以品牌打造星级———“建国国际”的发展理念.

以品牌打造星级———“建国国际”的发展理念以品牌打造星级———“建国国际”的发展理念提起北京的星级宾馆，数目多的可能没有几个人能说清。

可是，如果提到建国饭店，恐怕没有几个北京人不知道。

这家坐落在长安街头的四星级涉外宾馆，多少年来，以其优质的服务，始终处于中国酒店行业的领跑位置，保持着很高的声誉。

许多住过这里的客人，提起她来，都会发出由衷的赞叹，特别是那些不远万里来到中国的外国朋友，更是为建国饭店的服务而折服，来自法国的朋友将其称做法国餐厅，常在北京工作的他们时常会来到这里聚会；而美国朋友则喊出了“不到建国饭店就等于没来过北京”的口号，认为她的服务代表了北京的风采；作为国家元首的西哈努克亲王，不但十分喜欢这里菜点，还多次提出希望把建国饭店开到他们的首都金边……每提到这些，作为建国饭店的创始员工，现在已经是北京建国国际酒店管理公司总裁的陈军，就抑制不住那种自豪的情绪，如数家珍般地给我们讲起了建国饭店的发展历程。

生于改革年代建国饭店是1982年4月28日正式开业的，可以说完全是改革开放的产物。

陈军总裁说到这里补充说，受文化大革命的影响，中国的酒店文化可以说基本上是一片空白。

就以80年代初的北京来说，虽然也号称有8大饭店，但其实还都停留在招待所的水平上，服装基本上都是白大褂蓝裤子，习惯于让客人站着而自己坐着，给客人准备的饭也基本上是大锅饭，更谈不上有什么娱乐设施了。

那时候，每年来北京的中外客人比现在少许多，就这，住宿也成问题，不少外国朋友来了，还要被拉到周边的涿县（现涿州）、天津等地留宿，给客人带来了很多不便。

中国的酒店业，不论在数量还是质量上，都和世界存在着很大的距离。

在这样的状况下，发展我国的酒店行业，提高酒店的服务意识，成为改革开放非常重要的一步，建国饭店就是在这样的背景下诞生的。

建国饭店的成立，在当时受到了高度重视。

不但经过了16位党和国家领导人的审批同意，还由当时的全国人大副委员长廖承志同志亲自过问谈判和合作情况，请来半岛集团对酒店进行管理，所以，我们可以这样说，建国饭店不仅是改革开放的产物，而且也是改革开放的排头兵，是学习国外先进酒店文化的第一承载者。

新理念带来的冲击刚开始和外国人合作的时候，的确有些不大适应也不理解。

因为，那时人们的思想观念和西方文化有些格格不入。

现在看来是很平常不过的事情，在当时看起来都似乎不可思议。

比如，要求服务员穿上漂亮的衣服，有人会说这是丢弃了朴素大方的审美观，忘记了无产阶级本色；稍微穿的式样新一些，又被评论为袒胸露背有伤风化。

要求讲究经济效益，又被当成金钱崇拜，甚至要求对外国客人的起码礼貌，也会被一些人视为是给资产阶级服务……不过争论归争论，”建国人”还是依照“只要不损国格、人格，就无条件服从”这一原则，使合作得到了保证。

如果说，刚开始的服从多少有些被动的味道，随着时间的推移，这种服从就越来越多地变成了主动的接受。

因为大家确实感到，人家的观念有道理。

陈军的内心也大致经过了这样一个过程。

他说，当时有两件事对他的触动最大，使他对服务、对管理有了全新的认识，不但使他彻底认可了来自西方的管理，也对他以后的工作产生了重要的影响。

第一件事是，一天，一位来自瑞士的经理值班，他照例在饭店里巡视。

这时他发现有位外籍女士带着个5、6岁的女孩来西餐厅吃饭，可是那孩子没有穿上衣。

饭店是不能允许顾客赤裸身子的。

于是这位经理很有礼貌地走上前劝说，请您给孩子穿件衣服再来，否则我们不予接待。

那女士很凶，怎么说都不同意，后来还狠狠地抓了把面粉，扔了经理一脸，然后才转身离开。

不一会，这位女士给孩子穿上了衣服进入咖啡厅进餐，这时，刚好那位瑞士经理也巡视到了这里，看见这位女士后，似乎根本就不记得刚才发生的事情了，很友好地说，欢迎您来我们这里用餐。

一句话，就把所有的不愉快给带走了。

什么叫不卑不亢、什么叫主动热情，这位经理给了大家一个深刻的诠释。

还有一件是关于最好和最满意的辩证关系。

陈军总裁说，以咱们中国的传统观念，一向习惯于给客人提供最好的东西。

其实，客人们需要的未必是最好的，他喜欢的其实是让他们最满意的。

记得有一次，他们饭店出了点小毛病，宴会餐厅有些滴水，正巧有一个宴会想在这里办，以他们开始的思路，这是不行的。

可是外国经理认为没什么不可以，他把问题给客人做了仔细地交待，说，如果你们认为这样的条件可以举办宴会，我们将尽力而为，如果觉得不满意就请另选地方。

宴会的主办方听了他们的说明，依然把宴会安排在这里，他们在外方经理的安排下，对餐厅做了周密的布置，后来宴会举办的非常成功，漏水没有给顾客带来任何的不快。

最好的未必是客人最满意的，这样的服务理念从此在建国饭店迅速传播！两件事情，一件体现的是服务业的基本内涵，另一件则表现的是服务的新的理念。

这些对陈军乃至建国饭店的工作都产生了深远的影响。

中国人也能管理好酒店建国饭店之所以一开始要请外国人来管理，除了想建成一家一流的酒店外，更主要的目标是要培养出一批我们自己的酒店管理人才。

基于这样的考虑，当时选派到这里来的中方工作人员，都是各自单位的佼佼者。

在饭店开业后，又陆续选送了一些人员到香港参加酒店管理的培训。

这些长远的行为，为建国饭店日后的发展打下了良好的基础。

本来，最初定的目标是5年培养出自己的人才。

但到1984年，建国饭店开业仅2年多，中方管理人员就已经成长起来了。

这时，由内地和香港合资的无锡美丽都大酒店成立，陈军被聘为总经理，成为担任合资饭店总经理的内地第一人。

一年后，在无锡取得成功的陈军被派到燕翔饭店任副总经理。

陈军和班子成员依照建国饭店的模式使这家饭店的利润三年迈出了三大步，由当年的107万元增加为三年后的800多万元。

后来，陈军又带领班子南下深圳，帮助沙头角的一家饭店取得了良好的成绩。

经过10年的与外方合作（前5年是半岛集团管理，后5年是自己经营管理，瑞雅集团负责海外的市场代理）。

在外国人离开后，建国饭店的利润不但没有减少，反而继续以迅猛的势头不断增长，成功地实现了培养自己的酒店管理人才的目标。

经过这些成功的尝试，建国饭店在同行之中获得了广泛的尊重，许多饭店都派人来建国饭店学习，上一页或者主动要求他们过去帮助管理。

这充分证明了，中国人也能管理好现代的酒店。

成立一家中国人的酒店管理公司于是成为陈军和”建国人”的一大心愿。

因为在现代的酒店管理业中，理应有中国人的一席之地，巨大的酒店管理市场，不应该只由外国人来瓜分。

1998年，北京旅游管理体制进行了改革，为成立酒店管理公司创造了条件。

同年，以建国饭店为基础的“北京建国国际酒店管理有限公司”在首旅集团的支持和直接参与下宣告成立，陈军出任总裁。

建国饭店成为其麾下的一面重要的旗帜。

公司成立以后，他们又成功地帮助多家酒店进行了管理。

有一家成立于50年代的老资格饭店，自1996年以后，年年亏损，1999年的亏损额达到了500多万元，建国国际勇敢地将其接管过来，当年就实现了扭亏为盈，盈利200余万元，2001年的盈利又增加到400万元。

当然，他们获得的也不只是成功，一开始也犯过选择项目不慎重的错误。

曾经有一个投资者，请他们去管理一家酒店。

他们没有仔细考察，也没有了解饭店的位置特点，合作后才发现，酒店位置非常偏，而店里的中层雇员，都和老板沾亲带故，根本不接受管理，致使他们的工作无法继续，只能以撤出结束。

不过，这也提醒了他们对项目评估的关注。

为今后的发展提供了宝贵的经验。

民族特色是我们的资本中国的酒店管理业，起步比较晚，想站住脚就必须要有自己的特点。

建国国际能成功的资本，就在于他们紧紧围绕着中国特色来发展自己的业务。

陈军说，对于国内的酒店业来说，外国的管理经验虽然有很多积极的因素，但对于中国人来说，还是有很多不大适应的地方，同时，对于外国人来说，中国丰厚的文化底蕴，对他们有很大的吸引力。

这样的资本不利用实在可惜。

当然，作为一个中国的企业家，也强烈希望创出一个中国特色的品牌。

因此，在建国饭店或者他们管理的酒店中，随时都可能感受到浓烈的中国文化气息。

在他们管理的酒店中有的设立了梨园，和京剧院签订了长期合作的合同，每晚进行京剧表演。

他们还和一家武术队签订了演出合同，定期进行武术表演，这些项目吸引了不少的客人，也很好地弘扬了民族文化。

当然，在对民族文化的发掘方面，陈军认为还有许多工作需要做。

现在做的只能算是一个开端，一种尝试。

发展民族特色的东西，不但是过去，更是他们今后的重要工作。

品牌比星级更重要有许多人都不大理解，以建国饭店现有的实力，为什么还只是家四星级宾馆呢？陈军说，如果想争五星级，对建国饭店来说，并不困难，但他们认为，星级对于一家致力发展自己特色的酒店来说，不是最重要的。

他们更看中的是发展“建国饭店”这个品牌的内涵。

要用这个品牌体现出比星级更重要的内容。

所以，他们现在要做的事情是要把“建国饭店”这个牌子更加标准化。

让人们只要一提到建国饭店，不管他是在北京还是西安，或者是国外，都能给大家一个很具体的服务标准和内容，就象大家提到麦当劳一样，不管是北京街头还是纽约街头，标准是一样的。

他们的目标就是把建国饭店建成一个让顾客认识的品牌，上一页让人们重视的是她的服务标准，而不是几个星。

为了使未来的建国饭店赢得更多人的青睐，他们决定将饭店种类由中低档到高档细化为：建国客栈、建国假日酒店、建国商务酒店、建国饭店和建国君豪酒店。

让不同的消费群体，都能找到适合自己的建国品牌。

闯进对手的后院现在，建国国际酒店管理公司已经在全国30多家酒店实施酒店管理，在400多家星级饭店中，有许多建国饭店的人在工作。

这充分体现出了建国的特色和品牌，表现出了很强的市场影响力，以致马来西亚、菲律宾等东南亚国家都主动来洽谈合作，愿意接受学习他们建国饭店的管理。

建国国际如今已作为首旅酒店集团的唯一品牌，推向了世界，提到中国入世后外国酒店的大量涌入会不会影响“建国国际”发展的问题时，陈军很肯定的说，他相信他们的未来会更好。

因为，外国人并不可怕。

在国内，我们比他们更了解中国市场，况且，中国的市场很大，外国人也不可能把它全部吃掉。

在国际市场，我们的贸易壁垒也被打破了，等于我们的机会比以前多了。

而且，随着中国百姓生活水平的提高，中国人出去的机会也越来越多，这为我们在外面的发展也提供了更多更好的机会，同时，中国的文化品牌随着中国在世界影响力的增大，也会增加对外国人的吸引力。

“建国国际”有信心在未来的市场中“与狼共舞”。

提到“与狼共舞”，陈总有自己独特的看法，他说，与狼共舞是有条件的，如果你只是一只羊，就只可能被狼吃掉，因为狼会和狼一起跳舞。

如果自己不强大，“与狼共舞”只会成为空谈！现在，“建国国际”确定了“立足国内，拓展海外”的发展策略。

在国内，首先是占领省会城市，重点抓住行政区域中的重点省份，以此作为桥头堡向四周辐射，让业务在国内形成片。