行李寄存操作规范
1寄存制度
1.1确认客人身份，行李房只接受住店客人的行李寄存
1.2两人以上的行李分开单独寄存，坚持一人一单。
1.3检查行李有无破损，告知客人勿存放贵重物品，易碎，易燃，易爆，化学腐蚀剂，剧毒
物，枪支弹药等。
1.4一人寄存多件行李应用行李绳牢固地栓在一起，或使用行李网罩住。
1.5帮助客人填写“行李寄存牌”，请客人确认填写内容后在寄存联上签名，同时阅读背面
行李存放条例并签名。再加上行李员姓名和寄存日期，时间。
1.6将“行李寄存牌”的下联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，作为提取行李的凭
证，将上联（寄存连）系在客人行李上。
1.7行李系好寄存牌后，应及时存入行李房，按编号次序放在规定的行李架上，做到整齐有
序，方便提取。
1.8凡存入行李房的行李均要在“行李寄存登记表”上，记录存放时间，位置，房号，行李
件数，行李寄存牌号码和经手人等。
2提取制度
2.1客人持“行李寄存牌”的下联（提取联）提取寄存的行李，应问清客人行李件数，特征，
核对准确无误后，才给予办理提取手续。
2.2行李员凭“行李寄存牌”提取联迅速的找到行李，把系在行李上的寄存联取下，连同行
李一起送往行李柜台。
2.3请客人当面点清行李件数是否无误，然后把行李交给客人。把寄存联合提取联订在一起，
存档保存，在“行李寄存登记表”上注销。
2.4客人临时提取寄存行李的一部分，应请客人提取出所需物品后，即时办好续存手续，以
确保行李的安全。
3交班制度
行李员交班时，严格按照“行李寄存登记表”所规定之项目逐一清点核对。
注：四问清”:
1)问清有无现金，贵重物品，枪支弹药和其他危险品；
2)问清客人的姓名；
3)问清客人的房号；
4)问清行李的件数。
“两签三核对”：
1）存取行李时客人与行李员两人都签字
2）核对证件（姓名，房号）
3）核对寄存牌号码；
4）核对行李物品特征和件数。
“五清”
团名清，件数清，破损数清，签名清，房号清。
前台服务规范制度 仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。 迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。 进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。 特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。 接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。
前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。 登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。 寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。 关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
前台服务规范用语 （一）入住标准用语 先生/女士，您好！请问您有什么需要？ 请问您是否有预定？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要什么样的房间？ 您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？ 先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） 先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 请您在押金单上签字。（谢谢） 先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。 先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ （二）电话预定 您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？ 先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ 先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ 先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？ 请问您是酒店的会员吗？ 先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ 请问您贵姓？ 先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？
先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ 先生/女士，感谢您的来电，再见！ （三）散客预订 先生/女士，请问有什么可以帮到您的？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要预订几号的房间？ 请您稍等，帮您看一下。 不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？ 您房间1天的房价为xx元，可以吗？ 先生/女士，请问您贵姓，？ 请您留一下您的联系方式？ 请问是您本人入住吗？ 先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ 先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？ 先生/女士，请您在押金单上签字。 谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士，请问您还有其他需要吗？ 感谢您的光临，再见！ （四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。
总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉： 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联 挂账：，送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。 团队到店接待 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始 为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物 品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
公司前台接待规范 1、目的 为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。 2、适用范围 本规范的适用范围为公司前台人员。 3、管理部门及职责 公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。 4、内容 4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。 4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。 4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。 4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。 4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。 4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。 4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待 电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。
4.8.2董事长客人接待： 4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。 4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。 4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。 4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。 4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。 4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。 4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。 4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。
简约分店前台操作规范 【适用范围：简约生活事业群全部分店】 一、入账： a、现金入账按要求收取整数押金； b、房单内所有账务（礼包、商品、早餐等）需与客人实际消费相符； c、禁止使用私人收款的方式（微信、支付宝等）为客代收房费。 二、现金支出： a、预付房费（储值现金、网银支付等）禁止现金支出，退款需作储值返还。 三、银行卡： a、禁止在PMS虚入银行卡； b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统； b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出，退款需撤销银行刷卡或作储值返还。 四、房态一致性： a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住：取消客人原有订单（客服取消订单不补 积分、法宝），在PMS中新建房单办理入住，房费冲减至特惠房价格或免费房，冲减时备注原订单及冲减原因，禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房：系统及时操作换房，如因房型差异导致无法换房，可选择跳过日租结账并备注原因， 重新办理入住，禁止客人实际入住一间房，系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房：禁止以任何理由私自占用。 五、实名制入住： a、禁止使用他人信息替客人办理入住； b、禁止办理虚假订单的入住； c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。 六、抵用券管理： a、前台登记详细的抵用券使用信息（日期、房单、金额等）； b、店长进行核查，确认； C、禁止使用抵用券为客代订。 七、冲减操作规范： 1）允许房费冲减的情况： a、系统跳出错误房价，可冲减错误房价，用房费调整（正数）录入正确房价； b、客人预定房型爆房，可冲减入住房型房价，再录入预定房价； c、系统故障导致无法及时结账，结账操作时可以选择跳过日租功能结账； d、分店停业(停水或停电）客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减； e、超过退房时间转单而产生半天房费的，结账时可以选择跳过日租功能结账。 2）不允许房费冲减情况：
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意 图。 1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！” B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。 2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。 3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮 料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 1.员工应在三声电话铃声内接听。
2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请 稍等”。 3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4.如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。 3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做 好费用报表统一到财务部报销） 四、前台接待上岗要求 1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3.熟知公司的部门架构、人员结构等。 前台接待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象 1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。 2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理 奇异发型。 3.上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4.不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面 部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。 5.女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量 保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 6.适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。
酒店前台管理制度 模板
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门
物业客服部前台接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,**物业。
3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3 拨打电话： 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。
酒店前台基本操作 例： 客人到酒店 礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼） 先生，您好。请问有什么我可以帮您的？ 帮我开一间房好么？ 好的，请问先生您有过预定么？ 没有预定的 那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人） （根据客人情况，推荐客房） 二个人住。 二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格） 豪华大床房吧。多少钱一晚？ 豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。 能便宜一些么？有点贵。 先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。 还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些） 那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？ 好吧（还是贵，） 大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？ 可以。开一间吧。 好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。) 好的。给你我们的身份证。 拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。 找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042 先生，您需要住几天呢？ 暂是先定3天的吧 3天*480*1。25=1800元 3天，，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。 结账时再给你钱不就行了么。 对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^ 好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。 开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章 （押金单为双联单） 先生，麻烦您在这里签名。 签名后，一联给客人， 请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金） 一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）
前台接待工作流程及礼仪规范 维修接待流程分为十二部分： (1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休 息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8） 车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车； （11）欢送客户；（12）3DC回访。 一、预约： 礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意； 规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”…… 二、迎接客户： 流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。 规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。 三、问诊： 流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。 规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。 四、填写接车单： 要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。 规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
酒店寄存行李管理细则 寄存行李是酒店的一个客房服务。下文是酒店寄存行李管理细则，欢迎阅读! 酒店寄存行李管理细则一 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去， 2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。 3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。 4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。核对已被提取行李的行李寄存牌。 5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。 6. 以上管理制度，即日执行。 酒店寄存行李管理细则二一、本酒店免费为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。 二、严禁存放枪支，爆炸品，易燃品，毒品和腐蚀性，放射性物品等物品; 三、寄存易碎，易污染物品时，应事先声明，如果发生损坏或污染他人物品，本酒店不负任何责任，由寄存客人承担赔偿。 四、机密文件，保密图纸等重要资料，各种现金，有价票证和金银首饰，电子类产品等贵重物品不予寄存。如有掺入包裹内寄存，一旦丢失，本店酒不负任何责任。 五、寄存食品类物品时，在行李寄存期限内，如有发生腐烂，异味的或己过期的食品，本酒店将不负责并有权做弃品处理，(水果篮、蛋糕、点心寄存时间最长时
前台接待人员行为规范 一、仪容仪表： 1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。 3、皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。 4、保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。 5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。 二、言行举止 1、站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左 手握右手自然放在前侧，双腿并拢。 2、坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿 并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。 3、走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4、面带微笑，保持良好的精神状态。 5、使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。 三、岗位规范（可以根据实际更新） 1、早上8:20准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。 2、把当天的报纸放入报架，隔天的报纸收集放好。 3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。 4、前台人员办公位不允许任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件），客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。 5、做好来访客户的接待工作，为客人斟上茶水（一般客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。 6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909” 7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证
前台服务员须知 (基本要求) 1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结），穿皮鞋(黑色)。 2、提前15分钟上岗接班(8:15)。 3、前台服务员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。 4、前台服务员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好” “下午好”“晚上好”。 5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。 6、所有电话务必在铃响三声之内接答。 7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、行李寄存、代办旅游业务、小商品及 冷、热水服务。 8、总台备用金总台人员必须把人民币放入保险箱中。 (服务流程) 电话 9、当接听内线电话时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您 好，航运宾馆前台。” 登记 10、登记入住三分钟，只有OK房才能放客。 11、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音） 说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？” 12、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？” 13、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入 住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。 14、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入； 15、登记并与证件核对完毕后，必须说“对不起，先生/小姐，请您付×××元 预付金。”“先生/小姐，请您在入住登记单上签字，房价是×××元，请您结帐时将登记单带来。”“这是您的房间钥匙，上××楼请往××边走（手势指引），祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。 16、入住登记单上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间 17、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。 预定
酒店前台规章制度 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
酒店前台的规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人打卡、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。 5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。 三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。 12、严禁手机响铃，必须调为震动。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
Opera 一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是： 1）TABS: 电话计费系统 2）POS：收银系统 3）KER：门锁 二、Profile建立档案： 1）散客档案的建立（Individual） 在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：
根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。 注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。 档案合并 如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该档
案，出现如下图： 再点击Merge,合并成功。 2）新建公司档案(Company) 首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图： Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。 Keyword: 设置查找该公司时的关键词。 根据具体要求填写完毕，Save保存。 如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：
在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图： 开价日期 停价日期 和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图： 如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：