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第9章学会有效沟通【９.１认识什么是沟通】９.１.１沟通沟通是信息、思想与感情的传递并达到相互了解和理解的过程。
沟通是一种信息的传递，是一种思想的传播，是价值观的碰撞。
其目的就在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。
沟通的内容很多，开拓市场、服务客户需要沟通；组织生产、控制质量需要沟通；上传下达、令行禁止需要沟通；发现问题、解决问题更需要沟通。
沟通每天都在进行，沟通的对象无所不在。
工作上与上司需要沟通、与同事需要沟通，与下属需要沟通、与客户需要沟通、与媒体需要沟通、与政府部门需要沟通；学习上与老师需要沟通、与同学需要沟通；生活上与父母需要沟通、与朋友需要沟通。
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
９.１.２沟通过程与沟通网络1沟通的过程一个完整的沟通过程包括6个环节-（即信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（即噪音）。
例如老师说：“同学们好！”学生回答：“老师好！”这里就是一个完整的沟通过程。
（1）信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进行沟通过程的，是沟通的起始点。
（2）编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。
虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。
（3）渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择恰当的时间与合适的环境。
（4）接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接受者就应该做一个好的倾听者。
北语23春《人际交往与沟通艺术》作业1试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 3 道试题,共 12 分)1.社交礼仪对个人仪容的首要要求是<A>项.心理美<B>项.仪容美<C>项.语言美<D>项.行为美<正确答案>：B2.社交中被视为"第二枚名片"的是<A>项.眼睛<B>项.手臂<C>项.手掌<D>项.嘴巴<正确答案>：B3.双排五人轿车座位由尊而卑的正确顺序为<A>项.副驾驶座-后排右座-后排左座-后排中座<B>项.副驾驶座-后排左座-后排右座-后排中座<正确答案>：A二、多选题 (共 22 道试题,共 88 分)4.当接过对方的名片后，下面错误的做法是<A>项.直接装入名片夹<B>项.把名片随意塞入口袋或者丢在桌上<C>项.在接名片的同时和其他人进行交谈<D>项.双手接过名片，通读一遍<正确答案>：ABC5.正确的坐姿需要注意以下几方面的问题<A>项.角度<B>项.深浅<C>项.舒展<正确答案>：ABC6.在宾馆中需要注意人际关系,主要包括<A>项.与服务人员<B>项.与室友<C>项.与来访客人<D>项.与周围邻居<正确答案>：ABCD7.名片制作注意的事项包括。
第一章1.我国的传统礼仪在哪个时期飞速发展以至成熟答案:春秋2.礼仪的原则有答案:真诚原则;自律原则;敬人原则;宽容原则3.学习礼仪的意义在于答案:改善人际关系;美化社会;提高自身修养;美化自己4.人与人相处是一门微妙的艺术，下列礼仪的基本原则中，哪项应当是人与人相处的最重要的原则。
答案:真诚的原则5.是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。
答案:礼仪第二章1.燕帽的佩戴应距离发际（）厘米答案:4～5厘米2.下列关于口罩佩戴，说法不准确的是答案:必要时可以露出鼻孔3.别在燕帽上的发卡最好是什么颜色，别在哪里？答案:白色，后面4.服装的角色功能在日常生活中发挥的作用越来越重要，下面哪种情况不属于服装的角色功能答案:穿着套裙的女士5.饰品佩戴应注意的问题有哪些？答案:以少为佳;符合习俗;同质同色;注意搭配6.着装的原则有哪些？答案:TPO原则;个性化原则;整洁原则;整体性原则第三章1.签字仪式的座次安排原则是答案:双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧;双方签字人员面对房间正门，站在右侧为客方2.小型会议排列的礼仪要求有哪些答案:讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座;国际惯例讲究右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者;讲究居中为上，远门为上3.宴会上，为表示尊重，主宾的座位应答案:在主人的右侧4.双边活动中的位次排列错误的是答案:三人以上同行，上楼时后者尊，下楼时前者尊5.下面哪项不是名片的作用答案:介绍他人第四章1.无论应聘何种职业，面试着装的要求最好为答案:朴素典雅2.求职准备阶段的工作主要包括预备个人资料和( )两个方面答案:自我形象设计3.求职面试礼仪包括哪些内容？答案:准时赴约;恰当的自我介绍;真诚的交谈;得体的称呼4.面试前的心理准备有哪些？答案:建立自信;保证休息;保持常态;备战备术第五章1.不属于营造良好沟通氛围技巧的是答案:保持距离2.人际沟通有很多功能，其中协调作用是指答案:人际沟通有助于消除个体间的误会3.人际沟通的实现要借助于语言符号系统和非语言符号系统，下列中不属于非语言符号系统的是答案:书信4.关于有效沟通的方法，不正确的是答案:减少聆听时间，保持快速的判断5.小陈是病人严某的责任护士，但第一次交流就失败，请分析造成其失败的原因是答案:在病人吃饭前进行交谈第六章1.引导交谈，下列哪项属于开放式提问答案:您今天的感觉怎么样?2.在倾听技巧中，哪项是不可取的答案:不必保持目光的接触3.护士与患者沟通时应避免下列哪种语言答案:命令性语言4.在护患交谈过程中，为了给自己提供思考和观察的时间。
(单选题)1: 举行双边签字仪式时最常见的形式是（）。
A: 自由式
B: 并列式
C: 相对式
D: 主席式
正确答案: B
(单选题)2: 沟通的技巧主要体现在哪些方面（）。
A: 谈话
B: 举止
C: 沟通原则的掌握
D: 以上三个方面
正确答案: D
(单选题)3: 下列说法中正确的是（）。
A: 我们所使用的名片,在正常情况下均应采用繁体字
B: 民族工作或外事工作人员,则可在名片上酌情使用特定的少数民族文字或外语
C: 若同时在名片上使用汉字、少数民族文字或外语,应使汉字与少数民族文字或外语处在名片的一面
正确答案: B
(单选题)4: 乘坐主人驾驶的轿车时,最重要的是（）。
A: 坐在主人后排的座上
B: 坐在主人的旁边
C: 坐在主人的后右方
D: 不能令前排座空着
正确答案: D
(单选题)5: 指人们或其使用之物在人际交往中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序，这叫（）。
A: 位置
B: 次序
C: 位次
D: 地位
正确答案: C
(单选题)6: 赠送地点的选择时，最重要的是().
A: 将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待
B: 选择比较隐蔽的地方
C: 选择比较透明的地方
D: 不用看场所
正确答案: A
(单选题)7: 在下列说法中，错误的是（）。
实用礼仪教程礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
学习礼仪的意义在于展现良好的个人素质、个人修养（学识、做人、职业道德）；并有利于建立良好的人际沟通及维护提升企业形象。
在今天主要讲解与我们的日常生活联系较大的其中三种，包括服务礼仪、商务礼仪及社交礼仪。
第一，服务礼仪1、微笑。
面部表情要和蔼可亲，亲切自然。
伴随微笑自然地露出八颗牙齿。
微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
面对宾客要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚。
声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力，说话态度诚恳语句流畅，语气不卑不亢。
应遵循“让长者、客人先知”的原则。
即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。
接听电话礼仪电话铃响后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。
要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。
应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。
电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。
手机礼仪使用个性化手机铃声应注意场合，铃声要和身份相匹配，音量不能太大，内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。
开会、上课或其他重要集会时应关机或设置静音。
非经同意，不能随意动别人的手机或代别人接听手机。
不要用手机偷拍。
工作人员在陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。
接待礼仪知识（一）：接待礼仪常识一、迎接礼仪迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。
尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。
给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。
迎接客人要有周到的布署，应注意以下事项。
（一）对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方到达的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
客人看到有仁攀来迎接，心坎必须觉得十分愉快，若迎接来迟，必须会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促01，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。
然后向对方作自我介绍，如果著名片，可送予对方。
注意送名片的礼仪：１、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时，能够用恳求的口气说：“如果您便利的话，能否留张名片给我？”２、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人筹备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的打算、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话资料要让客人觉得满意，比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。
斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
北语22秋《人际交往与沟通艺术》作业1
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 3 道试题,共 12 分)
1.社交礼仪对个人仪容的首要要求是
[A.选项]心理美
[B.选项]仪容美
[C.选项]语言美
[D.选项]行为美
本题参考选择是：B
2.社交中被视为"第二枚名片"的是
[A.选项]眼睛
[B.选项]手臂
[C.选项]手掌
[D.选项]嘴巴
本题参考选择是：B
3.双排五人轿车座位由尊而卑的正确顺序为
[A.选项]副驾驶座-后排右座-后排左座-后排中座
[B.选项]副驾驶座-后排左座-后排右座-后排中座本题参考选择是：A
二、多选题 (共 22 道试题,共 88 分)
4.当接过对方的名片后，下面错误的做法是
[A.选项]直接装入名片夹
[B.选项]把名片随意塞入口袋或者丢在桌上
[C.选项]在接名片的同时和其他人进行交谈
[D.选项]双手接过名片，通读一遍
本题参考选择是：ABC
5.正确的坐姿需要注意以下几方面的问题
[A.选项]角度
[B.选项]深浅
[C.选项]舒展
本题参考选择是：ABC
6.在宾馆中需要注意人际关系,主要包括
[A.选项]与服务人员
[B.选项]与室友
[C.选项]与来访客人
[D.选项]与周围邻居
本题参考选择是：ABCD
7.名片制作注意的事项包括。
东财《人际沟通与交往艺术》在线作业三（随机）单选题多选题一、单选题（共15 道试题，共60 分。
）1. 下列说法中哪个是错误的是（）。
A. 运用名片介绍自己,可向往对象明确身份B. 运用名片介绍自己,可以节省时间,强化效果C. 主动将本人的名片递给初识之人,既意味着信任、友好,又暗含结交对方之意D. 以私人身份向他人馈赠礼品时,不可以本人的社交名片充当礼单-----------------选择：D2. 当多人并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以两侧的位置为下座，而由主方人员就座A. 相对式B. 并列式C. 居中式D. 主席式E. 自由式-----------------选择：C3. 下列说法中不正确的是（）。
A. 一般不应对他人索取自己名片的要求直接加以拒绝B. 尽量不要向他人直接开口索要名片C. 位高者首先向位低者递上名片,再由后者回复前者-----------------选择：C4. 社交名片又叫（）A. 私用名片B. 公用名片C. 集体名片D. 普通名片-----------------选择：A5. 指同一张餐桌上席位的高低叫（）。
A. 席次B. 座次C. 位次D. 桌次-----------------选择：A6. 下面说法错误的是（）？A. 外塑形象,是指一个掌握了一定交往艺术的人,能够为其自己和自己所在单位或组织树立起良好的形象B. 形象既是主观的也是客观的C. 形象的事实基础的既有外在因素,又有内在因素D. 素质好坏只能影响个人在对方心目中的形象,不会影响组织的形象。
