前厅服务与管理第三单元试卷

《前厅服务与管理》第三单元试卷

班级 _________ 姓名 __________

一、 单选（本大题共 10小题，每题1分，共10分。）

1、 “金钥匙”工作的必备条件是（ ）

A. 忠诚 B.处理问题机智灵敏，应变能力强

C. 敬业、乐业精神 D.通晓多种语言

2、 我国第一把“金钥匙”产生于（ ）白天鹅宾馆

A. 广东 B.广州 C.澳门 D.香港

3、 分送行李后，应请（ ）签字并确认行李已分送完毕。

A. 领队 B.陪同 C.领班 D.外行李员

4、 下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（

A. 问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录

B. 将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存

C•将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿

D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档

5、 下列有关行李提取的叙述，正确的是（ ）

A. 客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录”

B. 客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联

C•如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可

D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李

6、 行李员引领客人时，应走在客人的 __________ ，距离 _________ 。 （ ）

A.左前方 二三步 E.右前方 二三步 C.左后方 二三步 D.右后方 二三步

7、 为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（ ）左右。

A.50 ° B.60° C.70° D.80°

8、 客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（ ）,以备核查。

A.至少半年 B.半年 C.至少一年 D. 一年

9、 送行时，站在汽车斜前方（ ）米的位置，目送客人离开

A.0.6~0.8 B.0.8~1 C.1~1.2 D.1.2~1.4

10、 由（ ）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档

A.领队 B.陪同 C.领班 D.行李员

二、 多项选择题（本大题共 10小题，每题2分，共20分。）

11、 下列属于前厅礼宾部的服务项目是（ ）

A.叫醒服务 B.提供呼叫寻人服务 C.出租服务 D.电梯服务

12、 以下属于驻机场代表的素质要求的是（ ）。

A. 较高的外语交流水平

B. 熟悉酒店的客情

C. 掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪

D. 有较强的应变能力和人际交往能力 14、检查行李的时候要告知客人（ ）等物品不能放入行李内。

13、 客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人（ ）。

A.姓名 B.行李件数

C•所乘航班号 D.所乘车号 14、检查行李的时候要告知客人（ ）等物品不能放入行李内。

A.违禁品 B.易燃品 C.易爆品 D.贵重物品

15、通常，行李员将（ ）从客房门缝底下塞入房间。

A. 报纸 B. 电传

C. 留言条 D.普通信件

16、在 客人安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（

A. 日期 B. 时间

C. 客人姓名 D.经办人

17、介绍房内设施包括（ ）。

A. 卫生间

C.房内空调开关

18、 客用安全保险箱是由一组（

A.小保险箱 B.保险盒

19、 客用安全保险箱放置在（

A. 总台收银处

C.收银处旁边一间僻静的房间 20、为增加酒店服务项目，满足客人需要，酒店大多提供出租（

A.雨伞 B.自行车 C.酒店专用车 D.行李箱

三、 填空题（本大题共 15 空，每空 2 分，共 30 分。）

21、 如有行李破损， 需双方证实，请 _________ 或 ________ 及酒店外行李员分别签字，以区

分责任。

22、 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙， 一把为 __________ ，可开启所有保险箱上的一个锁，

由 ________ 负责保管；另一把为 ________ ，由 ________ 亲自保管。

23、 了解住客寄存行李要求， 是 ____________ （ 24 小时内） 还是 ________ （超过 24 小时）。

24、 在客人办理入住登记手续时， 行李员应手背后站在总台一侧 （客人侧后方， 离总台约 _____

的地方）看管行李。

25、 有些酒店的前厅礼宾部专设 __________ 负责车辆的停放工作， 在当客人驾车来到酒店时，

负责将 _______________ 交给客人帮助客人泊车。

26、 能够建立广泛的 ________ 和 ___________ ，是完成客人各种委托代办事项的重要条件。

27、 散客抵店时要主动迎客，如客人的行李在车上，应上前帮助客人卸下车，请 ______ 一起

清点行李件数并检查行李有无破损。

28、 当客人的行李箱等随身物品意外损坏后，可由 ____________ 帮忙修理。

四、 名词解释（本大题共 5 小题，每题 5 分，共 25 分。）

29、 “金钥匙”服务：

30、行李服务：

31、 Safe Deposit Box ：等）。

B. 电视机

D. 冰箱位置

）或（ ）组成。

C. 钥匙 D. 小立柜

）。

B. 总台问讯处

D. 问讯处旁边一间僻静的房间

）服务。

32、递送转交服务：

33、“金钥匙”

五、辨析题（本大题共 7题，每题 5分，共 35分。先在题后括号内辨别正误，

错误的打“X”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。 ）

34、前厅礼宾服务是能够提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“ Bell Service”

（礼宾服务）和“ Concierge ”（大厅服务） （ ）

35、酒店要为所有的客人提供护顶服务。

36、在欧美国家的酒店， 门童又被称为“ Porter ” ， “ Bell — man” ， “ Bell hop ” ，

“ Bell boy ” 。（

）

37、国际金钥匙组织对 “金钥匙” 的基本要求是敬业。

38、一旦发生贵重物品失窃事件， 酒店应按照国际酒店协会于 1982年 11月 2 日在尼泊尔的

加德满都通过的 《国际酒店法》 的相关规定处理。 （ ）

39、 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，绝不可因与客人“面熟” 而省略不必要

的手续， 以免发生纠纷。 （ ）

40、 门厅迎送服务是酒店整体对客服务的延伸和扩展。 （ ）

六、简答题（本大题共 5 小题，每题 6 分，共 30分。）

41、 换房时的行李服务程序及要求。

42、“金钥匙”的素质要求。

43、在引领客人进入房间之后，要为客人介绍房内哪些设施及使用方法。

44、简述“金钥匙”的由来。

45、如何搬运行李及引领客人。

个人工作业务总结

本人于 2009 年7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司 （前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司” ），主要从事测量技术工作，至今已有三年。

在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工 作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。

在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端 正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。

一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：

1 、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、 1:2000 地形地质图修测、 1:1000 勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果

《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。

2 、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。