第5章营业人员管理办法
一，营业人员须知
1，商户须到工商所办理营业执照。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）
2，商户须到地税所办理税务登记。（业主持租赁合同原件，商户身份证复印件一份，一寸彩照两张，相关手续）
3，餐饮区，副食区商户须到卫生局办理卫生许可证，所以上岗人员必须持有健康证。
4，餐饮区，副食区商户须自备灭火器，着商场统一服装。
5，餐饮区商户餐具样式不可重复，若有差别不大的要互相做好记号。
6、商户须上交业主及从业一寸免冠照两张，身份证复印件两份（新版身份证
需正方两方面复印）
7、商户须到本区域商管员处登记从业人员的联系方式。
8、商户进场装修前，由物业、客服、业户三方确认电表数，签字确认后，上
报经营部，经营部以报表数从下月来时收取电费。
9、商户入驻后须按照安管员下发的安全通知落实工作。
10、商户需将店铺的备用钥匙上交到所在城区的客服部。
11、商户须自备手电筒。
12、如商户欲在档口内使用电器需向商管员递交用电申请，写明用电原因及电
量，批准后由物业部统一安装。
13、为树立商场形象，规范管理，在售货过程中使用沈阳地一大道统一购物袋、
无价签、售货凭证，并按商场规定填写、使用。
14、商户如需更换牌匾、橱窗、形象墙等须将效果图、使用材料、尺寸上报商
场，经审批合格后方可制作安装。
15、商户入驻后须上报自己的层区号、牌匾号，由商场代为制作沈阳地一大道
统一铺号章。
16、商户需自备“卫生三样”对档口进行打扫：扫帚、撮子、垃圾桶，自家垃
圾不允许扫到商场公共区域；（垃圾要求密闭紧封存放，不得破损及泄露）。
商场每周将进行卫生大检查，检查出问题按要求整改。
17、商户撤场时须到客服部领取废业通知单，到工商所、地税所办理废业手续。
18、商场营业时间须知：早9:30开业，晚6:30闭店。
19、有因理货、铺货、装修或其他需要在非营业时间滞留商场内的情况，须于
每日17:30分前向当区商管员提出加班申请并如实填写《加班申请单》，逾时不予办理。
二、营业人员管理办法
1、营业前准备
（1）商户应按商场营业时间提前15分钟持本人胸卡进入商场，配合工作人员进行开业前的准备；
（2）清理店铺卫生，做好布展工作；
（3）整理仪表、着装，做好营业前一切准备工作。
2、闭店前的工作
（1）闭店广播响起，方可整理商品，轻扫经营场地卫生，垃圾采取袋装的方式放于商场指定投放处。
（2）清理现场时应注意防火安全，关闭店铺内总电源，确认安全后，方可离开。
（3）下班后按要求统一依次退场。
3、职业道德，文明用语
（1）经营中要使用文明十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”
（2）消费者进入店铺内要说“您好，请随便看看”，走时说“再见”。
（3）接待客户要做到接一、待二、照顾三。
(4)要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦。
（5）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔、甩、摔。
（6）商户经营中，做到六不讲（伤心消费者自尊心的话不讲；有损消费者人格的话不讲；埋怨责怪消费者的话不讲；有损沈阳地一大道信誉、声誉的话不讲）（7）接待消费者要一视同仁，不对消费者评头论足，做到主动、热情、周到、细致；
（8）经营中，商户与消费者之间产生纠纷时，应及时找管区的商管员解决，不得影响商场的正常经营秩序。
（9）遇到有参观的客人走访时应微笑相迎，热诚接待。
（10）所售商品货真价实，明码标价，注明产地、成分规格，宣传商品要实事求是。
（11）发现消费者遗失的钱物要立即归还，暂时无法归还的要及时交给商管员和安管员处理。
（12）商户有义务爱护商场的一切公共设备、设施，不得损坏，未经批准不得拆、改、移任何设施。
(13)商户因模特摆放不当而被顾客碰坏的，损失由商户自行承担。
（14）商户发现设备、设施损坏应及时向商管员汇报，确保商场财产不受损失。
(15)商户发现周边人群吸烟应及时制止，确保运营环境的安全。
（16）卫生六不准
不准随意抛弃废物
不准扔包装物（塑料袋、捆货绳、条子等）
不准乱扔果皮、纸屑、烟头、冰棍杆等
不准把模特、展柜、建筑垃圾扔在商场内和各个出入口附近
不准随地泼水、吐痰、扔泡泡糖等
不准将剩饭、剩菜、颜料、涂料等杂物倒进厕所、洗手池、厅内公共垃圾箱内。
4、业务技能
（1）商户清楚产品名称、型号和规格，采用原料的成分、洗涤方法、使用和储藏条件的注意事项，并在销售前告知给消费者。
（2）商户应懂服装的基础知识，懂得色彩搭配常识，能够做到量体择衣，做好顾客的参谋；
（3）收取货款唱收唱付，记账，算账快速，准确；
（4）按照工商等相关部门要求建立台账信息；
5、接待顾客程序
（1）接待顾客要做到接一，待二，照顾三；
（2）要主动、热情、耐心的接待顾客，百挑不厌，百问不烦；
（3）钱款必须当面点清，并立即落账，业户应建立真实账目；
（4）递交商品要注意礼貌，双手递送，杜绝扔，甩，摔；
（5）售出商品必须给予售货凭证并按售货凭证要求填写项目；
6、下班前清理工作
（1）下班前迅速整理商品，清扫经营位臵卫生；
（2）清理售货现场，关闭电源，注意安全防火，确认安全后方可离开；（3）出于安全角度考虑，口部周围商户请在其他商户撤场完毕后离开；
第8章、业者绩效考核管理规定
一、经营管理规定
A、违反以下规定的每次罚款50元
1.迟到，早退，营业时间内空岗，串岗，无胸卡，临时入门证及人卡不符
的；
2.在营业时间，不正常开照明灯具的；
3.在店门口堆放拖把，水桶等杂物，商品，模特摆放违反统一的规定的（公
共区域挂物，摆物等）；
4.在经营间门口，门外坐人及乱摆放凳子的；
B、违反以下规定的每次罚款100元
1.经营过程中未佩戴笑脸，不注重仪表的，如穿拖鞋，衣冠不整，躺卧，
坐姿不雅，睡觉等；
2.新从业人员上岗，未经商管员同意及未按要求办理相关证件，登记的；
3.自行涂改海报或随意张贴的；
4.在经营场所长时间会客的；
5.未经商场同意在经营间内外随意放臵宣传品，发放传单的；
6.在经营区域内做与经营无关事情的，如聊天，嬉笑打闹，吃零食，打
毛衣，绣十字绣，玩扑克，下棋，带小孩，带宠物等；
7.为树立我商场及各经营档口的行业信誉，在面对客诉时，无论商场工
作人员还是各档口主，从业人员，应以“顾客权益最大化”为处理原则，严禁以各种理由抵赖，狡辩，不积极配合，不及时处理，杜绝出现态度恶劣蛮横，言语粗鲁不当，扔甩打骂等情况，否则视情节轻重，按罚款100元至取缔经营资格处理；
8.商户在销售过程中应礼貌待客合法经营，做到唱收唱付、主动开具售
货凭证并真实填写，如未遵守本条款，一经发现每次处以100元罚款；
9.不允许用扶梯运载货物（随手携带及小型物品除外），一经发现每次处
以100元罚款；
10.不允许在货梯厢内吐痰、倒水、丢果皮杂物和乱涂乱画，一经发现每
次处以100元罚款；
C、违反以下规定的每次罚款200元
1、擅自挪用、移动商场公共设施及在商场内拖拽重物、硬物，损坏商
场公共设施；
2、由他人代开、关店铺造成损失及后果的；
3、未按指定位臵摆放模特及摆放影响他人经营的；
4、在经营场所理货、乱堆乱放货品及长时间在口部或通道堆放物品的；
5、未使用商场统一售货凭证、购物袋、物价签，售货凭证填写不规范
的；
6、经营中高声叫卖，态度蛮横，出现扔、甩、摔等不文明行为而引起
纠纷的；
7、营业中搞娱乐活动及酗酒的；
8、在经营过程中因跟货造成投诉的；
9、擅自摆动监控录像镜头，遮挡摄像头；
10、无故不参加商场组织的各项活动，不积极或迟到早退的；
11、由于商户自身原因，致使档口处于非营业状态的；
12、商户在销售过程中因拉客等行为引起纠纷的；
13、因未主动向顾客开具售货凭证或未如实填写售货凭证等问题而造成
客诉的，按情节轻重将处以200远罚款；
14、收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现钱款不清未能妥善解决的；
15、商户被顾客在一个月内累计投诉三次的；
16、不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的；
17、宣传商品不真实，欺骗误导顾客的；
18、投诉未妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关部门的，罚款
200元，对商场造成不良影响的罚款500；
D、违反以下规定的予以停业整改
1.不按时按规定缴纳各种费用的，将按合同规定予以停业整顿直至取消
经营资格；
2.未按照商场公布的通知落实工作的，予以停业整顿，情节严重的取消
经营资格；
3.违反国家，省，市有关法令，法规，出售禁卖商品的；
4.私自张贴发放出租，出兑商铺广告和宣传品的；
5.未经商场允许超品项经营的；
6.商户接到客服部整改通知后不按时整改或拒不执行的；
7.在接到商管员违纪处罚时，商户拒绝签字，以及缴纳罚款不及时的；
8.商户档口装修，经营货品不符合商场定位，质次价高，拒不整改的；
9.谎称合伙或亲属，朋友经营，将经营间或摊位转租转兑他人，未办理
相关手续的；
10.商户与顾客，商户与商户发生辱骂，打架事件的；
E、违反以下规定的予以取缔经营资格
1.商户未经商场批准，擅自以商场名义或代表名义召开会议，及在商场
范围内传播不良信息，煽动滋事，聚众起哄，扰乱整体经营秩序的，取缔经营资格；
2.商户干扰，妨碍商场管理人员执行业务，予以停业整顿，谩骂，威胁，
殴打，报复工作人员的，取缔经营资格；
3.商户唆使其亲友及他人到商场无理取闹，挑衅滋事，制造事端，扰乱
商场经营秩序的，取缔经营资格；
4.一年内二次受到停业整顿处罚的，取缔经营资格；
二、安全管理规定
1.由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的，罚款100元；
2.消费者在其经营场所内吸烟，商户不及时制止的，罚款100元；
3.商户在商场范围内吸烟罚款200元，动用明火的罚款500元，严重的
予以停业整顿；
4.商铺内存放易燃，易爆物品的罚款200元；
5.商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的罚款200元；
6.使用不合格照明器具，电线，开关等造成火险的罚款500元；情节严
重者取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
7.擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的罚款500元；情节严重
取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
8.擅自拆，改，移室内消防设备，设施或消防器材的，除包赔相关损失
外并罚款500元，影响正常使用造成不良后果的，取缔其经营资格，租赁押金不予退还；
9.由于商户自身原因造成火灾隐患或火灾为商场带来不良影响的，造成
后果者取缔其经营资格，租赁押金不予退还，并追究其法律责任；
三、卫生管理规定
1.未佩戴胸卡使用热水的；在热水机上乱放杂物的罚款100元；
2.商铺内地面，墙面，模特，展架以及牌匾有明显污渍未及时打扫的罚
款100元；
3.未按统一时间，地点处理垃圾的罚款100元；
4.拖布清洗后在地面上拖行，水洒在地面上不及时清理的罚款100元；
5.随地吐痰，泼水或乱丢杂物的罚款100元；
6.商户未按每周固定时间清扫，未达到商场卫生标准的；餐饮区，副食
区每日早晚未进行卫生清扫，卫生不合格的罚款100元；
7.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒剩饭剩菜的罚款100元；
8.在卫生间洗手盆清洗拖布，抹布，倾倒垃圾的罚款100元；
9.向商铺外清扫垃圾或向通道内垃圾箱倾倒垃圾的罚款100元；
10.商户餐具，厨具不洁净的罚款100元；
11.食品为做好防尘处理的罚款100元；
12.未在商场规定时间内倾倒垃圾，倾倒垃圾不合格或将垃圾清扫到商场
公共区域的罚款100元；
13.商铺内存放刺激性物品的罚款200元；
四、装修布展管理规定
1.未经申请擅自在营业区内拉绳，天棚挂线，吊物或乱贴乱挂张贴字画
宣传等罚款200元；
2.未经审批私自装修，布展店面，未经申请擅自停歇业的，未按规定使
用灯具及电器的罚款500元；
3.装修后，未验收合格而挂货经营拒不整改的罚款500元；
五、投诉方面管理规定
1.收取顾客货款时未能唱收唱付，而出现欠款不清未能妥善解决的罚款
200元；
2.食品内吃出异物，未能妥善解决的罚款200元；
3.商户被顾客在一个月内累计投诉三次的罚款200元；
4.不按“三包”规定处理顾客投诉，造成影响的罚款200元；
5.宣传商品不真实，欺骗误导顾客的罚款500元；
6.投诉为妥善处理，不积极配合，导致投诉工商等相关行政部门的，如
未造成影响的罚款500元；如造成严重后果取缔经营资格；
第9章、货品管理规定
为了有效第维护商场业户根本利益，鼓励业户拓宽进货渠道，在商品种类，款式新异等方面保持商场的生命力和竞争力，避免商场业户之间的不正当竞争，切实完善和规范商品的正规进货渠道，促成丰富商品种类的良性循
环，经商场研究决定，对日常经营活动中出现的因跟货引起争议的处理做出如下规定：
一、品牌商品
1.经营品牌商品的业户，在获得品牌经营权限后此无证到客服部填写品
牌申报表进行登记；
2.在登记后发生跟货事宜的，以品牌申报表的内容为依据进行处理；
3.若双方都为进行品牌申报，根据双方代理权限选择优先经营权；
4.双方经营权限平等时，在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时
间先于另一方三日以上的业户享有优先经营权；
5.争议双方协调收货问题时，按出厂价格加运费用计算；
6.若双方都无法出示有效证明来证明自己的到货时间先于另一方在三日
以上，双方可协调按照统一价格进行销售并填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参考；
二、从厂家引进货商品
1.同一厂家出品而进货渠道不同的商品出现争议，与厂家有协议供货关
系方享有优先经销权；
2.同一厂家或不同厂家进货商品出现争议，如出现一方已具备代理或授
权等相应资质的情况：a、必须在三日那日办理完成并出据证明，在未出示授权时，禁止销售该商品；b、如双方均可提供出授权证明，则根据授权内容及经营范围判定优先经营权；
3.若争议双方均不能提供授权证明，凡有明确证据可证实到货时间先于
另一方三日以上（含三日）者，享有优先经销权；
4.若争议双方皆无法出示有效证明来证明自己到货时间先于另一方三日
以上，系列化（争议商品）经营的商户享有优先经营权；
5.争议双方货品处理意见以享有优先经销权的业户意见为参考，如若需
要收购货物，按出厂价格加运输费用进行计算；
6.争议双方如因进货渠道不同且货品价格差异较大而不能相互收购时，
在征得享有优先经销权业户同意的基础上可给予另一方不超过7天期限的甩货期；
7.争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填
写《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；
8.同一厂家出品，进货相同的商品出现争议，在调解无法达成共识的情
况下，双方将该商品同时撤出商场，不服从商场安排者，商场有权收存保管争议货物；
三、散货
1.本地进货与本地进货
1)商场建议业户经营外地货品，若争议双方经营货品皆为本地商品，
商户可自行协调解决；
2)若协调不当影响商场经营，商场有权要求争议双方皆取消争议货品
的销售权利；
2.本地商铺与外地商品
1)在30分钟内可出示明确证据证明自己的到货时间先于另一方三日
以上的业户享有优先经营权；
2)若先到货方经营货品为本地进货且商品不成系列化，则外地进货方
享有优先经营权；
3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，
收货价格以被收方价格为参考；
4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础
上，可给予另一方不超过七天期限的甩货期；
5)争议双方若不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须
填写《统一销售价格保证单》。销售价格以合理的高价位价格为参
考；
3.外地进货与外地进货
1)争议双方在30分钟内凡有明确证据可证实到货时间先于另一方的
业户，享有优先经销权；
2)若双方都无法出示有效证据来证明自己的到货时间先于另一方，经
营系列化商品的业户享有优先经销权；
3)货品争议处理意见以享有优先经销权业户意见为参考，若需要收货，
收货价格以被收方价格为参考；
4)若双方不能达成收货共识，在征得享有优先经销权业户同意的基础
上，可给予另一方不超过7天期限的甩货期；
5)若双方不能协调收货，可协调统一价格进行销售，协议双方须填写
《统一销售价格保证单》销售价格以合理的高价位价格为参考（若
高价格性价比不合理，以双方折中价格为参考）；
四、相关注意事项
1.一款商品到货三日后（含三日），与其相同商品到货视为跟货；一款商
品到货三日内，与其相同商品到货，视为同货(一款商品，商标，版型，
面料有一点以上不同，不视为跟货或同货)；
2.如一款商品业户已销售一年以上（含一年），却在一段时间不经销该商
品（一个月以上）其他业户将有权经营此款商品；
五、优先经营权判断依据
1.商场根据进货渠道，决定优先经营权，具体排列如下：
1)品牌商品，具备五证，即：商标注册证，授权委托书，产品质量
检验证明，税务登记，厂家营业执照；
2)外省进货，如：广州，北京，上海等地；
3)省内进货；
4)本地加工，在本市加工点加工服装；
2.根据经营者的授权范围，决定优先经营权，具体排序如下：
1)省级代理；
2)市级代理
3)区域代理
4)特许专卖
5)特许加盟
6)最后为特许经销
第10章、三包管理规定
凡售出商品（金，银，玉石，翡翠，珠宝，内衣裤，泳装，食品，烟酒除外）自售出之日三日内，未经使用，商品保持原质原样，凭售后凭证，可进行退，换货。
一、具体内容
1.服装类商品
1)包退：商品售出三日内，保持原样，不影响第二次销售的情况下
包退；若有质量问题影响二次销售，经有关部门认定后，按消费
者意愿无条件予以退货、换货；
2)包修：自售出日期起七日内，出现跳线，开线，坏拉锁的应予以
免费维修，维修期限为七日内，不能维修的，根据消费者意愿，
应予以更换或退货；
3)包换：消费者在购买商品时，因选择尺码，颜色不当要求挑换或
退货的，自售出之日五日内，可进行挑换，鞋类商品参照《辽宁
省鞋类商品三包责任规定》具体执行；
3．皮服类商品
参照《辽宁省皮服商品修理，更换，退货责任规定》具体执行
4.处理商品
处理商品不得是有质量问题的商品，处理商品必须有“处理品，特价
品”的标识牌，并且摆放于商品明显位臵，同时，向顾客声明其商品
为处理商品及为处理的原因，并在售货凭证上标明“处理商品”方可
按处理品销售，并享有不退换的权利。
注：处理商品需经沈阳地一大道客服部审批，确定处理期限后方可销
售并明示。
二、争议的解决
如遇到商品投诉，经营者应按照商品“三包”规定自行妥善处理。
如经营者不能自行妥善处理，致使消费者投诉到商场管理部门的，应按照商场管理人员的处理意见执行。同时，按照商场管理规定，商户一个月内被消费者投诉累计三次的，扣相应分值；
经营者未能按“三包”规定积极解决顾客投诉，致使矛盾激化，发生投诉到相关行政部门的，除按照商场的管理制度予以处罚外，必须接受相关行政管理部门处罚，切后果自行承担；
三、有下列情况者不实行三包
1.无信誉卡或售货凭证的
2.由于消费者洗涤，保管，穿着不当造成商品损坏的
3.所购商品自行维修的
4.所购商品超出“三包”期限的
5.所购商品以标明处理品的
四、其他
商场安全管理制度 （一）消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 （二）防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。 （三）安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。 （四）消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。 4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。 7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。 （五）消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，
辛巴·彩虹湾商场商户管理 入驻商户是出租式商场的衣食父母。商户管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。商户管理的实质就是如何有效地运营商户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对商户地位和特性的认识 1、真正尊重商户 真正尊重商户，围绕商户开展工作是商户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理商户只是空中楼阁，尊重商户是最起码的商业道德。 2、长久合作 在商户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为商户稳定是商场稳定并发展的前提，商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。商户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已，不要考虑换商户。这就要求我们在选择商户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。 3、日常性工作 商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。商户管理是商场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。 4、确保商户的利益 有人提出“商户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成强调商户利益多，责任制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。从而造成企业无法对商户进行有效的管理。其实，对商场与入驻商户而言，只有一个共同的上帝，即消费者。 商户是商场的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市场、管理市场。 因此，我们可以考虑制定适合现状的常规标准，由招商改为选商，以商户的经营手段，品牌含量，经营理念等作为入住的标准。这样，商户“上帝的感觉”没有了，“合作伙伴的感觉”产生了。这种对商户表面的限止其实为商户营造了一个更好的经营环境，从而提高商户的积极性，并可能吸收和招引更好的商户，同时要让大家逐步形成一个意识，那就是商场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体，只有共同努力，才能实现双赢的目标。
第一条:现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象,为适应现代企业的发展要求,使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,从规范现场管理工作,规范现场管理人员行为的角度出发,制定本条例. 第二条:制定本条例的原则: 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守.现场工作人员之间应积极协调配合作,各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务,务必做到现场有人管理,现场责任有人承担. 2、本条例之规定以现场日常工作为对象,以规范现场秩序,规范现场工作人员行为为内容,以现场内部管理为主体,以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充. 第三条:公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定. 第四条:现场管理人员为现场工作的第一责任人,必须坚守岗位. 第五条:现场管理为走动式管理与定台管理相结合. 第六条:现场管理人员应熟知公司的各项规章制度,作为开展工作的依据. 第七条:本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成.
第二章商场经理工作职责 第八条:在总经理的领导下,全面负责商场的日常管理及各项考核工作. 第九条:贯彻执行公司各项规章制度,维护商场正常的售卖秩序. 第十条:完成公司下达的各项经济指标. 第十一条:负责商场内部人员调配、业绩考核等工作. 第十二条:负责实习管理人员实习期间评定工作. 第十三条:组织实施商场员工的培训工作. 第十四条:配合公司各职能部门做好商场考核工作. 第十五条:完成商场区域调整、品牌更换工作. 第十六条:与供货商保持联系,及时落实商品换季及补货工作. 第十七条:协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动. 第十八条:落实公司的大型公关和促销活动,并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工. 第十九条:向公司反馈相关营销活动效果. 第二十条:组织安排商场的市调工作. 第二十一条:不断增强员工的安全意识,做好内部安全保卫消防工作. 第二十二条:协调商场内部各个岗位之间的工作关系. 第二十三条:拟定商场内部各项管理制度,并负责监督、考核与实施.
商场商户管理制度1 东广场时尚街商户管理制度（暂行） 商场服务承诺： 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：
一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。
商场消防安全的管理规 定 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
商场消防安全的管理制度一、总则 为加强商场安全消防意识,做好商场安全消防工作,特制定本办法。 二、责任人 商场经理为安全消防第一责任人。履行以下责任： 1、制定并落实安全消防责任制和防火、灭火方案，以及火灾发生时保护人员疏散等安全措施。 2、配备安全消防器材和疏散指示标志及紧急照明装置，落实定期维护、保养措施，改善防火条件，开展消防安全检查，及时消除安全隐患。 3、组织场内工作人员进行消防安全教育和防灭防火训练。 4、组织火灾自救，保护火灾现场，协助火灾原因调查。 三、细则
（1）职责落实 1、各铺位商户确立各自的防范重点部位和防范对策。 2、商场管理部门定期或不定期进行安全检查，并做好记录。 3、对商户普及安全消防知识，进行培训和示范教育，有条件的应举办模拟演示。 4、商场内所有人员遵守安全守则。 （2）消防管理 1、商场管理处制定详细的防火、灭火管理制度以及实施细则。 2、商场内落实防火安全制度，配备必要的灭火器具。 3、禁止在商场内擅自动用明火，需要使用明火器具应事先想管理部门提出申请，说明安全措施，经管理部门批准后才予以使用。 4、划定禁烟区，任何人不得在禁烟区吸烟。
5、不得擅自移动、损坏、挪用商场内的消防设备，并对设备定期检查和更换。 6、场内严禁存放易燃易爆危险品。 7、商场内所有人员都必须遵守安全、消防管理规定。 8、各商户的货物按指定区域、地点有序存放，物品有序堆放，废旧物品及时处理。 四、事故处理措施 一旦发生火警，必须采取如下措施： 1、保持镇静，力戒惊慌。 2、拨打火警电话，准确报告起火位置、燃烧品等情况。 3、按动附近火灾报警器。 4、关掉一切电源开关。
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
购物中心管理规章制度
为努力提高购物中心整体形象，打造一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。
目录第一章日常行为规范 一、考勤管理 二、会议制度 三、人员管理 四、仪容仪表、礼仪规范 第二章商铺管理 一、店铺营运 二、商品管理 三、销售管理 四、展销管理 五、广告位管理 六、餐饮管理 第三章投诉处理 一、投诉原因 二、客诉处理 三、应急预案处理 第四章违规处罚标准 一、违规的处理形式 二、违规处罚标准
第五章消防安全责任书 第一章日常行为规范 一、考勤管理 1、营业前准备工作 2、租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。 (租户营业员入场时间为:9:00-9:30 ) 3、非晨会日，各店铺营业员应在9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。 4、开店前迎宾10分种(9:55-10:05)，请租户在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎宾。 二、会议制度 1、每周一至周五晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。 2、一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三、四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。 3、所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。 4、参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。 三、人员管理 1、租户营业员需服从购物中心统一管理。 2、租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 3、租户营业员须保持店铺内干净、整洁。 4、租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品充足，如第二天有大型活动 请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 5、租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。 6、租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。 7、租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 8、租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜 或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。 9、租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。 10、租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 11、严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 12、租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。 13、租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。 14、租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查, 员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件+一寸免冠照片 +20元押金+10元工本费至五楼前台办理) 15、租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。 16、租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
商场消防安全管理制度 商场消防工作制度 1.认真学习贯彻落实《消防法》及公安部61号令，加大宣传、培训力度，对员工进行 消防常识的教育，让全店员工熟知消防常识，做到人人都企业消防工作负责。 2.明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照谁主管，谁负责的工作原则，真正把消防工作落实到实处。 3.加大检查.整改力度，除每周组织专项检查外，每天都要有保卫部三级巡查制检查安 全防火情况，发现问题，及时汇报，及时处理。 4.每年组织企业灭火疏散演练不低于二次。 5.做好重大节日期间防火工作，并制定具体保卫方案。 6.加强火源，电源的管理，落实好天然气.液化气的检查制度，电气线路设备的检查制度，及时清楚火险隐患。 7.建立企业消防档案，组建义务消防队，做到预防为主，防消结合。加强吸烟管理制度，商场为无烟商场禁止吸烟。 8.坚持做好安全出口，疏散通道的专项治理和检查工作，对发生火灾或火线隐患整改不 及时部门，将加倍处罚责任人。 9.保障消防设施设备在位，完整好用，符合法律法规要求，并落实维护责任人。 消防监控中心交接班制度 一、接班人员必须提前十五分钟到达本岗位，做好交接准备。 二、上岗前必须按规定着装，检查仪容仪表，精神面貌良好。 三、检查岗位的设备运行是否良好和交接巡视检查、执机注意事项。 四、当班人员必须记录本上填写好设备运行、巡检等情况，并要求字迹清楚，记录齐 全。 五、将消防应急工具，相关资料如数按规定摆放整齐。 六、做好中控室卫生清理工作，保证机器、地面、墙面洁净。 七、接班人员未到，在岗人员不得离岗，应及时向有关领导汇报，请示处理办法。 八、交接班各项内容经确认后必须在交接班本上签名和时间，以示确认和负责。 九、如遇到突发事件等特殊情况，接班者协助交班者对事件进行处理，待事件处理告一段落，经交上级领导批准，再进行交接班。 十、接班人酒醉、情绪不稳、意识不清、不得交接班，应上报请示处理办法 十一、交班者要按本制度进行交班，如未按规定办，接班者可以提出意见，要求交班人员立即补办，否则可以不接班，并向有关领导报告。 十二、消防中控室双人执机，不得单人交接执机，不得电话信誉交接，应有文字体现。 消防监控中心安全巡查工作制度
商场商户日常管理工作制度 目的:为了让我们的商户能真正融入,了解建鑫（湖南）商业有限公司运作模式, 使工作逐步走向制度化、规范化，流程化特制定以下管理规定. 适用范围: 各商户 第一章营业员劳动管理制度 一、入职手续 1、厂、商营业员根据公司录用原则进行招聘，达到录用条件方可上岗试用。 2、所有应聘人员，实行体检制度。 ◎ 应聘人员在试用期开始以前都必须有当地卫生防疫部门进行指定项目的体检，并向人力资源部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可被能录用。 ◎ 公司指定的营业员应当进行年度体检，以保证公司的全面卫生质量。如营业员患传染病，将在治疗期间暂停工作。 3、厂、商应聘营业员通过后到人事部门办理下列手续： ◎递交体检合格证明原件； ◎核对身份证原件并递交身份证复印件； ◎递交一寸的半身照片2张； ◎需要办理的其它手续． 二、离职手续 营业员填写《离职申请表》，由厂商户签许最后工作日后，交楼层经理报批，到人事部门办理离职手续。 三、营业员考勤 1、全体营业员必须每天记录出勤时间。 2、因私事外出或早退，必须取得楼层管理员和经理的批准，并从员工通道离开商场。 四、工作制服 1、营业员必须穿着清洁、整齐的制服。 2、本商场提供统一的制服，由厂、商家为营业员一次性按公司规定的价格购买，统一制服不得私自修改。
3、如厂、商家自己提供制服，必须取得商场同意。 五、有关规定 1、厂、商家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人事部并按规定办理入场手续。 2、厂、商家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。 3、厂、商家派至商场的营业员必须参加公司组织的有关培训并承担培训费用。 4、厂、商家营业员必须遵守商场的各项规定和要求，公司《营业员管理规定》的有关要求和奖惩规定适用于各厂、商家营业员。 5、所有因厂、商家营业员引起的顾客投诉必须接受本商场的最终裁决。 6、厂、商家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。 7、厂、商家营业员受到处罚时，将直接以现金形式处罚个人，符合我公司员工解雇条件的，由厂、商家在两天内换人解决。所有处罚情况将反馈回厂、商家。 8、厂、商家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处罚厂、商家200 元。 第二章公司规定 一、员工证 1、每位员工在当值时必须佩戴员工证在胸前。 2、如员工证遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。 3、因丢失证件造成的一切后果由员工自行负责。 4、离职时，须将员工证交回人事部注销。 二、员工通道 1、员工上下班必须使用指定的员工通道。 2、员工进出员工通道时，应配合保安检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。 3、除获部门主管许可或特殊情况需引领客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，员工不得使用客用设施（电梯、座椅）。 三、个人卫生与仪容 员工需经常保持态度温和，面带微笑，精神饱满，并应注意以下几点： 1、所有员工必须佩戴员工证于左胸与第二粒纽扣对应处。 2、男员工头发须需常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须鬓角。 3、女员工需梳简洁发型，长发需束起。 4、女员工不可佩戴过于华丽的饰物，如项链、耳环、手链、戒指等（结婚戒指除外），不可涂有色指甲油。 5、所有员工穿着黑色皮鞋、布鞋，应保持清洁光亮。
商场管理制度
目录 第一章商场超市组织结构与责权 第一节商场超市组织结构 第二节商场超市各部门责权划分 一、总经理办公室责权划分 二、拓展部责权划分 三、企管部责权划分 四、采购部责权划分 五、营运部责权划分 六、收银部责权划分 七、财务部责权划分 八、安保部责权划分 九、客服部责权划分 第二章总经理办公室规范化管理 第一节总经理办公室岗位职责 一、总经理办公室组织结构 二、总经理岗位职责 三、总经理助理岗位职责 四、店长岗位职责 五、办公室主任岗位职责 第三节总经理办公室管理表格 一、内部发文表 二、总经理办公室会议表 三、会议提案表 四、总经理日程表 五、重要客人预报表 第四节总经理办公室管理流程 一、收文管理流程 二、发文管理流程 三、会议组织流程 四、接待管理流程 第三章拓展部规范化管理 第一节拓展部岗位职责 一、拓展部组织结构 二、拓展部经理岗位职责 三、拓展部主管岗位职责 第三节拓展部管理表格 一、市场调查表 二、商圈分析表 三、选址登记表 四、备选地址分析表 五、特许加盟申请表
第四节拓展部管理流程 一、拓展规划流程 二、拓展选址流程 三、市场调研分析流程 第四章企管部规范化管理 第一节企管部岗位职责 一、企管部组织结构 二、企管部经理岗位职责 三、招商主管岗位职责 四、企划主管岗位职责 五、市场调研主管岗位职责 六、促销主管岗位职责 七、公关主管岗位职责 第三节企管部管理表格 一、销售预算表 二、市场调研表 三、促销计划表 四、促销评估表 五、竞争对手分析表 第四节企管部管理流程 一、招商管理工作流程 二、销售预算管理流程 三、信息收集分析流程 四、促销管理流程 五、促销评估管理流程 第五章收银部规范化管理 第一节收银部岗位职责 一、收银部组织结构 二、收银部经理岗位职责 三、收银员岗位职责 第三节收银部管理表格 一、收银员日报表 二、收银员交接班表 三、收银工作自检表 第四节收银部管理流程 一、收银员培训流程 二、备用金领取流程 三、收银机操作流程 四、收取现金操作流程 五、银行卡支付处理流程 第六章人力资源部规范化管理 第一节人力资源部岗位职责 一、人力资源部组织结构 二、人力资源部经理岗位职责
商场安全生产制度 一、商场安全生产职责总则 1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理、全员参与”的方针。 2、建立健全各项安全生产规章制度，严格执行公司总部安全生产有关规定及法 律、法规。 3、贯彻、执行公司总部各项关于安全生产的指示及精神，安排、落实职能部门 安全生产职责。 4、设立安全生产专职或兼职管理人员，对各职能部门的安全生产管理工作进行 监督管理。 5、根据项目实际情况组织制定各项应急预案，并定期安排组织实施演练。 6、发生应急事件组织人员进行抢救，安排保全部门保护现场，及时报警并按要 求协助配合，同时在事后协助有关部门对事故进行调查处理。 7、组织安排项目全体人员进行安全生产教育培训，使员工具备安全生产基本知 识和技能。 8、对项目安全职能部门及人员定期组织各项安全技能培训，增强实战技能。 9、保证安全生产人员、设施、设备的资金投入，并安排落实职能部门及人员对 各种安全设施进行保养、维护、管理，确保设备安全、正常运行。 二、电工操作规程 （一）电工安全操作规程 1、电气操作人员应思想集中，电器线路在未经测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，不可绝对相信绝缘体，应认为有电操作。 2、工作前应详细检查自己所用工具是否安全可靠，穿戴好必须的防护用品，以防工作时发生意外。 3、维修线路要采取必要的措施，在开关手把上或线路上悬挂“有人工作、禁止合闸”的警告牌，防止他人中途送电。 4、使用测电笔时要注意测试电压范围，禁止超出范围使用，电工人员一般使用的电笔，只许在五百伏以下电压使用。 5、工作中所有拆除的电线要处理好，带电线头包好，以防发生触电。 6、所用导线及保险丝，其容量大小必须合乎规定标准，选择开关时必须大于所
北斗星城商户管理守则 前言 尊敬的商户： 为把北斗星城建成一个繁荣、安全、文明、整洁、环境优美的五星级家居购物广场，本商场将高标准、高质量地做好北斗星城的各项服务及管理工作。本商场特编制《北斗星城商户管理守则》，供各商户执行。敬请各位商户务必仔细阅读《北斗星城商户管理守则》内容，明确双方的权利、责任与义务。并向北斗星城商管部签订承诺书，共同遵守执行。衷心希望在我们对您的服务中能得到您的鼎力支持和通力合作，并对我们的管理工作予以客观评价，以进一步提高北斗星城的服务质量和管理水平，如有不足之处，请各位商户提出宝贵的意见。 北斗星城物管中心 2016年4月20日 服务指南 北斗星城除履行各商户与北斗星城签订的租赁合同中各项职责
外，并提供如下服务： 1、日常咨询服务； 2、受理商户各项咨询服务； 3、商场活动安排服务（以商场为主，商户积极参与）； 4、广告宣传推广服务（以商场为主，商户积极参与）； 5、提供全天候24小时的闭路电视监控以及营业时间的保安服务； 6、每天清洁和定期清洁服务（指公共区域）； 7、公共场所（照明）供电设备、空调、电梯及其维修服务； 8、消防设备的维修、保养服务； 9、供水服务（公共洗手间）。 定义 公约中除文意另有所指需另作解释外，下列用语所指意义如下：
1、公共地方——指在物业范围内，由开发商根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、行人道、通道、大堂、绿化区、车道、电梯、消防通道、走廊、公共卫生间、发电机房、泵房、中央空调设备机房、配电房、消防控制室、电梯机房及为该物业业主、使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何业主拥有独立的使用权的地方及开发商保留的地方。 2、公共设施——指为物业的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、器械、装置、种植物，包括给排水系统、中央空调系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、供电系统、污水处理系统、下水道、渠道、管道、槽沟、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备。以上所列之各类设备，不论设置在公共地方或保留地方内，均属公共设施之一部分，但只供个别业主或商户使用的设施则不包括在内。 经营秩序管理规定 为维护全体商户的财产及经营活动的正常进行，特制定本规定。
商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 ⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止
经理工作职责 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则; 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度; 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识; 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现; 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制; 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制; 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等; 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生;
5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示; 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态; 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系; 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报; 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高; 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议; 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷; 4、妥善处理各类退换货及各种投诉; 五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行; 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题; 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求; 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处; 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜; 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷; 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务; 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺; 3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查; 七、同级关系
In the schedule of the activity, the time and the progress of the completion of the project content are described in detail to make the progress consistent with the plan.大型商场超市安全生产管理规定方案正式版
大型商场超市安全生产管理规定方案 正式版 下载提示：此解决方案资料适用于工作或活动的进度安排中，详细说明各阶段的时间和项目内容完成的进度，而完成上述需要实施方案的人员对整体有全方位的认识和评估能力，尽力让实施的时间进度与方案所计划的时间吻合。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 第一条为了提高商场超市安全生产管理水平, 加强安全生产监督管理,预防和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称《安全生产法》）及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本规定。 第二条本行政区域内建筑面积在1000平方米及其以上、或者地下建筑面积在500平方米及其以上的商场超市的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定
的，适用其规定。 本规定所称的商场超市是指从事商业零售的店铺。 第三条安全生产管理，坚持安全第一，预防为主，综合治理的方针。 第四条市和区、县安全生产监督管理部门对商场超市的安全生产工作实施综合监督管理；公安消防、质量技术监督等行政部门按照有关法律、法规的规定，分别对商场超市的消防安全、特种设备安全实施监督管理；商务行政部门依照本规定负责商场超市的安全生产行业管理工作。 第五条商场超市应当遵守本规定和其他有关安全生产的法律、法规、规章；具备国家标准或者行业标准规定的安全生
工作行为规范系列 商场商户问题处理管理规 定-3 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19279商场商户问题处理管理规定-3 Management Regulations for Dealing with Merchant Problems in Shopping Malls-3 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 商场商户问题处理管理规定3 一、处理职责 各部门商户问题的处理职责。 1、商管部 ①商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。 ②详查商户问题投诉要求及理由。 ③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 ④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 ⑤客户投诉质量的检验确认。 ⑥迅速传达处理结果。 2、客服部
①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ②客户投诉内容的审核、调查、提报。 ③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 ④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 ⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 3、物业部 二、客户投诉处理流程 1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。 2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限 1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内
给客户以回复。 2、根据具体情况确定处理期限。 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。 2、客户投诉奖金扣罚 责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应 客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理结果应回访客户。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
【最新整理，下载后即可编辑】 商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。
4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 ⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 ⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，