现代饭店管理复习范围

饭店管理复习资料第一章饭店概述1、饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、饭店的内涵：是社会功能组织、是企业。

3、饭店的业务特点：①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4、饭店等级系：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

5、饭店分级的依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）宾客评价（宾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大饭店时期（豪华饭店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。

（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

迎宾馆②民间旅店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。

（二）中国近代的饭店业第二章饭店管理基础理论1、饭店管理:是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

2、饭店管理的涵义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能；（3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系；⑵组织管理；⑻工程设备管理；⑶决策与计划；⑼物资管理；⑷业务管理；⑽安全管理；⑸人力资源管理；⑾服务质量管理；⑹财务管理4、饭店产品的构成：①饭店的位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的形象⑤饭店的价格⑥饭店的气氛5、饭店产品的特征：①综合性⑤无专利性②季节性⑥不可储存性③同步性⑦对信息的依赖性④脆弱性⑧质量的不稳定性6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

现代饭店管理复习资料第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分●福布斯旅游指南●美国汽车协会的钻石分级制度●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、必备项目2、设施设备3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二）目标市场（Target market）Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心（三）比较统计客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75地理位置（四）服务类型1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale (2)Economy (3)Budget2、延期停留服务（家庭套房）3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale高档 midscale中档4、Time –Share Hotel 分时度假（五）地理位置分类1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区）2、郊区型（Suburban）3、公路型（Highway）:汽车饭店4、机场型（Airport）5、度假中心型（Resort）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、主题酒店（Theme Hotel）3、低碳酒店（Low carbon hotel）第二章饭店基础理论（The basic theory）一、管理（Management）管理的普遍性*掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例*改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。

二、课程内容与考核目标第一章饭店管理概述（一）课程内容本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。

（三）考核知识点和考核要求1．领会：饭店管理的基础理论，管理理论的发展演变和四个发展阶段，饭店的发展趋势。

2．掌握：饭店管理的核心职能，即计划、组织、控制、领导和创新职能。

3．重点掌握：饭店的概念、功能、类型及饭店管理的内涵、特征、形式和框架体系。

第二章饭店管理理念与方法（一）课程内容本章介绍了饭店管理的基本意识、核心理念和管理方法。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店管理的基本意识和基本理念，掌握饭店管理的科学方法，确立以顾客为中心的饭店管理理念。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店管理的基本意识，即竞争意识、服务意识和创新意识。

2、掌握：饭店管理的效益管理方法、任务管理方法、系统管理方法、人本管理方法、目标管理方法。

3、重点掌握：饭店管理的核心理念，即顾客关系理念、顾客满意理念和超值服务理念。

第三章饭店组织管理（一）课程内容本章介绍了饭店组织管理的特性、内容和原则，饭店的组织结构和组织管理制度等内容。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织管理制度的类型和功能、饭店组织的基本管理制度、饭店非正式组织的管理等内容，掌握饭店组织的特性、饭店组织管理的主要内容和饭店组织设计的原则。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店组织管理制度的类型和功能、饭店非正式组织的管理。

2、掌握：饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织的基本管理制度。

3、重点掌握：饭店组织的特性、管理内容、原则。

第四章饭店业务管理（一）课程内容本章介绍了饭店业务的构成、饭店业务的运行与管理、饭店业务的督导与控制等内容。

（二）学习要求本章是重点章节之一。

第一章饭店功能要素：空间场地、使用功能、设备物品、人力资源、能源供应、环境氛围、经营理念和行规。

饭店业务的特点：饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、饭店业务的强文化性、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。

饭店现代化管理的发展过程：以质量为中心的系统管理、以规范为中心的科学管理、以市场和体制改革为中心的星级管理。

我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管。

第二章饭店经营的目标：始终是实现三重效益，即饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人利益。

饭店的市场定位：1、客源定位：①主要指是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区②市场群体定位，即是团体、散客，还是会议、会展等③消费层次的定位④饭店类型的定位2、饭店产品定位：市场定位是前提，饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。

绿色饭店的定义：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、环境保护、安全健康为理念，以科学的设计和有效地管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

绿色饭店的三要素：安全、健康、环保。

安全（消防安全、食品安全、职业安全、治安安全、消费安全）健康（是指为消费者提供有益健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮）环保（①减少浪费、实现资源利用最大化。

②在饭店建设和运行过程中，要把环境的影响和破坏降到最小③将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。

）饭店自能化：①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③市场营销的智能化④对外联系智能化。

饭店自能系统：综合布线系统、计算机网络系统、卫星及有线电视系统、背景音乐系统、安全防范系统、楼宇自控系统、语音通信系统、一卡通系统、公共显示系统、能源计量系统、VOD系统、多功能会议系统、饭店管理系统、客房智能化控制系统、无线点菜系统、FRID系统。

《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。

4.饭店管理的核心内容是营销管理。

5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。

6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。

7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。

8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。

9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。

10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。

11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。

12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。

13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。

14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。

17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。

18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。

19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。

20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。

21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。

饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。

经济形态上饭店是经济企业。

三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

它是生产品，但又是无形商品。

六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。

员工第一，顾客至上。

二．饭店产品：从标准化转向个性化。

开发绿色产品。

三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。

“小而专”——以小为美。

主题饭店——个性化。

四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。

第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。

2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。

3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。

4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。

三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。

B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。

C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。

D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。

二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。

现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。

3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。

斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。

4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

中国地质大学研究生院硕士研究生入学考试同等学历加试《现代饭店管理》考试大纲一、试卷结构（一）内容比例第一、二、三、四部分约85%第五、六、七部分约15%（二）题型比例填空题与选择题约20%简答题约50%论述题约30%二、其他现代饭店管理一、现代饭店管理概述考试内容饭店的概念，饭店的特征，饭店的作用；饭店的种类，饭店的等级，饭店产品及其特点；饭店管理的概念，饭店管理的特征；饭店组织结构及其职能，饭店的垂直管理制度，饭店组织管理制度的变革；饭店服务的含义，饭店服务意识的内容；饭店服务的标准化与个性化，饭店服务中的员工满意与顾客满意；ISO9000族标准的内涵，2000版ISO9000族标准的构成，饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性。

考试要求1. 了解现代饭店概念、基本特征及其在旅游经济中的地位和作用。

2. 掌握依不同角度划分的饭店类型，熟悉饭店等级标准，掌握饭店产品及其基本特点。

3. 掌握饭店管理的内涵及饭店管理的特征。

4. 熟悉不同类型饭店的组织结构和职能，掌握饭店的垂直管理制度，了解饭店组织的变革。

5. 掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容，理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系，理解饭店服务中员工满意与顾客满意的关系。

6. 理解ISO9000族标准的内涵及构成，并了解饭店导入2000版ISO9000族标准的方法和过程。

二、前厅部运行与管理考试内容前厅部的产品与功能，前厅部组织机构及职责；前厅部的空间布局原则及布局结构，前厅的环境要素，前厅的文化要素，前厅环境设计；预订渠道、方式及种类，预订服务程序，超额预订；房态控制方法，客房销售技巧，前厅接待程序及方法；总机服务程序及方法，问讯服务程序及方法，大厅服务程序及方法，收银服务程序及方法，商务中心服务程序及方法；客人投诉处理程序及方法。

考试要求1. 熟悉前厅部的产品及其功能，熟悉不同类型饭店前厅部的组织机构及其职责。

2. 掌握前厅部的空间布局原则及布局结构特点，了解前厅的环境要素、文化要素，以及前厅环境设计的基本原则和方法。

现代饭店管理复习范围一、单项选择题1、中国饭店通常采用的计价方式是：（A）A、欧式计价饭店；B、美式计价饭店；C、修正美式计价饭店；D、欧陆式计价饭店。

2、股份制饭店企业的权力机构是（C）A、董事会；B、监事会；C、股东会；D 、职工大会。

3、有限责任公司董事会成员为（D）A 、 3 —9 人；B、5—13 人；C、5—19 人；D 、 3 —13 人。

4、下列不属于饭店市场营销分析的是（D）A、企业产品分析；B、消费者行为分析;C、饭店竞争形势分析；D、经营管理理念分析。

5、“ STP”营销策划不包括（A）A、市场管理；B、市场目标化；C、市场定位；D 、市场细分化。

6、对饭店服务质量控制的基本准则表述有误的是（C）A、适应性服务和适度性服务相结合；B、规范化服务和个性化服务相结合；C、顾客满意和员工满意相结合；D 、过程控制和量化管理相结合。

7、影响饭店绩效评价的因素不包括（B）A、通货膨胀对绩效计量的影响；B、内部员工的积极性对绩效评价的影响；C、汇率对绩效评价的影响；D、内部资金移动和成本分配对绩效评价的影响。

8、饭店评价的方法一般采用（D）A、经济分析法;B、专家评价法；C、多目标决策法；D、综合评价法。

9 、饭店产品成本最低的阶段是A、导入期；B、增长期；C、成熟期；D 、衰退期。

10 、下列哪家饭店隶属于加拿大A、东方大酒店；B、四季大酒店；C、希尔顿国际饭店；D 、香格里拉。

二、多项选择题1 、现代饭店的特征(ABCD)A、涉外性；B、服务性；C、商业性; C) B)D、综合性。

2 、现代饭店的作用(ABC)A 、社交中心；B、增加外汇；C、增加就业；D 、吃吃喝喝。

3、根据饭店服务对象，可分为：(ACD)A 、商务型饭店；B、大排挡；C、度假型饭店；D 、常住型饭店。

4、企业文化的功能包括：(ABD)A 、引导功能；B、激励作用；C、休闲娱乐；D 、稳定功能。

5 、饭店组织设计的原则(ABCD)A 、精简有效原则；B、统一指挥原则；C、幅度适度原则;D、权责对等原则。

饭店：是以赢利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。

饭店管理：是饭店经营与管理的简称，既包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。

饭店战略管理：是饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。

目标管理法：是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。

情感营销：是指饭店在向顾客提供服务的过程中，运用多种手段，突出情感的投入，突出服务的深度和广度，突出精神享受的提供，以满足顾客的情感需求，给顾客宾客如归的感觉。

绿色营销：是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。

集中化战略：是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。

饭店市场营销：饭店市场细分：是指饭店按照消费着欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大导致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

饭店质量管理：租赁经营：是饭店集团通过签订租约、缴纳一定的租金的形式获得一定时间内的所有权，饭店集团作为法人直接经营。

全资饭店：是指饭店集团通过独资或者兼并收购途径来拥有和经营数家全资的子饭店，拥有饭店的全部产权。

合资饭店：是指两个或两个以上具有法人资格的组织或个人，共同出资投资建成的具有法人地位的饭店。

管理合同：是在饭店所有者委托饭店管理公司（或集团）对本饭店进行经营管理时，由双方共同达成的协议，包括双方的权利义务、冠名权、管理费用数额及计算方法等。

饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。

因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。

下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。

因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。

具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。

（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。

同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。

（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。

2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。

因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。

（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。

因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。

（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。

（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。

这对于提高服务质量非常重要。

3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。

在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。

（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。

饭店管理复习资料一、饭店（1）定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

（2）饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。

❤客房空间：①睡眠空间；②书写空间；③起居空间；④储藏空间；⑤盥洗空间；⑥行走空间。

（3）饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性（4）饭店产品的特征：①生产与消费同步；②价值不能储存；③受人的影响很大，具有不稳定性；④具有综合性和季节性。

二、饭店集团（1）定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。

（2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司”（3）饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。

（4）饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。

（5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级）①洲际酒店集团（世界排名第一，英国）主要品牌：洲际酒店（高档）、皇冠假日酒店（高档）、假日酒店、假日快捷酒店。

②胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国）主要品牌：速8（Super 8）、戴斯(中档 ) 、华美达、豪生。

③万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿）主要品牌：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店）、丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。

④喜达屋集团主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价）⑤希尔顿集团主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。

⑥凯悦集团（美国芝加哥）主要品牌：凯悦（高档）、君悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村⑦雅高饭店集团（法国巴黎）主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、宜必思（经济型）、Formule 1( 大众化汽车旅馆)⑧凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店）⑨卡尔森酒店集团（美国）主要品牌：丽晶（白金五星）、丽笙（五星）、丽亭（中档）、丽怡、丽柏。

饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。

在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。

饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。

下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。

一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。

在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。

2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。

因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。

3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。

二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。

对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。

2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。

因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。

3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。

因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。

三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。

2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿效劳为主的多种相关效劳来实现自己利益的资金密集型效劳企业。

饭店的根本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿效劳的设施，也往往提供餐饮和其他高水平效劳的设施。

3、它的效劳对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有效劳设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、效劳便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比拟简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，根本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低本钱赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一、饭店的内涵（一）饭店(概念):指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

（二）饭店是社会功能组织：指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。

饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规（三）饭店是企业饭店企业是具备饭店生产要素，从事经营活动，以盈利为目的，去的法人资格的经济组织。

饭店的企业要素为：1.合法的法人资格2.必备的生产要素3.正常的经营活动4.合理的产权制度（四）饭店是独立的企业法人，表现为以下几个方面：财产独立自主经营独立自主人事独立自主利益独立自主责任独立自主二、饭店业务的特点饭店产品(概念)：是一种专为旅居宾客和其他宾客提供的无形产品，这是饭店最本质的特点。

(一)饭店产品的无形性(二)饭店业务的时空性(三)饭店业务的综合协调性(四)饭店业务的强文化性(五)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一、以人为本和个性化服务发展历程：以发展饭店的数量为中心——以设施现代化为中心——以服务质量和规范为中心——以效益为中心——以市场为中心——以顾客为中心饭店经营：目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。

目标始终是实现饭店的社会利益、经济利益、员工的个人利益。

创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者宾客满意是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。

宾客的满意不仅是对对象主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。

饭店的个性化服务：（1）从设备设施来讲，可以设置多形式的设施（2）从实物产品来讲，实物产品变化无穷（3）从服务来讲，例如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务在前二、市场主体定位和主题饭店饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

第一章饭店概述名词解释：1饭店：现代饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性和服务性企业。

2商务饭店：商务饭店是主要满足从事商务活动的客人对住宿、餐饮、娱乐等方面需求的饭店。

3绿色饭店：绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

4经济型饭店：经济级饭店常称作有限服务级饭店，这种饭店这种饭店可提供干净、舒适和价格实惠的房间，吸引那些需要基本服务的商务和旅游顾客。

5饭店等级：饭店等级是由世界各国饭店协会和旅游管理机构等根据饭店设施、服务特色与质量对饭店进行的等级和评价。

6饭店产品：饭店产品是指宾客住宿期间，饭店出售的、能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的综合。

西方饭店的发展史：(1)古代客栈时期（12世纪至18世纪）特点：以官办为主，规模小、设备简单、价格低廉，是饭店的雏形。

(2)豪华饭店时期（18世纪末至19世纪中叶）特点：仅限于社会上层人士，旅馆主为取悦于上层而建。

(3)商业饭店时期（19世纪末至20世纪50年代）特点：服务于一般庶民，讲究舒适、方便、清洁，以营利为目的。

(4)现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化，如度假饭店、观光饭店、商务饭店、会员制俱乐部饭店；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营。

集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。

中国饭店30年：1978年改革开放后，中国饭店业迎来了发展的春天。

1979年5月，国务院批准北京、上海、广州、南京4个城市利用侨资、外资建造6座旅游饭店1980年2月，全国第一期饭店总经理培训班在北戴河举行，中国饭店教育就此展开，到2008年年底已举办了35期。