医院导医礼仪培训课件(26张)PPT

礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
四、内部沟通
医护关系的沟通技巧--认清角色
把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的 侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治 疗手段。 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和 精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理 解和合作。 不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医 生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的 医嘱。
倡导主动接待、主动关心、主动 安慰的服务意识，让每一名走进 医院的病人感受到医务工作人员 的亲切和温暖。
医务语言的基本原则
三、患者沟通
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
1、规范性：语言清晰、 词义准确、通俗易懂、
3、情感性：同情、真诚、 尊重，忌用刺激性语言， 不能指责训斥病人。
2、保密性：对病情视病 人具体情况，或直言相告 或委婉含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密。
02
窗口岗位接待
窗口服务规范
二、窗口岗位接待
提前到岗 岗前准备 岗前恭候
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼

１、向医生汇报病情时礼节： 汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统
计单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第353页5
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺 了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒 适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高 人、女士
握手总是应该得到响应 正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
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握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
第3页 3
• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵

前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来，利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教 育的能力和一定的管理能力，提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时，可视情况自我调 节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松 弯曲，但上体仍应保持正直。 站立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边 介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您 好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什 么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到 某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然， 切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气 也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上； 翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏 案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足 有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防 止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要 过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背 着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭 去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里 沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。