鼎韬观点：深度解析中国呼叫中心人员流失问题根源

Udesk:关于呼叫中心客服离职率高的原因有哪些？离职率高的原因：呼叫中心员工流失，可以分为两方面的原因：一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。

被动流失我们可以控制，那么我们主要分析一下主动流失的真正原因！每个主动离职的人情况都不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：１、对现有条件不满∙工作感觉枯燥、重复，天天打电话感到厌烦；有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”∙压力大，由于是销售岗位，每天有销售任务压在身上，感觉每天很紧张很累，有些人∙觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。

∙对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开；∙对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等。

２、寻找更好的发展∙对“电视购物”行业不认可，希望找到更好更有名声的企业。

∙感觉自己的工作发展不理想，觉得没有晋升、发展空间∙通过在公司的发展，掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在∙外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等；∙大学时所学习的专业不对口，希望从事自己喜欢的工作，感觉留在公司没有太大的发∙展；∙对公司内部管理有意见，觉得晋升混乱，自己明明有能力销量也不错，为什么没有晋升，不如自己的人却晋升了，有能力但看不到自己未来的发展；∙对公司现有硬件设施不满意，比如食堂饭菜不好，管理规定苛刻，处罚没有依据乱处罚等。

３、年龄因素：现在应聘人员的年龄一般都在85-90后，这一阶段的人大部分为独生子女，娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。

一受委屈就轻易放弃。

4、继续学习深造：座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。

关于呼叫中心人员流失率的计算第一篇：关于呼叫中心人员流失率的计算关于呼叫中心人员流失率的计算随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。

我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。

下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。

1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。

随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。

2.局限及不足在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。

呼叫中心员工离职的主要原因有哪些在当今的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。

然而，呼叫中心员工的离职率往往较高，这给企业带来了诸多挑战，如人员招聘和培训成本的增加、服务质量的不稳定等。

那么，呼叫中心员工离职的主要原因究竟有哪些呢？工作压力过大是导致呼叫中心员工离职的一个重要因素。

呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。

员工需要在规定的时间内处理大量的来电，解答各种各样的问题，满足客户的需求。

长时间处于这种紧张的工作状态下，员工很容易感到身心疲惫。

而且，在处理客户问题时，可能会遇到一些情绪激动、态度不好的客户，这会给员工带来很大的心理压力。

如果这种压力长期得不到有效的缓解，员工就可能会选择离职。

职业发展空间有限也是一个不容忽视的原因。

在很多呼叫中心，员工的工作内容相对单一，晋升机会较少。

他们可能长时间从事接听电话、解决问题等基础性工作，难以获得更具挑战性和发展潜力的岗位。

对于那些有上进心、渴望在职业生涯中有所突破的员工来说，这种状况可能会让他们感到前途渺茫，从而萌生去意。

薪酬福利待遇不佳同样会影响员工的稳定性。

呼叫中心的工作往往需要员工付出较多的时间和精力，但如果薪酬水平不能与之匹配，或者福利待遇不够吸引人，员工就可能会觉得自己的付出没有得到足够的回报。

比如，加班没有合理的补贴，节假日福利不够丰富，这些都可能成为员工离职的导火索。

工作环境和工作时间安排不合理也会对员工的留存产生负面影响。

呼叫中心通常是一个较为嘈杂的环境，员工长时间在这种环境中工作，容易感到烦躁和不适。

此外，很多呼叫中心需要员工轮班工作，包括夜班和节假日值班。

这种不规律的工作时间安排可能会打乱员工的生活节奏，影响他们的家庭生活和个人休息，进而导致员工对工作产生不满。

缺乏培训和支持也是导致员工离职的一个因素。

新员工入职时，如果没有得到系统、全面的培训，可能会在工作中感到迷茫和无助，难以胜任工作。

而对于在职员工，如果企业不能及时提供必要的培训和支持，帮助他们提升技能、解决工作中遇到的难题，员工可能会觉得自己在工作中无法得到成长和进步，从而对工作失去热情。

呼叫中心如何应对人员流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中人员流失问题尤为突出。

高人员流失率不仅会增加企业的运营成本，还可能影响客户服务质量和企业形象。

那么，呼叫中心该如何应对这一棘手的问题呢？首先，我们需要深入了解呼叫中心人员流失的原因。

工作压力大是一个关键因素。

呼叫中心的工作往往具有高强度和高重复性，员工需要长时间坐在座位上接听大量的电话，处理各种客户问题和投诉。

这种持续的高强度工作容易导致员工身心疲惫，产生职业倦怠感。

薪酬待遇不合理也是导致人员流失的重要原因之一。

如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就会感到不满，从而寻找更好的发展机会。

职业发展空间有限同样不容忽视。

在一些呼叫中心，员工晋升机会较少，职业发展路径不清晰，这使得有抱负的员工感到前途渺茫，缺乏工作动力。

工作环境不佳也会影响员工的留任意愿。

例如，嘈杂的办公环境、不合理的工作安排等，都可能让员工感到不适。

此外，缺乏有效的培训和支持也是一个问题。

如果员工在工作中遇到困难时得不到及时的帮助和指导，他们可能会感到无助和沮丧。

那么，针对以上原因，呼叫中心可以采取哪些措施来应对人员流失问题呢？优化工作流程和分配任务是减轻工作压力的有效途径。

通过合理规划工作流程，减少不必要的环节和繁琐的操作，可以提高工作效率，降低员工的工作强度。

同时，根据员工的能力和经验合理分配任务，避免任务过于集中或不均衡。

提供有竞争力的薪酬福利是吸引和留住人才的重要手段。

呼叫中心应该对市场薪酬水平进行调研，确保员工的薪酬待遇具有一定的竞争力。

除了基本薪资外，还可以设立绩效奖金、全勤奖、工龄奖等激励机制，充分调动员工的工作积极性。

为员工规划清晰的职业发展路径至关重要。

可以设立不同的岗位级别和晋升通道，让员工明确自己的职业发展方向。

同时，提供内部培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。

改善工作环境也是必不可少的。

呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。

然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。

以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。

再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。

这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。

2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。

3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。

如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。

二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。

这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。

2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。

如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。

3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。

如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。

三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。

2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。

3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。

深度解析呼叫中心人员流失原因第一篇：深度解析呼叫中心人员流失原因中国呼叫中心经过近十多年的发展，已经初具规模。

截至目前，我国已经发展呼叫中心产业的地区有27个城市，已规划建设的呼叫中心园区超过30个，可谓声谷遍地。

截止2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，拥有48万坐席，从业人数100万人。

但是，中国每万人拥有坐席数量仅为美国的1/30，由此看来，中国呼叫中心市场在未来一定时间内仍将以超过现阶段25%的增长速度继续增长，未来市场增长空间巨大，预计可达600-1000万个坐席。

此外，从应用市场来看，中国呼叫中心的应用从成熟的电信、金融等服务性行业开始向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、教育和IT等产业延伸，呼叫中心在企业日常运营过种中的作用越来越突出。

伴随着国内呼叫中心市场的高速发展，同时基于呼叫中心产业特性与从业人员构成的特殊性，呼叫中心产业人才短缺，流动性高等问题骤增，高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。

根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮。

在针对所有流失的员工的流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业，这个数字在澳大利亚和美国高达70%。

鼎韬认为，要真正解决呼叫中心人才问题的关键是充分挖掘人员流失的根本原因。

影响呼叫中心人员流失率的因素有很多，包括员工关怀、薪酬、工作环境、工作成就感、管理氛围、职业发展生涯等，参考马斯洛需求层次理论，鼎韬分析认为，这些因素可以划分为两个层次：物质性价值需求影响因素（如薪酬、福利、假期、工作硬环境等）是影响员工流失的直接原因，而精神性价值需求影响因素（如培训、工作软环境、管理氛围、行业社会认同度、成就感、职业发展生涯等）是导致员工流失的是本质原因。

（一）鼎韬认为物质性价值需求影响因素是呼叫中心人员流失的导火线，薪资状况、工作环境和劳动强度是导致人员流失的直接原因。

呼叫中心员工离职的主要原因是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的稳定性对于提供优质的客户服务和保障企业的正常运营至关重要。

然而，许多呼叫中心都面临着员工离职率居高不下的问题。

那么，究竟是什么原因导致呼叫中心员工频繁离职呢？工作压力过大是导致呼叫中心员工离职的首要原因。

呼叫中心的工作往往需要员工长时间坐在座位上，不间断地接听电话，并在规定的时间内解决客户的问题。

高强度的工作节奏使得员工几乎没有喘息的机会，容易导致身心疲惫。

而且，客户的需求和情绪各不相同，有时会遇到态度恶劣、难以沟通的客户，这无疑给员工带来了巨大的心理压力。

长时间处于这种高压状态下，员工很容易产生职业倦怠，从而选择离职。

薪酬待遇不合理也是一个重要因素。

呼叫中心的工作并不轻松，但许多员工的薪酬却无法与其付出成正比。

低薪不仅无法满足员工的生活需求，还会让他们觉得自己的工作价值没有得到充分认可。

此外，福利待遇的不完善，如缺乏医疗保险、带薪休假等，也会让员工感到缺乏保障，从而对工作产生不满。

职业发展空间受限是导致员工离职的另一个关键原因。

在一些呼叫中心，员工的工作内容相对单一、重复，缺乏挑战性和创新性。

晋升机会稀缺，职业发展路径不清晰，使得员工看不到未来的发展方向，感到前途渺茫。

长期在这样的工作环境中，员工容易失去工作的动力和热情，进而寻求更有发展前景的工作机会。

工作环境不佳也是不容忽视的问题。

呼叫中心通常是一个相对封闭、嘈杂的空间，人员密集，空气流通不畅。

长时间在这样的环境中工作，容易影响员工的身心健康和工作效率。

此外，呼叫中心的工作时间安排有时不太合理，如需要轮班、加班等，这会打乱员工的正常生活节奏，影响他们的生活质量。

缺乏有效的培训和支持也是导致员工离职的一个因素。

新员工入职时，如果没有得到系统、全面的培训，就很难快速适应工作要求，从而在工作中感到吃力和困惑。

而对于在职员工，如果缺乏持续的培训和技能提升机会，他们会觉得自己的能力无法得到提升，难以应对工作中的各种挑战。

呼叫中心人员流失问题如何解决在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。

然而，呼叫中心人员流失问题却一直困扰着众多企业，给企业的运营和发展带来了诸多挑战。

人员的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的培训成本和管理难度。

那么，如何有效地解决呼叫中心人员流失问题呢？一、深入了解人员流失的原因要解决呼叫中心人员流失问题，首先需要深入了解其背后的原因。

常见的原因主要包括以下几个方面：1、工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。

员工需要长时间接听电话，处理各种客户问题，面对客户的不满和投诉，心理压力较大。

2、职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的职业晋升渠道不够清晰，缺乏明确的职业发展规划，导致员工感到前途渺茫。

3、工作环境不佳包括嘈杂的办公环境、长时间的固定坐姿等，这些都可能影响员工的工作舒适度和身体健康。

4、薪酬待遇不合理如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就容易产生不满情绪，从而选择离开。

5、缺乏工作认同感部分员工可能觉得自己的工作价值不被认可，缺乏成就感。

二、针对性的解决措施1、优化工作流程，减轻工作压力对业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和繁琐的操作，提高工作效率。

同时，合理安排员工的工作时间和工作量，避免过度劳累。

可以采用轮班制度，确保员工有足够的休息时间。

此外，为员工提供心理辅导和压力缓解的培训课程，帮助他们更好地应对工作中的挑战。

2、拓展职业发展通道为呼叫中心员工制定清晰的职业发展规划，提供多样化的晋升渠道。

例如，可以设立客服专员、客服主管、培训师、质量监控员等不同的岗位，让员工有更多的发展机会。

同时，鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质，为他们提供内部培训和学习的资源。

3、改善工作环境营造一个舒适、整洁、安静的办公环境。

合理布置办公空间，配备符合人体工程学的办公设备，减少员工因工作环境带来的身体不适。

4、制定合理的薪酬体系根据市场行情和员工的工作表现，制定公平合理的薪酬待遇。

呼叫中心人员离职原因分析与保持策略作者：毛磊来源：《经济研究导刊》2012年第22期摘要：一直以来，呼叫中心行业都是一个人员流失率较高的行业。

针对高离职率的现状，从员工个人、工作关系、经济机会等三大类因素来分析人员离职原因，提出呼叫中心人员保持策略B-P-S模型和具体措施。

关键词：呼叫中心；人员流失；保持策略中图分类号：F241.4 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）22-0123-03一、呼叫中心人员离职现状呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体[1]。

经过十多年的发展，国内的呼叫中心已经在电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用。

截至2010年底，国内共有1 560家持证的呼叫中心企业，从业人员达几十万之多。

虽然市场规模迅速增长，但目前国内呼叫中心的管理理念和管理实践都明显滞后。

业内每年高达30%的员工离职率，成为行业发展的一大阻碍。

国内的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的关键性难题。

作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。

据统计，培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出5 000元以上的培训费用和3个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。

除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。

国内对于呼叫中心人员离职问题的研究十分匮乏，少数业内人士会在“客户世界”、“51callcenter”等呼叫中心网站上发表相关文章。

但这样的研究相对零散，没有形成一个体系，其研究结果很难具有普遍效力。

Sheridan（1992）[2] 指出一个完整的雇员保持策略应包括对流失原因的辨析、建立保持策略和具体实施三大部分。

浅析公司呼叫中心人员离职问题作者：张文娟来源：《科学与财富》2018年第03期摘要：公司呼叫中心行业一直以来都存在一个有待解决的问题，那就是其人员流失率较高的问题。

这直接影响到公司呼叫工作的效率和工作的稳定性，只有建立人员的相对稳定，才更有利于公司的进步和发展。

既然高离职率是客观存在的弊病，那么我们就有必要通过研究来寻求对于问题的解决办法，从而避免和纠正公司不当管理，避免人员流失，为公司建立一个稳定、长效的呼叫中心。

关键词：离职；流失；稳定性一、呼叫中心人员离职原因分析（一）薪资待遇不合理很多存在人员离职的公司其实都是由于薪资待遇不合理导致的，薪酬作为员工最基本的生存保障，关系到员工生活质量、生活态度和生活方式的实现，是员工价值的基本体现，如果一个公司不能合理分配员工薪资待遇，很容易造成员工离职的结果。

呼叫中心的员工普遍存在薪资待遇过低的问题，而员工在基本物质需求都无法实现的前提下出现人员流失也是难免的。

（二）管理人员专业管理水平不足呼叫人员离职除了薪酬不合理这个因素外，另一个重要因素就是因为管理者的自身原因，甚至这个因素要远远大于薪酬对于呼叫中心对员工离职的影响。

对于呼叫中心员工而言，他们的上司对待员工的态度直接影响了员工工作的热情和工作的积极性，很多管理者一味地讲求成绩，忽略甚至苛刻要求员工，这些都直接导致很多员工对管理者的管理产生不满情绪导致毅然决然地离职另辟蹊径。

另外，管理者对待每个员工是否可以一视同仁也决定了对于管理者的态度，很多管理者主观臆断，对员工进行区别对待，态度粗暴简单，忽略沟通和理解，一味教条管理，最终导致员工的大量离职和流失。

（三）员工的职业生涯规划不够完善呼叫中心的一线员工被很多管理者所忽略，很多企业不注重呼叫中心的一线员工的职业发展，没有给呼叫中心员工很多的职业发展空间。

这就直接导致员工对于从事的呼叫服务工作缺乏自信心，没有目标指向，员工个人对于发展方向缺乏自信心，而没有目标的工作往往是最容易流失人才的，这当然也是其人员离职的一个不可忽视的原因。