服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
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服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)
分类/ 序号检验标准
规定
分值
检验
方法
评分细则
备注(国优
要素)
管理及素质1
①已制订各项管理制度、纪律条文;
②24小时值班制;③员工职责分明、
奖罚严明;④具团队合作精神
4
现场检
查100%
每处不符合扣0.2分
一、11;
7.2
2
①仪容仪表符合规范要求,无不良不
雅的行为举止;②服务态度优良、热
情主动、用语文明,不与客户争吵打
斗,坚持经礼服人,处理事情“先敬
礼,后讲语”;③履行职责,遵守员
工纪律,上班不迟到、不早退、不旷
工离岗、不会客、不闲谈、不做与本
职工作无关的事、不擅自留宿他人,
按时做好宿舍清洁;④不收受住户钱
财;⑤以客户第一,服务至上为行为
准则;
4
全区抽
查20%
1、工作时举止不文明(如随地吐
痰,扔垃圾,跷二朗腿坐等)
每次扣0.2;
2、故意不接听电话每次扣0.2;
3、用语不规范每次扣0.5;
4、与客户冲突每次扣1.0;
5、收受客户钱财每次扣1.0;
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、出入无法追踪每人次扣0.2;
8、未着工装每人次扣0.5;
9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2;
其余每处不符合要求扣0.2分;
考勤按《考勤管理规定》处理
一、13
考核客户
投诉率
3
①进行市场保安意识及保安系统知
识培训;②操练的计划安排;③保安
器械的建档、掌握与维护;④突发、
重大事件的处理能力,严重不合格纠
正和预防
4
处理记
录随机
抽查
无纠正预防每件扣1.0分,突发或
重大事件处理不当扣0.5,引起事
故扣2.0;发生治安案件每次扣3
分;其余每处不符合要求扣0.2分
6.3
考核案发
率,车辆被
盗率
4
①消防知识、设施、技能的培训,消
防器材的建档;②消防演习的计划安
排;③消防责任与意识的培养
4
记录随
机抽查
每处不符合要求扣0.1分6.3
5
①完善的考勤记录、交接班记录、查
巡记录、培训记录;②完善的用户投
诉调查与跟踪处理记录;③资料管理
员对各种功能性记录如车辆保管、出
入记录等的集中、整理与保存、必要
的统计;④体系文件的管制,现场文
件的管理
4
记录随
机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5;
2、其余每处不符合要求扣0.2分
4.2
考核违章
发生率、处
理率及交
通事故发
生率
门岗6
①熟悉掌握业主的基本情况;②耐心
正确回答业主有关市场范围内的询
问;③举止恭敬优雅
2
全区抽
查20%
每处不符合要求扣0.2分7.2.3 7
①保证进出路口的畅通,行驶有序,
不出现交通事故;②熟习道闸系统的
基本工作原理、各种功能及操作方法
③注意引导用户安全进出道闸,不造
成任何事故,负责道闸的基本维护与
清洁;④熟练操作岗位上的其它各种
设备
2
随机抽
查
每处不符合要求扣0.1分7.5
8 ①准确填写填写各种表格、记录,登
记有效证件,不超过30秒;②岗亭
5S
2
随机抽
查
每处不符合要求扣0.2分7.5
9 ①控制闲杂人员和无牌车辆,超大型
客、货车,载有易燃品、爆炸品、腐
蚀品的车辆禁止进入;②基本封闭式
管理,重大物品放行条管制;③进出
车辆无漏卡
3
随机抽
查
每处不符合要求扣0.5分7.5.4
10 ①无卡、无证车辆严禁放行;②按规
定收费,按规定上交营业额
3
按发生
事件处
理
每处不符合要求扣0.5分
楼区岗11
①巡逻到位、按时到达指定地点签
到;②发现可疑人员要加以监视、盘
查并报告;③属地监管职能:治安消
防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/
摩托车三轮车、自行车等的乱摆放,
发现漏水、漏电、公共灯具、消防设
施损坏,有登记并及时上报;④装修
监管职能:监管时间、人员、消防、
治安、装修垃圾、噪音、许可证等
3
按发生
事件处
理
每处不符合要求扣0.2分7.5.1
12
①主动帮助业主完成一些力所能及
的事情,如搬重物、开门、撑伞;②
熟练掌握物业管理范围的基本情况,
包括业主基本情况,发电机房、水泵
房、监控室等重点设备的位置;③协
助车管员指挥车停放,无秩序混乱现
象,不发生交通事故;④按公安部要
求清晰填写表格记录,遇事有跟踪
3
观察现
场
抽检记
录
每处不符合要求扣0.2分7.5
13
①及时发现各种隐患,不因疏忽失职
而出现意外事故;②发现住宅有异
常响声、有异味散发时及时查询并上
报
3
按发生
事件处
理
每处不符合要求扣0.5分
14 ①接到住户报警5分钟内赶到现场 3
按发生
事件处
理
不符合要求扣3分
15
①主动引导车主按车线位泊车,无车
辆违章在绿化地、人行道、路口防火
通道停放,不出现通道貌岸然堵塞现
象
3
全区现
场抽查
每处不符合要求扣0.2分四.5
16
①高峰期要求加强保安跟车指挥停
放,楼区保安可协助完成,谨防塞车
现象
2
按发生
事件处
理
个人原因引发赛车每次扣0.5分