饭店管理复习资料
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饭店管理复习资料
第一章饭店概述
1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提
供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。
2.酒店的内涵：酒店是一个社会职
能组织，是一个企业。
3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征；
③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化；
⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；
4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级
和水平。
5.酒店分类依据：硬件标准：
（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造
价
软件标准：
（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；
（5）顾客评价（顾客满意度）
6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期
（二）大酒店时期（豪华酒店时期）
这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被
称为第一座现代化饭店。
（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭
店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时
期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施
驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。
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迎宾酒店② 福克酒店
古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。
（二）中国近代的饭店业
第二章酒店管理基本理论1。
酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店
管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待
能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。
2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；
（2）酒店管理的重要活动是管理者履行管理职能；（3）与其他组织一样，酒店也制定了管理目标；
（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：
（1）酒店大楼；（7）营销和公共关系；（2）组织管理；（8）工程设备管理；（3）规划和决策；（9）物资管理；（4）企业管理；（10）安全管理；（5）人力资源管理；（11）服务质量管理；（6）财务管理
4、饭店产品的构成：
① 酒店位置② 酒店设施③ 酒店服务④ 酒店形象⑤ 酒店价格⑥ 酒店氛围
5、饭店产品的特征：
① 全面性⑤ 非专利性② 季节性⑥ 不可储存性③ 同步化⑦ 对信息的依赖④ 弱点⑧ 质量不稳定
6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
7.接待业务周期：指特定接待业务从准备开始到客人使用结束的过程，是一个连续的周期。
8.重要接待任务的组织：
（1）确定接待任务的性质和规格（2）拟定接待方案
（3）组织准备的实施
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（4）接待业务开始后的组织工作
第三章饭店决策与计划管理
1.决策：根据实际情况，通过逻辑推理，找出一些重大问题的解决方案的活动过程。
2、决策管理的基本内容：
① 决策是在解决问题的基础上实现管理目标；② 决策是一个过程，而不是瞬间的行为；③ 决策一般指重大问题；④ 决策必须基于比较；3.决策的基本类型
①战略决策：战略决策关系到饭店的前途和命运，较多地集中在决策层。
②管理决策
③ 商业决策：商业决策是最常见的。
4.决策过程：
①了解决策环境
② 分析并识别问题
③集思广益，收集各种可行的方案④评估各种方案
⑤ 选择最佳方案，争取企业组织的认可和认可⑥ 执行决定
5、饭店计划：是指饭店立足现实、面对未来，对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
6.酒店规划管理：酒店根据内外部环境条件制定、实施和控制计划，确定经营目标和经营方针，制定和选择经营计划，指导经营活动，实现酒店效益，促进酒店发展的过程。
7、影响饭店计划编制的因素
（一）市场状况
（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力
（四）酒店管理和技术水平
8、年度综合计划的编制：①提出计划设想
② 召开酒店商务会议制定计划：主要任务是决策、确定计划指标并分解指标③ 计划集中④ 准备计划草案⑤ 形成正式的计划文件
*案例：
*JHD酒店每年有40%的客房服务员要求调离工作岗位，服务员认为工作单调、重复
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不被重视或不努力。
这样一来，酒店人事部不得不招募新员工来补充客房部服务员的短缺，但其结果是服务质量和工作效率大大降低。
同时，酒店必须为新员工的培训支付培训费。
尽管如此，由于酒店目前的盈利能力尚可，酒店经理认为服务员要求调离其职位的请求并不是一个严重问题。
然而，半年后，酒店客房出租率和利润显著下降。
这时，酒店经理认为服务员要求调离岗位是一个严重的问题，需要做出决定来解决这个问题。
第四章饭店组织管理
1.酒店组织结构：指酒店各部分的划分、各部分在组织体系中的地位、集聚状态及相互关联的形式。
2、饭店的部门划分：
① 按职能划分的部门② 按地区划分的部门
③按产品(服务)划分部门④按事业结构划分部门
3.酒店的组织结构：
①直线制组织结构②直线职能制组织结构③事业部制组织结构④矩阵式组织结构
4.酒店组织管理原则：
⑴有效性原则⑵部门化原则
（3）集中与分散相结合的原则（4）管理范围原则（5）权力等级原则（6）灵活性
原则（7）协调原则（8）权责一致原则（9）统一指挥原则（10）秩序原则⑽组织中应维持良好的物资秩序和人的秩序。
⑾纪律原则⑿公正原则
5.酒店体系：是酒店各方为实现酒店共同目标，反映酒店各方面共同要求而达成的行
动标准协议
6、饭店的内涵的认识：
（1）系统的目标
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（2）系统标准化（3）系统标识
（4）制度的强制性和公平性（5）制度的灵活性（6）制度的发展性
*案件
*芙蓉饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造后，升为四星级饭店，但饭店的组织机构基本上沿袭了原招待所的模式。
为了加强销售工作，饭店增设了公关销
售部，但过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做的这一格局并未打破，这样便
出现了饭店所有业务部门都有销售指标，各个部门都出去跑推销的局面。
在销售部内，每
个人的工作绩效都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你找什么客户都行。
由此
饭店经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间、销售部内部员工之间，经常因为争
客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
*问题：酒店的组织结构违反了哪些组织和管理原则？
第五章饭店战略管理
1.战略管理的概念：企业根据组织的外部环境和内部条件，为确定其使命，确定企业
的长远发展而采取的一系列管理决策和措施。
2.战略管理的特点：
①全局性②长远性③竞争性④风险性⑤稳定性⑥适应性
3.任务环境是指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括客户、供应商、股东、竞争对手、政府、地方协会、公众和其他相关利益群体。
4.酒店企业内部条件分析：（1）营销能力
①市场分析能力②产品能力③销售能力④创新能力（二）财务实力
① 偿付能力② 运营能力③ 盈利能力（三）组织管理效率
5、价值链：是一个由企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用
的各种活动的集合。
*案件
*a集团公司创业初期，以油品销售为主业，然后投资饭店业，现已成为以饭店业为基础，经营房地产、物业管理、石化等业务的企业集团。
公司属下有11家饭店，其中五星
级饭店5家，四星级饭店6家。
近年来，饭店产业取得了良好的社会经济效益。
同时，借
助饭店的管理和品牌优势，房地产业也取得了突破性的进展，销售形势总体看好。
许多城
市纷纷邀请该集团去投资建饭店和开发房地产，并提出了众多的优惠条件。
也有一些地区、部门和企业希望该公司去管理或兼并饭店，据初步预测，大部分具有良好的发展前景。
但是，该集团的饭店产业也面临着一些问题和挑战：一是该集团的饭店均为全资饭店，占用
资金较多。
二是最近几年公司发展较快，人才资源出现相对短缺现象。
三是国内外一些著
名饭店集团都有意进入上述城市，而且某些城市已进入签约阶段。
为此，集团领导层正在
考虑下一步的发展战
五。
