 二、融资融券业务规则 (3) 第二部分：融资融券交易系统操作指引 (10) 第三部分：常见问答 (15)
第一部分：融资融券基础业务知识与业务规 则介绍 一、基本概念 1、融资融券交易 融资融券交易又称证券信用交易，是指投资者向具有融资融券业务试点资格的证券公司提供担保物，借入资金买入上市证券（融资交易）或借入上市证券并卖出（融券交易）的行为。 （小编提示：投资者空手可不能借钱借券的哦，必须先提交一定的担保物才行。）2、保证金 客户向证券公司申请融资或融券，应当向证券公司提交一定比例的保证金。保证金可以是现金，也可以以证券充抵。可充抵保证金证券名单以证券公司确定并公布的准。 （小编提示：投资者需要提供多少担保物才可以借钱借券呢？为此引入保证金概念。） 3、可充抵保证金证券折算率 可充抵保证金证券折算率是指在计算保证金金额时，客户提交的作为充抵保证金的证券按其证券市值折算为保证金的比率。 （小编提示：可充抵的保证金金额=可充抵保证金证券市值×折算率，折算率可点鑫网—融资融券查询，每一只证券的折算率都可能不一样哦。）
4、融资融券保证金比例 保证金比例是客户融资买入证券或融券卖出证券时交存保证金与融资金额或融券金额的比例，用以控制客户每笔融资融券交易初始资金放大倍数。保证金比例分为融资保证金比例和融券保证金比例。 标的证券融资保证金比例=1+融资基准保证金比例-标的证券的折算率 标的证券融券保证金比例=（1+融券基准保证金比例-标的证券的折算率）×调整倍数。 目前，融资基准保证金比例和融券基准保证金比例为0.3，调整倍数是1.1。（小编提示：由此可得①保证金比例=保证金÷可融资或融券金额；②每只标的证券所对应的保证金比例也可能不一致哦，具体可在鑫网—融资融券查询。）5、授信额度 授信额度是指证券公司根据客户的资信状况、担保物价值、履约情况、市场变化、证券公司财务安排等因素综合确定的投资者可融资融券额的最高限额。客户融资融券的总额不得超过授信额度。 （小编提示：投资者融资融券交易金额不得超出授信额度。但在授信期内投资者可循环使用授信额度哦。） 6、标的证券 标的证券是指客户融资可买入的证券及证券公司可对客户融出的证券，以证券公司不时确定并公布的融资买入标的证券名单和融券卖出标的证券名单为准。（小编提示：也就是说，客户只可融资买入“融资标的证券”范围内的证券；只可对“融券票的证券”范围内的证券进行融券卖出。） 7、担保物
在线销售客服工作一些建议 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但
前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质 首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。 解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！ 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，
融资融券基础知识及风险提示 1、什么是融资融券交易? 答：融资融券交易，又称信用交易，是指投资者向证券公司提供担保物，借入资金买入标的证券或借入标的证券并卖出的行为。 与现有证券现货交易模式相比较，投资者可以通过向证券公司融资融券，扩大交易筹码，具有一定的财务杠杆效应。 2、什么投资者可以参与融资融券交易？ 答：根据中国证监会《证券公司融资融券管理办法》的规定，投资者参与融资融券交易前，证券公司应当了解该投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好等内容。 对未按照要求提供有关情况、在本公司及与本公司具有控制关系的其他证券公司从事证券交易的时间连续计算不足6个月、交易结算资金未纳入第三方存管、证券投资经验不足、缺乏风险承担能力或者有重大违约记录的客户，以及本公司的股东、关联人，证券公司不得向其融资、融券。 前款所称股东，不包括上市证券公司仅持有5%以下上市流通股份的股东。 3、什么证券公司可以开展融资融券业务？ 答：根据中国证监会《证券公司融资融券业务管理办法》，证券公司开展融资融券业务，必须经中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）批准。未经证监会批准，任何证券公司不得向客户融资、融券，也不得为客户与客户、客户与他人之间的融资融券活动提供任何便利
和服务。 4、投资者进行融资融券交易前，应做什么准备工作？ 答：投资者参与融资融券业务前，应当了解该证券公司是否获得开展融资融券业务的许可，并接受证券公司组织的投资者教育，提供证券公司要求的征信材料，按照有关规定与证券公司签订融资融券合同以及融资融券交易风险揭示书，委托证券公司为其开立信用证券账户和信用资金账户。 投资者只能选定一家证券公司签订融资融券合同，在一个证券市场只能委托证券公司为其开立一个信用证券账户。 5、融资融券期限最长是多少？ 答：为了控制信用风险，证券公司与投资者约定的融资、融券期限最长不得超过6个月。 6、融资融券投资者可能面临的主要风险有哪些？ 答：融资融券业务投资者面临的风险包括： 市场波动风险：融资买入、融券卖出放大普通证券交易的市场波动风险，可能导致投资者遭遇较大资产损失。投资者既要提高投资能力，又要制定严格投资纪律，设置严格的投资止损标准，避免市场波动的风险。 流动性风险：当投资者信用证券账户维持担保比例低于最低维持担保比例时，投资者如果不能及时提交资金、符合要求的证券等担保物，将面临强制平仓带来资产损失的风险。投资者应保持足够的流动性，及时足额提交但保物，避免强制平仓带来的资产损失风险。
考试卷 考试时间：120分钟计时：剩余时间：一、判断题（每题1分，答错不扣分） [ 1 ] 开展融资融券业务的证券公司在成立后就可以为客户与客户、客户与他人之间的融资融券活动提供任何便利和服务。 A.对 B.错 [ 2 ] 客户信用交易担保资金账户是用于存放客户交存的、担保证券公司因向客户融资融券所生债权的资金的账户。 A.对 B.错 [ 3 ] 客户要在证券公司开展融资融券业务，可以由客户本人向证券公司营业部提出申请，也可以请他人代理。 A.对 B.错 [ 4 ] 客户只能与一家证券公司签订融资融券合同，向一家证券公司融入资金和证券。 A.对 B.错 [ 5 ] 买券还券是指客户通过信用证券账户申报买券，结算时买入证券直接划转至证券公司融券专用证券账户的一种还券方式。
A.对 B.错 [ 6 ] 客户信用证券账户不得买入或转入除担保物和交易所规定标的证券范围以外的证券。 A.对 B.错 [ 7 ] 标的证券暂停交易，融资融券债务到期日仍未确定恢复交易日或恢复交易日在融资融券债务到期日之后的，融资融券的期限顺延。 A.对 B.错 [ 8 ] 可充抵保证金证券的名单和折算率一经确定，则不能调整。 A.对 B.错 [ 9 ] 客户不得将已设定担保或其他第三方权利及被采取查封、冻结等司法措施的证券提交为担保物，证券公司不得向客户借出此类证券。 A.对 B.错 [ 10 ] 担保证券涉及要约收购情形时，客户不得通过信用证券账户申报预受要约。 A.对 B.错
[ 11 ] 证券交易所可以对每一证券的市场融资买入量和融券卖出量占其市场流通量的比例、融券卖出的价格作出限制性规定。 A.对 B.错 [ 12 ] 信用交易证券交收账户用于记录客户委托证券公司持有、担保证券公司因向客户融资融券所生债权的证券。 A.对 B.错 [ 13 ] 客户申请变更融资融券额度的，可直接由证券营业部人员办理。 A.对 B.错 [ 14 ] 客户信用证券账户不得买入或转入除担保物和交易所规定标的证券范围以外的证券，不得用于从事交易所债券回购交易。 A.对 B.错 [ 15 ] 客户维持担保比例不得低于150%。 A.对 B.错 [ 16 ] 客户信用风险主要是指由于客户违约，不能偿还到期债务而导致证券公司损失的可能性。 A.对
如何做好网络在线销售客服工作？ 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的
模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质 首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。 解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！ 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧
深发展Ａ(000001)2009年年报 深圳发展银行股份有限公司2009 年年度报告 第一节重要提示 本行董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 本行第七届董事会第二十一次会议审议了2009 年年度报告正文及摘要。参加本次董事会会议的董事共14人。本次董事会会议一致同意此报告。董事罗伯特·巴内姆（Robert T. Barnum）因事未能参加本次会议，委托董事米高奥汉仑(Michael O’Hanlon)行使表决权。 安永华明会计师事务所和安永会计师事务所分别根据国内和国际审计准则对本行2009 年度财务会计报告进行了审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。 本行董事长兼首席执行官法兰克纽曼、行长肖遂宁、首席财务官王博民、会计机构负责人李伟权保证2009 年年度报告中财务报告的真实、完整。 第二节公司基本情况简介（一）法定中文名称：深圳发展银行股份有限公司 （简称：深圳发展银行，下称“本行”） 法定英文名称：Shenzhen Development Bank Co., Ltd.（二）法定代表人：法兰克纽曼(Frank N.Newman)（三）董事会秘书：徐进 证券事务代表：吕旭光 联系地址：中国广东省深圳市深南东路5047 号 深圳发展银行大厦深圳发展银行董事会秘书处 联系电话：(0755)82080387 传真：(0755)82080386 电子邮箱：dsh@https://www.doczj.com/doc/c513132490.html, （四）注册地址：中国广东省深圳市 办公地址：深圳市深南东路5047 号深圳发展银行大厦 邮政编码：518001 本行国际互联网网址：https://www.doczj.com/doc/c513132490.html, 电子邮箱：dsh@https://www.doczj.com/doc/c513132490.html, （五）本行选定信息披露报刊：《中国证券报》、《证券时报》、《上海证券报》 登载年度报告的中国证监会指定互联网网址：https://www.doczj.com/doc/c513132490.html, 本行年度报告备置地点：本行董事会秘书处 （六）本行股票上市交易所：深圳证券交易所 股票简称：深发展A 股票代码：000001 （七）本行其他有关资料 首次注册登记日期：1987 年12 月22 日 最近一次变更注册登记日期：2010 年 1 月22 日 注册地点：深圳市罗湖区深南东路5047 号 企业法人营业执照注册号：440301103098545 税务登记号码：国税440300192185379；地税440300192185379 本行聘请的境内会计师事务所：安永华明会计师事务所 办公地点：北京市东城区东长安街 1 号东方广场安永大楼（东三办公楼）16 层 本行聘请的境外会计师事务所：安永会计师事务所 办公地点：香港中环金融街8 号国际金融中心 2 期18 楼
融资融券业务开展的心得与体会 上海一部融资融券业务目前开展情况良好，自3I活动融资融券业务竞赛开展以来，融资融券正式开户客户16户，累计授信资产4637万。截至5月19日，在本次3I竞赛活动中有效开户数户，有效授信资产2310万，两项排名均名列前茅。上述成绩的取得凝聚了总部融资融券业务部、上海一部各位同事及融资融券人的心血。在这里于岚仅代表上一融资融券人，在开展融资融券业务期间的心得与体会与大家分享一下。 一、人思想上必须重视 还记得我部在3I活动开展前，融资融券客户开户数仅有2位，授信资产155万，融资融券余额及佣金收入在总部均排名倒数。当时作为融资融券人，我还没有意识到新业务的开展将会成为营业部新的利润增长点，将会是营业部转型的关键性事件。 3月底总部融资融券业务部李锋、方平两位同事来我部调研，介绍其他营业部的先进经验，并且用实例详细阐述融资融券业务对营业部佣金收入和利息收入的贡献，给我的触动很大。紧接着总部融资融券业务部组织全体人在深圳集中培训，黄总的一番讲话更是让我对融资融券业务开展充满信心。黄总谈到当融资融券余额达到10亿元时，其收入价值量相当于增加5到6家营业部。未来趋势：营业部融资融券余额1.5亿左右，月新增佣金超百万，年新增佣金超千万，将会成为营业部不可忽视的一项重要收入。这使得我真正意识到融资融券业务的重要性。 二、全体员工必须参与 总部培训结束后，我负责将会议精神及时与营业部领导汇报;召开全体员工大会，全员动员、全员培训、全员考试;同时设立营业部融资融券业务奖励方案;最后分部门下达任务指标，提高全员对这项业务重视程度及推广积极性。 三、客户服务能力必须提高 符合融资融券业务审批条件的客户，均是我部优质客户，更不乏核心客户。对这些客户从业务推广、申请受理、直到正式开户、最终激活账户不仅需要融资
深圳发展银行股份有限公司资本规划（2010-2012年） 一、资本管理原则 我行资本管理遵循的关键原则：保持适当的资本充足水平，达到并维持监管要求，优化资产结构，合理配置经济资本，实现资本回报最大化，保障银行持续稳健经营。 二、资本管理目标 综合考虑监管指引和现行适用的资本充足率计算定义，以及我行发展和风险管理战略，我行已确定2010－2012 年资本管理的最低关键目标如下： 资本充足率 ≥10% 核心资本充足率 ≥7% 我行定期审查和管理资本结构，并通过资产负债管理维持资本结构的总体平衡。 三、资本补充机制 我行将实行审慎的资产负债管理政策，通过计划考核、限额管理等手段，实现资产规模的均衡增长。 当资本充足率接近或实际低于预期目标时，我行将优先考虑通过优化资产结构、加强加权风险资产管理、提高盈利能力、调整股息分派政策、适时调节风险资产增长节奏等措施提高资本充足率。 当资本充足率水平接近或低于或预期即将低于预先设定的管理目标，需要进行外部资本补充时，我行将按计划通过合适的外部融资渠道补充资本金。 四、资本补充的必要性 监管机构不断加强商业银行资本管理，要求商业银行建立动态资本补充机制，提高资本质量，强化资本约束，以增强银行抵御风险能力。 截至2009 年12 月31 日，我行的资本充足率为8.88%，核心资本充足率为5.52%，低于行业平均水平。随着我行各项业务的持续稳定发展和资产规模的逐步扩张，如果没有切实有效的资本补充，公司资本充足率将无法满足业务发展的需要。 近些年，我行首先通过调整现金分红比例，提高利润留成以补充核心资本。然而，单一的内部积累方式仍不足以满足公司持续发展所需的资本要求，需要通过外部募集方式进一步补充资本。 综合考虑2010-2012 年资本需求和资本供给，我行有必要从外部补充资本，确保资本充足。
融资融券基础知识手册 一、融资融券 融资融券，即证券信用交易，是指投资者向证券公司提供担保物，借入资金买入上市证券或借入上市证券并卖出的行为。融资融券交易分为融资交易与融券交易。 融资是指投资者向所在的具有融资融券资格的证券公司提供保证金以借入资金买入证券，通常又称为“做多”或“买空”。 融券是指投资者向所在的具有融资融券资格的证券公司提供保证金以借入上市证券并卖出，通常又称为“做空”或“卖空”。 产品优势 1、具有杠杆性，能放大投资者的投资规模。 2、具有双向性，即可以通过先买后卖的传统交易，“做多”盈利；也可以通过融券交易先卖后买，“做空”盈利。 3、通过融资与融券风险对冲，能锁定风险。 适用对象 1、擅长把握股票的买入、卖出时机，但资金有限的趋势投资者； 2、希望借助市场下跌获利的趋势投资者； 3、擅长把握股票日内波动的高频交易投资者； 4、追求低风险、稳定收益的套利投资者。 二、授信额度 授信额度是指证券公司根据投资者资信状况、担保物价值、市场情况及自身财务安排等因素，授予投资者可融入资金或证券的最大限额。我公司授信额度分为融资融券授信额度、融资授信额度、融券授信额度。 在融资融券交易中，投资者实际融入资金加融入证券按卖出价计算资金的总金额不得大于融资融券授信额度；投资者融入的资金不得大于融资授信额度；投资者融入证券按卖出价折算资金的金额不得大于融券授信额度。 三、保证金 投资者融资融券交易前，应当向证券公司提交一定比例的保资金。
保证金可以是现金，也可以是可充抵保证金的证券。 四、可充抵保证金证券 可充抵保证金证券是指在融资融券业务中证券公司认可的可用于充抵保证金的证券。 五、折算率 折算率是指投资者以证券充抵保证金，在计算保证金金额时对证券市值所用的折算比例。 六、保证金可用余额 保证金可用余额是指投资者用于充抵保证金的现金、证券市值及未了结融资融券交易产生的浮盈经折算后形成的保证金总额，减去投资者未了结融资融券交易已占用保证金和相关利息、费用的余额。即还可用于融资、融券交易的担保物。 投资者融资买入或融券卖出时所使用的保证金不得超过其保证金可用余额。 七、保证金比例 保证金比例是指融资保证金比例和融券保证金比例的统称，能决定融资融券交易的杠杆比例。 融资保证金比例：是指投资者融资买入时交付的保证金与融资交易金额的比例。其计算公式为： 融资保证金比例＝保证金/（融资买入证券数量×买入价格）×100% 例如：某投资者信用账户中有50万元保证金可用余额，拟融资买入融资保证金比例为80%的证券A，则该投资者理论上可融资买入62.5万元市值（50万元保证金÷80%）的证券A。 融券保证金比例：是指投资者融券卖出时交付的保证金与融券交易金额的比例。其计算公式为： 融券保证金比例＝保证金/（融券卖出证券数量×卖出价格）×100% 例如：某投资者信用账户中有50万元保证金可用余额，拟融券卖出融券保证金比例为80%的证券B，则该投资者理论上可融券卖出62.5万元市值（50万元保证金÷80%）的证券B。 投资者融资买入或融券卖出时，融资保证金比例或融券保证金比例不得低于证券公司规定的比例。我公司规定的保证金比例为：
网络部客服专员入职必知说明书 网络部 2016/2/2
目录 岗位基本信息 (1) 岗位任职资格 (1) 基本技能要求 (1) 进阶技能要求 (1) 高级技能要求 (2) 岗位工作职责 (2) 学习 (2) 标准化 (2) 咨询服务/销售 (2) 客户管理 (2) 岗位晋升通道 (2) 岗位工作规范 (3) 在线咨询工作规范 (3) 电话咨询工作规范 (3) 客户管理工作规范 (4) 岗位培训计划 (4) 岗位常用表格 (4) 岗位工作报告 (4) 具体工作内容 (4) 咨询服务工作 (4) 客户管理工作 (5) 销售工作 (5) 岗位绩效考核 (5) 量化指标（50%） (5) 工作质量度（30%） (5) 能力技巧（20%） (5)
岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 1)每分钟打字速度在60字以上； 2)熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 3)熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 4)良好的语言表达能力和沟通交流能力 5)熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 6)可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 7)思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 8)具备数据统计的基础能力 9)团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 1)快速熟悉产品及服务的能力 2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题 3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等
从深发展到平安银行首家上市银行改革发展变迁史 从深发展到平安银行首家上市银行改革发展变迁史 2018年08月01日 繁华的深南大道东路上，有一幢如风帆一般高高矗立的大厦，香槟红色的玻璃幕墙， 在深圳夜晚流光溢彩的灯火中熠熠生辉。 这就是深圳曾经的地标性建筑之一——深圳发展银行大厦。而今，“深圳发展银行” 的名字已从中国金融机构名单中淡去，风帆形大厦的顶端也早已更换为“平安银行”的标识。 31年前，在改革开放的前沿阵地，新中国第一家公开发行股票的股份制商业银行——深圳发展银行诞生了。随着早期资本市场的设立，深发展股票以深交所0001的代码上市，成为我国首家上市银行，并在二十世纪90年代的股市起落中，扮演着深市风向标的角色，成为一代股民心中永远的记忆。 命运多舛。当年的老“龙头”深发展，并未在经营上持续引领潮流。在亚洲金融危机 之后，深发展业绩开始下滑，几经波折，牵手战略投资者美国新桥，后者成为其第一大股东。几年之后，美国新桥退出，深发展结缘后起之秀中国平安，与原平安银行实现合并。 凤凰涅槃，浴火重生。从当年的深发展，到如今的平安银行，首家上市银行几经风雨，翻开了改革发展新的一页。 改革开放中诞生 改革开放中诞生 上个世纪80年代的深圳经济特区，正处在蛇口“开山炮”炸响后的大规模建设中， 很多改革都是“摸着石头过河”。 深圳发展银行的成立也不例外。按照当时的情况，既要解决历史问题，又要化解现实 问题。 从历史问题看，当年包括特区内6家和宝安县15家在内的21家农村信用社，由于亏损，已成为当地农业银行的“鸡肋”。从现实角度看，当时，资金一直是影响特区经济发 展的瓶颈之一。用时任深圳市委书记李灏的话来说，深圳发展银行的成立当时并没有设定 宏伟的发展目标，更多的是基于解决问题这一改革出发点。 经过反复协调，深圳市政府开出了改革治乱的方子，让信用社脱离农行，组建一家特 区银行，服务特区经济。 1987年3月，深圳市委组织部一纸委任状，刘自强、王健、杨伟东三人走马上任，成立了深圳信用合作银行筹备组，由刘自强担任组长。新银行大胆地采用了股份制的结构。 据悉，彼时的联合信用银行还没领到人民银行的“准生证”，是边报批，边改造，或者说 是“先上车，后补票”。
XX客户服务管理制度 一、“XX客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“XX客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。 市场产品部：作为XX产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。 3、服务流程：
10深圳发展银行 10.1 简介 1987年12月28日，在对深圳特区内6家农村信用社进行股份制改造的 基础上成立了深圳发展银行。现有营业网点140余个，覆盖广东省的大部分地 区，并在北京、上海、海南、浙江、辽宁等省市设有分支机构，在北京和香港 设有代表处。 外向功能完善是深圳发展银行一个重要特征，目前已同境外200多家银行 总行及其2000余家分支机构建立了代理行关系，业务延伸至全球80多个国家 和地区。 截止1999年底，总资产达人民币459亿元。资产规模以年均42.6%的速 度增长，自有资本年均递增59%，总股本已由开业初期的1000万元增长到15．51 亿元。 10.2 业务状况 10.2.1业务现状 表1. 深圳发展银行业务状况
10.2.2业务规划 在未来两至三年内，深圳发展银行将全面实施"规模扩张、虚实结合、专家治行和优良客户"四大发展战略： 一是广泛寻求与金融同业的合作，大力优化客户结构； 二是实施规模扩张，加快机构网点开拓步伐； 三是加快营业服务手段的电子化步伐； 四是积极创新业务品种。 在对传统银行业务不断深化的基础上，深圳发展银行将不断加大对中间业务、金融创新等领域的投入，力求建成与国际接轨的、可以向社会提供全方位、 多种金融服务的现代化的金融机构。 10.2.3业务收入现状及发展规划 在深发展银行过去的发展中，信贷业务和投资收益是收入中最大的两部分，在短时期内不会有较大变动。目前，较有发展潜力的是个人信贷、中间业 务，预计在后两年内这两个业务会发展较为迅速。
表2. 业务收入走势单位：百万美元
数据来源：优策公司2000年10月 10.2.4业务地域发展及规划 目前深圳发展银行构建华东业务网络的目标已实现，1999-2000年机构设 置规划中陆续成立了多家新的异地分支机构,其中,重庆、南京、天津分行已经 中国人民银行批准筹建。新机构的设立将成为深圳发展银行新的经济增长点。表3. 业务收入地域分布
融资融券业务宣传资料 目录 前言 (3) 基础知识篇 融资融券交易 (4) 融资专用资金账户 (4) 融券专用资金账户 (4) 客户信用交易担保资金账户 (4) 客户信用资金账户 (4) 客户信用交易担保证券账户 (4) 客户信用证券账户 (4) 信用交易资金交收账户 (4) 信用交易证券交收账户 (4) 保证金 (4) 保证金比例 (5) 融资保证金比例 (5) 融券保证金比例 (5) 保证金可用余额 (5) 标的证券 (5) 担保物 (5) 维持担保比例 (5) 交易规则篇 融资融券交易期限要求 (6) 融资融券交易申报内容 (6) 融券卖出申报价格的限制 (6) 投资者融资买入时，融资保证金比例的具体规定 (6) 投资者融券卖出时，融券保证金比例的具体规定 (6) 以证券充抵保证金时，如何计算保证金金额 (7) 保证金可用余额的组成 (7) 投资者信用账户维持担保比例的规定 (7) 追加担保物的条件规定 (7) 投资者提取信用账户内资金或证券的规定 (8) 融资融券交易规模的限制 (8) 融资偿还规定 (8) 融券偿还规定 (8) 强制平仓约定 (9)
风险揭示篇 各项风险揭示 (9) 答疑解惑篇 1、对参与融资融券交易的投资者有何规定或限制？ (10) 2、对授予投资者信用额度有何规定？ (10) 3、在投资者进行融资融券交易前，需要签订哪些协议，做好哪些交易上的准 备？ (10) 4、投资者能与多家证券公司签订融资融券协议吗？ (11) 5、能否介绍一下融资融券业务的各项收费情况？ (11) 6、对于投资者的信用证券账户有限制吗？ (11) 7、什么股票可以作为融资买入、融券卖出标的证券呢？ (11) 8、证券出现被调出标的证券范围等情况时，投资者如何处理相关融资融券关 系？ (12) 9、融资融券交易出现异常时，交易所会采取什么监管措施？ (12) 10、投资者信用证券账户有关分红、派息、配股等权益如何处理？ (12)
深圳发展银行网上银行服务章程 第一条为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，深圳发展银行（以下简称银行）和自愿申请深圳发展银行网上银行服务的客户（以下简称客户或用户）本着平等互利的原则，就网上银行服务相关事宜达成本章程。在本章程中，“网上交易指令”指客户合法登录银行网上银行系统，通过网上银行系统向银行发出的符合要求的查询、转账等电子信息。银行的客户（无论是在银行开通网上银行服务之前还是之后与银行建立业务关系的客户）均受本章程条款的约束。 第二条网上银行是银行通过INTERNET向公众提供各种金融服务的银行电子系统，网银用户在安全、方便的网银环境中可以办理申请、查询、转账和电汇等银行业务。 第三条凡是在银行开立账户的公司和个人均可申办网上银行服务。 第四条用户在申请使用网银服务时，应按照规定据实填写相关申请表格，提供相关资料，并保证所提供的信息真实、准确、完整，否则对由此给银行造成的损失承担赔偿责任。 第五条银行负责受理并审核用户的申请，帮助用户办理网银证书、动态口令的发放。 第六条银行负责按照网银用户的网上交易指令及时办理网银业务。用户网上指令为银行办理业务时的合法记账依据。 第七条网银用户名及用户密码、用户证书及证书密码、动态口令是用户进入网银系统办理业务的有效身份标识。凡使用网银用户名及用户密码、用户证书及证书密码、动态口令、进行的网上操作，均视为用户自身所为。 第八条用户应妥善保管身份证件号码、网银用户名及用户密码、用户证书及证书密码、动态口令、账号及账户密码、银行卡（包括但不限于借记卡、信用卡）号及卡密码的安全，并保证无论是将之提供给他人使用，或因遗失、泄密等原因而被他人使用，均对使用上述证件号码、网银用户名、用户证书、动态口令、账号或卡号及相关密码进行的一切金融交易承担民事责任。 第九条用户证书在有效期内毁损或遗失，用户应及时办理恢复或注销手续，在此之前造成的资金损失由用户承担。 第十条银行有权按照事先公布的收费标准向用户收取有关费用，如用户拒绝交费，银行有权在不事先通知的情况下暂停、中止对用户提供网上银行服务。网上银行服务收费标准由银行按照国家有关法律、法规和中国人民银行等有关机构的相关规定制定，具体以银行公告为准。 第十一条用户在网上办理各项业务时应确认银行网银系统的业务提示和规定。 第十二条用户终止使用网上银行服务时，须到开户网点办理注销手续。 第十三条银行有权随时增加、减少、中止或撤消网上银行服务或服务的种类，而无须预先通知客户；银行不承诺保持任何一项功能或服务不停止或不中断。 第十四条银行在客户违反本章程规定或其他银行业务规定的情况下有权终止对客户提供的网上银行服务。服务终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果第十五条因不可抗力导致网银系统无法正常运行，银行不承担任何责任。 第十六条凡银行与用户发生的账务争议，应按中国人民银行制定的相关规定和有关法律、法规处理。 第十七条银行有权随时修改本章程，具体以银行网站公布的内容为准。如果用户不同意修改的内容，请停止使用网上银行服务，并到开户网点办理注销手续；如用户继续使用网上银行服务，则表示同意并接受本章程的任何修改。 第十八条本章程自公布之日起生效。
第一套基础测试 1.为了控制融资融券业务风险，证券公司与投资者约定的融资融券的期限最长不超过（）。3个月 6个月 12个月 无限期 2.如果强制平仓后投资者仍然无法全额归还融入的资金或证券，还将继续被追索。 正确 错误 3.可充抵保证金证券的名单和折算率一经确定，则不能调整。 正确 错误 4.投资者在融资融券交易中融资买入、融券卖出股票的申报数量应当为( ) 。 1000 股（份）或其整数倍 1股（份）或其整数倍 10股（份）或其整数倍 100股（份）或其整数倍 5.“融券”是指客户向证券公司借入什么 上市证券 债券 股票 基金 6.证券公司在与客户签订融资融券合同前，向客户履行风险揭示义务。 正确 错误 7.交易所规定的可充抵保证金的证券的折算率中，深圳100指数成份股股票的折算率最高不 超过（）。 90% 65% 70% 80% 8.授信额度可以高于证券公司对单个投资者的融资融券规模上限。 正确 错误 9.融资融券交易和普通证券交易有哪些区别？ 投资者通过融资融券交易可以向证券公司借入资金和证券进行交易。 以上答案均正确 从事融资融券交易时，投资者与证券公司之间不仅存在委托买卖的关系，还存在资金或证券的借贷关系。 从事融资融券交易时，投资者如不能按时、足额偿还资金或证券，还会给证券公司带来风险。
权证 股票 基金 债券 11.当维持担保比例达到（）标准时，投资者没有按时追加担保物，将被面临被平仓的危险。 低于 300% 低于 200% 低于 130% 低于 100% 12.授信额度是指投资者提出融资、融券额度申请后，证券公司评估投资者信用账户中的担 保物价值，计算保证金可用余额，在满足保证金比例的前提下授予投资者的可融资或融券的 最大额度。 错误 正确 13.某投资者当前融资融券债务为10 万元，信用账户的资产总额为12 万元，维持担保比例 为120%，证券公司通知投资者在约定的期限追加担保物，并使追加后的维持担保比例不得 低于 150% ，投资者至少需要追加多少现金或等值证券。 2 万元 3 万元 4 万元 1 万元 维持担保比例=（现金 + 信用证券账户内证券市值总和）/（融资买入金额+融券卖出证 券数量×当前市价+利息及费用总和） 14.投资者在融资融券交易前，所需要经历的业务环节包括（）。 签订合同和风险揭示书 转入担保物 开立账户 以上都包括 15.投资者用于一家证券交易所的上市证券交易的信用证券帐户可以超过一个，但与其普通 证券帐户的姓名和名称应当一致。 错误 正确 16.投资者信用账户内有 60 万元现金和 100 万元市值的某证券，假设该证券的折算率为60%，那么，该投资者信用账户内的保证金金额为（）万元。 100 万元 160 万元 136 万元 120 万元 17.单只标的证券的融券余量达到该证券上市可流通量的25%时，交易所可以在次一交易日 暂停其融券卖出；当其融券余量降低至（）以下时，交易所可以在次一交易日恢复其融券卖 出。 P39 15% 25% 20%