导游业务第二章

第二章导游服务重要知识点总结
1．导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2．现代导游服务的类型
图文声像导游和实地口语导游
3．导游服务的主要范围
导游讲解服务和旅行生活服务
4．导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
5．导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性
6．导游服务的作用
主导作用
标志作用
纽带作用
扩散作用
7．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现
承上启下
连接内外
协调左右
簁
第二章导游服务重要知识点总结
8．导游服务的原则
“游客至上”原则
“履行合同”原则
“安全第一”原则
“合理而可能”原则
9．导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。

10．导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11．导游服务集体成员之间的关系
协作共事关系
簁。

A.出境旅游领队
B.全程陪同导游人员
C地方陪同导游人员
D.景区景点讲解员
E.义务导游人员
4.中级导游人员在获得资格3年以上，业绩突出、业务水平易素质修养较高，经()笔试合格者可晋升为高级导游人员。
A.《导游专题知识》
B.《汉语言文学知识》
C.《导游能力测试》
D.《导游综合知识》
E.《导游业务》
5.旅行知识主要包括
A.人出境知识
B.产品销售知识
C.卫生知识
D.交通知识
E.货币保险知识
6.周总理提出翻译导游人员素质要求中的“三过硬”指的是()
A.思想过硬
B.身体过硬
C.外语过硬
D.业务过硬
E.心理过硬
7.当今导游人员要真正做好导游服务工作，必须当好“八大员”，下列选项中属于“八大员”的是()。
A.国情讲解员B.旅游协调员C生活服务员
A.领队
B.全陪
C.地陪
D.讲解员
三、多项选择题
1.导游人员按劳动就业方式区分，可分为()。
A.旅行社导游人员
B.兼职导游人员
C.义务导游人员
D.解放职业导游人员
E.实习导游人员
2.导游人员的知识结构主要包括()
A.语言知识
B.政策法规知识
C.心理学知识
D.美学知识
3.我国导游人员按照业务范围，可分为()
10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。()
11.政策法规是导游人员工作的指针。
12.导游人员的工作对象甚为广博，善于和各种人打交道是导游人员最严重的素质之
13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领
14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。

第二节 导游人员的素质
没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没 有灵魂的旅行 。
一、良好的思想品德 （一）热爱祖国、热爱社会主义（合格导游员的首要 条件） （二）优秀的道德品质 （三）热爱本职工作，尽职敬业 （四）高尚的情操 （五）遵纪守法（不要存在侥幸心理）
二、渊博的知识
（一）语言知识 （二）史地文化知识 与河南有关的成语。 （三）政策法规知识 （四）心理学和美学知识 游客到达景点的第一件事。 （五）政治、经济、社会知识 （六）旅行知识 （七）国际知识
1．专职导游员 (full- time tour guide)： 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社 正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”， 目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2．兼职导游员(part-time tour guide)： 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作 为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安 排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅 游项目或者中止导游活动陪同导游员的职责。 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当 就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向 旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的 要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物 品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方 式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者 消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。
关心游客 例如不使用导游特权：丽江云杉坪索道 不要介入矛盾纠纷 拒绝侮辱人格尊严、违反职业道德不合理要求 例如：江苏游客购买<<河南人惹谁了>>一书，还当 众念了一小段。 （五）注意小节 不单独去游客房间 不携带自己亲友随团 不与同性的外国领队同住一室 饮酒量不超过自己酒量的三分之一

导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征第二节游客的行为特征一、游客一般行为表现(一)从游客个性来看游客行为心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。

不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。

内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。

这种性格的游客一般属于安乐小康型。

在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。

外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。

这种性格的游客一般属于追新猎奇型。

在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。

(二)从旅游过程来看游客旅游行为游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。

游客在这四个阶段的行为表现是不同的。

1.刚到目的地阶段游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。

这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。

但是，有一点是共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。