售后课程大纲
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《售后》大纲
一、 课程题目：《售后》
二、 授课对象：学员
三、 课程目标：
1. 使学员了解售后服务的重要性
2. 掌握售后服务操作的内容
3. 掌握经纪人的日常工作（业务方面）
四、 课程目录及时间安排
共计：75分钟
1. 开场（10分钟）
第一部分：售后服务的意义以及注意事项（10分钟）
第二部分：持续服务与友谊（25分钟）
第三部分：经纪人日常工作（20分钟）
2. 收尾（10分钟）
3. 课后追踪
第一阶段：学员了解售后工作相关内容以及经纪人日常应该做的工作，可以独立操作（课后当天下午演练课程） 第二阶段：在整个业务流程中，熟练进行售后工作并熟练进行经纪人日常的工作（第一次全程演练）
第三阶段：熟练运用售后技巧进行客户售后维护工作，通过经纪人日常工作的独立完成成单（第二次全程演练）
五、 课程内容及操作方式
进程 内容 时间 操作方式 效果、目的 工具
开场 1. 关于售后的小案例（故事方法讲述）
学员进行讨论 10分钟 讲师讲述
引发学员对售后重要性的思考 无
2.课程目录介绍
（1） 售后服务的意义以及注意事项
（2） 持续服务与友谊
（3） 经纪人日常工作 使学员了解本节课结构以及所学内容 无
第一部分：售后服务的意义以及注意事项 1. 售后服务的意义
（1） 保留客户，取得推荐业务以及重复业务的机会；
（2） 个人形象再次提升，与客户成为朋友，争取更多资源。
2. 注意事项
（1） 继续持续的与客户联系，不要让客户感觉到签单前与签单后态度不一致；
（2） 及时通知客户手续办理的相关事项，行动在客户前面；
（3） 纠纷出现时，不要乱承诺，要多站在客户角度想问题，在不损害公司利益的前提下，尽量为客户解决问题。 10分钟 讲师提问，引导学员思考，总结发言 明确售后的意义，为下面课程做铺垫 无
第二部分：持续服务与友谊 （1） 成交客户管理 25分钟 讲师讲述 使学员了解维护客户的一些无 （1） 完善客户档案，将客户档案归档
（2） 维护友谊
1) 节假日、生日、纪念日
2) 上门拜访、客户答谢会
3) 电话、短信
4) 写信、发明信片
（3） 持续的服务
1) 定期电话回访，沟通感情；
2) 好盘源第一时间告知；
3) 房价的变化；
4) 国家政策地调整；
5) 如遇咨询，必尽心尽力；
6) 及时给老客户沟通，告知其最新的市场行情，并把客户所在小区新出的笋盘进行推荐，看客户的朋友有没有想和其成为邻居的；
7) 维护老客户的方法只有不停的不间断的跟他们保持联络感情，然后再以我们最专业的知识和完善的服务跟他们保持沟通；
8) 强调服务、服务、再服务，我们没有资产，能为我们带来增值的只有服务；
9) 定期发送业内情报与信息，一定不要怀疑自己重复成交的能力。 方法
第四部分：经纪人日常工作 1.回顾过去所学，《开发》、《跟踪》、《看房》、《谈判》、《签约》、《售后》，理清整个业务环节的思路。 3分钟
5分钟 讲师引导学员，总结发言 引出下面经纪人日常工作 无
2.经纪人（1） 营业前准备工作 讲师讲述，与学完整阐述经纪 日常工作 1) 上班前要自问一下自己：“今天我要做什么？”
2) 到连锁店后与同事和经理互问：“早上好！”坚信有好的心情，工作会更用心。
3) 上机查新房，跟进业主，第一时间掌握最新资源（与同事交流房源）
4) 刷新房源网站信息，留意别家中介广告，做到人有我有，人有我新,人无我亦有。
5) 时刻谨记：“主动出击，才能争取入息”的道理。 20分钟
员互动 人日常工作中的6件事以及工作方法
（2） 客户接待
1) 现场接待
A. 热忱亲切的微笑；
B. 及时问候并自我介绍；
C. 征询并了解客户需要 ；
D. 满足客户需要；
E. 确定客户满意并致谢。
2) 电话接待
A. 正确说法：“您好，xx公司xx店xx经纪人”（积极热情、专业、面带微笑、诚恳），询问对方姓名，记下对方联络方式，介绍房源（如果对房源不清楚，请其他同事帮忙介绍）；
B. 转出去的电话一定要负责，要落实；
C. 接听电话时必须有回馈反应，让对方知道你在听；
D. 必须在客户挂机后再挂机； 讲师讲述，演练 E. 若客户找的同事不在，应：①你留下电话号码，让他回电；②留下同事的联系方式；③你直接帮助处理；④帮客户找同事。
3) 怎样正确对待你的客户
A. 学会保护自己的客户，不让别人抢走 ；
B. 选择合适的谈判地点；
C. 多了解客户的真实需求，多想“为什么” ；
D. 看得见的缺点事先提醒，优点事先不要强调太多 ；
E. 对待客户的口诀：说之以理，动之以情，逼之以力，系之以约 。
（3） 信息录入
四类信息在接待后需在60分钟内录入公司信息系统
[信息共享的重要性] 讲师讲述 无
（4） 信息沟通
每天每人进行信息沟通
房源各20条；
客户各15条。 讲师讲述 无
（5） 业务操作
（1） 验房、看房
（2） 磋商洽谈
（3） 签订合同
（4） 售后服务 讲师讲述 无 （6） 制作报表
（1） 经纪人工作日报表：
（2） 总结当天的工作情况和业绩情况；
（3） 找出自己在业务上的机会点。 讲师讲述 经纪人工作日报表
3. 房地产经纪人的工作方法
（1） 整理：将房源资料和客户资料系统化地归类，便于查找或记忆；
（2） 要有工作计划；
（3） 多记、多写、多备一份资料、多走一步路、你就会有备无患；
（4） 针对自己的性格特点，找对工作方法，扬长避短，同事间取长补短，扩大自己的工作范围，提高业务能力；
（5） 专业知识丰富、行情熟悉、销售技巧的灵活运用，是你努力的方向；
（6） 工作中要分清主次，找对重点。
（7） 真实的汇报业务或工作情况，便于他人对症下药，起到“药到病除”的效果；
（8） 成为客户的朋友，取得客户的信任；
（9） 有准确的主见，并能引导客户；
（10） 不要轻易的下结论，凡事多方考虑，无论对客户、对同事，出了问题首先要解决问题，再从自己身上找原因，不要把责任推给对方；
（11） 出门7件宝：通讯工具、纸、笔、名片、计算器、公司介绍、格式文本。 讲师讲述 无
结语 对学员本轮课程的学习进行肯定，再次总结业务六部开发、跟踪、看房、谈判、签约、售后，形成整体业务链的概念 10分钟 讲师提问，学员回答，总结发言 总结本轮课程的学习 无
