物业客服人员考核标准(完整资料).doc

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物业客服人员考核标准
岗位 项 目 服务标准 质量记录 分值（满分100分）

客
服
员

A 维 修
1、接到客户维修申请后，及时填写《客服部维修登记表》及《维修工作单》。 2、将填写的《维修工作单》在5分钟内送达工程部（急修3分钟内送达工程部），并请接收人签字接收。 3、返单后三天内完成维修回访工作，回访可采取电话、面谈、现场查看与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必须请用户签字确认回访率达100%。 4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安排返修，直至用户满意。 5、回访结束后将记录归档。 《客服部维修登记表》 《维修工作单》 12分，1、2、4、5每条2分，
第3条为4分。

B 业主档案管理 1、业主档案的内容： 经业主签署的《物业服务合同》、《业主公约》、《消防安全责任》、《业主信息登记表》、《房屋验收交接表》、《装修申请表》、《室内装修验收表》相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。 2、业主档案一户一袋，并按栋号、楼层号、房号的先后顺序排列放入档案盒内。业主档案袋封面须粘贴《业主档案归档目录》。
3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情
况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主
档案中：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时。
4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报
管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方
可查阅。

《业主档案归档目录》
《文件借阅/复制登记表》

12分，每条2分。第3条为4
分。
岗位 项 目 服务标准 质量记录 分值（满分100分）
C 定期回访 1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数的8%。 2、每月回访内容须记录于《业主回访记录》上，记录内容清楚、规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见有相应的纠正、改进措施。 3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。 《业主回访记录》 《客户投诉登记表》 《客户投诉处理记录》 《业主入伙拜访记录》
《客户意见征询表》
《客户联系卡》
《纠正和预防措施通知单》

6分，每条2分。

D 装修管理
1、 核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物管费及其他相关费用是否缴清。 2、 请客户填写《装修申报表》并提供相关完整资料。 3、 核收相关费用。 4、 装修方案及《装修申报表》提交2天内，客服部会同工程部对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反馈给申请单位或个人。 5、 出入证的办理及收费。 6、 施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰 a）装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效； b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求； c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房屋的安全及使用环境； d）装修是否有违反本文中的施工管理规定； e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期内。 F)处理业户在装修过程中的各项诉求。 7、 验收。 8、 清退相关费用。 9、 装修资料归档。 《装修申报表》 《装饰装修管理协议》 《装修责任书》 《装修施工许可证》 《临时动火作业申请表》 《装修巡查记录》 《室内装修验收表》 14分。1~5条各2分，第6条
4分。
岗位 项 目 服务标准 质量记录 分值（满分100分）
E 投诉处理 1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。 并立即在《客户投诉处理记录》上做好详细登记： 记录的内容如下： ----投诉事件发生的时间、地点； ----被投诉人或被投诉部门； ----投诉事件的详细经过； ----投诉人的要求； ----投诉人的联系方式和姓名等； 2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解决；在接到投诉处理完毕后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将处理结果告之投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处理结果表示满意并在《客户投诉处理记录》上签名确认后，此投诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，由管理员结合具体情况决定是否再次开具《客户投诉处理记录》。回访率要求达到100%。 《客户投诉登记表》
《客户投诉处理记录》

8分，每条4分。

F 公共设施巡查 1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各类管线、管道、楼宇本体等。 2、对各项公共设施的卫生状况、完好性与完整性进行检查，将发现问题记录于《管理员巡查记录》上，并派单至工程部进行维修。 《共用设施设备巡查记录》
10分，每条5分。
G 空置房管理 1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新《空置房登记表》。 2、钥匙的统一保存及管理。 3、巡查1次/季度。巡查内容包括：环境卫生、安全情况，主体、设施、设备的完好情况，并填制《空置房登记表》，如果存在问题及时安排相关人员整改。 4、定期进行通风。每次通风时间不少于4个小时。 《空置房登记表》
8分。1、3各3分，其余各1
分。
岗位 项 目 服务标准 质量记录 分值（满分100分）
H 社区文化活动
1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划 2、应在活动开展前15天，编制《 社区文化策划和实施方案》，报管理处主任审核、运营总监批准实施。 3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通知。 4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。 5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生重大事件要予以及时处理。 6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、改进意见及改进措施。 7、大型活动每年开展2次以上。 8、小区公共活动场所设立宣传文化栏，专人负责，主办社区文化报道。宣传栏内容应每月更换一次。 《社区文化策划和实施方案》 《年度社区文化活动计划》 《年度宣传栏宣传计划》 《社区文化活动总结》 15分。第4条1分，其余各2
分。

I 二级仓库管理 1、库内保持清洁。 2、物品摆放整齐。建立并规范填写《库存商品明细账》，帐、卡、物相符。 3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。
4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。
5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。
6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。

《物资标示卡》
《调拨单》
《入（出）库单》
《盘点表》
《库存商品明细账》

6分。每条1分。

J 景观水池管理 每日早上9：00----10：00，对水池内观赏鱼进行饲料投放，投放量根据鱼食用量确定。 《共用设施设备巡查记录》
3分
K 钥匙管理 1、 钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）；业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。 2、 钥匙的标识：办公和服务类（××房间名称-×××顺序号）
业主钥匙标识（××栋号××单元号×××房间号）
3、 钥匙损坏、遗失，由责任人补配并追寻和补救措施。
4、 钥匙配制需填写《钥匙配制申请表》，私自配制扣30元/次

《钥匙清单》
《钥匙借用登记表》
《钥匙领用登记表》
《钥匙配制申请表》

6分。第1条3分，其余各1
分。