(晨读)物业管理人员礼貌-礼仪行为规范

我是嘉美物业员工，需要遵守以下礼仪规范我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

作为物业人，我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为合格的物业人。

“客户至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，充分地反映了公司对每位物业员工的期望。

作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

今天所晨读的礼仪行为规范，我要认真遵守，并在工作中灵活运用，我会时刻进行自我检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人。

礼貌、礼节在物业管理中的意义人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。

对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。

优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。

一、称呼礼•日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

它包括一般习惯称呼和按职位称呼•最为普通的称呼是“先生”、“女士”。

当我们获悉客人的姓名之后，“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李女士”等，这能表示对他们熟悉和重视。

•遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。

即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。

而应主动上前去恭敬称呼。

二、问候礼早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”等。

•人与人见面时互相问候的一种礼节。

它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

•与客人初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”。

一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

•根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。

三、操作礼：指员工在日常工作中的礼节1、引导•为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。

•遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”。

•引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。

为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。

2、开门次序（1）向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。

此时可用“请稍候“等语言。

（2）向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

四、办公室规定：1、进入他人办公室，必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话：传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况：必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

五、办公秩序1、上班前的准备：上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间（1）在办公室：不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

六、午餐在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

七、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

八、下班下班前将下一天待处理工作及次日工作计划记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。

九、握手礼握手是人们在交往中最常见的一种礼节。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题：•同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才身手与之相握。

•同男客人握手时，手握稍紧。

与女客人握手时则须轻些。

•握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看第三者，显得心不在焉。

•不要因客人多，熟人多就图省事而做交叉握手。

若偶尔错误，则应重新握手。

•和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

•如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

十、次序礼•坐：分清主次座的摆放A、室内：面对门为大。

B、座位：多数国家以右为大。

•行A、右为大，左为小。

B、两人同行，右为尊。

C、三人并行，中为尊。

三人前后行，前者为尊十一、鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。

如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽。

向右边的人行礼，则用左手脱帽。

上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

十二、举手注目礼是保安的礼节。

保安在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。

行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。

待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

十三、致意礼•点头致意是同级或平辈之间的礼节十四、礼貌—指人在待人接物方面的素质和能力•讲究仪容仪表•举止大方得体•说话客气，不做任何越礼之事•让妇女儿童优先•遵守时约•尊重他人•动作雅观十五、动作雅观•“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。

若要示意的方位在左边，反之亦然。

•向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。

若所要指的方向在右方，反之亦然。

•低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。

规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。

背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；•拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。

注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；•回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。

另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；•请客人进电梯的体态•A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。

手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；•B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；•C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；•D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；乘电梯时注意•要按先出后入的次序进行；•在电梯内要面对电梯门而站；•禁止在电梯内抽烟、嬉闹；•按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；•遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；•乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；•等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

十六、称呼得当尊重上司和同事•在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；•不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；•受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；•进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；•会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过员工或秘书进行联络，切不可横闯直入；•进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；•当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。