客房服务与管理(试卷)

客房服务与管理一、不定项选择题：下列各题的备选答案中，有一项或多项符合题意。

请将正确选项前的字母填入下表相应的空格内。

（本大题共 30 小题，每小题 0.5 分，共 15 分）1、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）。

A.double-double roomB.holly wood roomC.standard roomD.deluxe room2、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

A.客房设备B.供应物品C.客房空间D.客房卫生3、若要设计出最佳的洗涤程序，必须考虑被洗布件的（）。

A.布件的质地B.布件的颜色及染色牢度C.污垢类型及程度D.布件洗涤工作要求4、洗地毯机一般采用真空抽洗法，脱水率在（）,洗后很快会干燥。

A.50%B.60%C.70%D.80%5、对旅游疗养型客人的住房要求是（）。

A.客房大B.方位僻静C.起居方便D.光线足6、放在房屋工作车的最下格是（）。

A.床单、枕套B.五大巾C.香皂、浴帽D.杯具7、房态标记为OCC的是指（）。

A.住客房B.走客房C.维修房D.空房8、现代化客房设施设备的发展趋势有（）。

A.客房面积不断增大B.卫生间面积不断增大C.客房提倡“绿色装修”D.房间设施设备现代化9、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气，日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。

A.10天B.一周C.一月D.两周10、水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（）。

A.碱溶性污垢B.溶剂性污垢C.酸性污垢D.水溶性污垢11、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟12、楼层服务中心的不足之处是（）。

A.随机服务较差B.有受监视的感觉C.影响楼层安静D.增加成本13、有关资料表明，客人关于卫生的投诉占总投诉的（）。

A.10%B.20%C.30%D.40%14、下列属于客房清扫“六净”标准的有（）。

A.四壁净B.房门净C.床上净D.物品净15、（）是客房部及整个饭店员工培训的重点。

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。

4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。

10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。

这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。

二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。

《客房服务与管理》期末试题时间60分钟总分100分一．填空题(1空*10=10分）1.大中型饭店客房部一般分为_______、________、________三个基本部分。

2.在客房内进行清扫作业时，要将房门________。

如果客人不在房内，应用________将房门挡住。

3.清洁住客房时，应该先清洁_______，然后再清洁________:走客房则可以先清洁_______。

4.客房物品报修时，要填写________并且通知_________去客房修理物品。

二、单项选择题(2*15=30分)1地毯清洁保养展积极、最经济、操有效的办法是。

（）A采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C适时清洗 D.局部除迹2.( )是客房最基本的空间。

A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.贮存空间3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_____列为第一两求。

( )A清洁 B.舒适C.安全 D.健康4.总统套房一般为星级_____以上的饭店才具有。

（）二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了，客人仍末高开房间，里面也没有声音，可____打电话到该客房。

A 上午10:00 B.中午12:00C下午2:00 D.下午6:006.与客人谈话时哪些做法是正确的。

（）A.与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答正确的客房清扫程序是（）。

A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房8._______是服务质量的权成评判者。

( )A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人9.适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是( )A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D.紫外线消毒法10.员工制服的洗涤与熨烫是由 ( )负责的A.洗衣房B.客房部办公室C.服务员自己D.前厅部楼层服务中心的不足之处是（）.A随机服务较差 B.有受监视的感觉C影响楼层安静 D.增加成本洗衣分快洗和慢洗，费用相差（），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

客房服务与管理试卷附答案1. 客房服务员在服务过程中，下列哪项不是其职责？（）A. 负责客房的清洁和整理B. 为客人提供餐饮服务C. 指导客人使用酒店设施D. 及时处理客人投诉2. 客房服务员在进入客人房间时，应先敲门并报姓名，以下哪种说法是正确的？（）A. 先敲门，后报姓名B. 先报姓名，后敲门C. 同时敲门和报姓名D. 不敲门，直接进入3. 客房服务员在发现客人遗留物品时，以下哪种做法是正确的？（）A. 随意丢弃B. 未经客人同意，擅自处理C. 交给酒店管理部门D. 保留物品，等待客人来取4. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪种态度是不恰当的？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 推卸责任D. 诚恳道歉5. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前叫醒客人C. 晚于客人要求的时间叫醒D. 不叫醒客人6. 客房服务员在处理客人退房手续时，以下哪种做法是正确的？（）A. 先收取房费，再办理退房手续B. 先办理退房手续，再收取房费C. 不收取房费，直接办理退房手续D. 不办理退房手续，直接收取房费7. 客房服务员在发现客人房间内发生盗窃时，以下哪种做法是正确的？（）A. 立即报警B. 询问客人是否丢失物品C. 不采取任何措施D. 将情况告知酒店管理部门8. 客房服务员在为客人提供送餐服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 直接将餐点送至客人房间B. 将餐点放在前台，让客人自行取用C. 询问客人是否需要送餐服务D. 不提供送餐服务9. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 将客人衣物直接放入洗衣机B. 先检查衣物是否有特殊标签C. 不提供洗衣服务D. 将衣物堆放在房间内10. 客房服务员在为客人提供物品租借服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 不收取任何费用B. 根据客人需求，收取一定费用C. 不提供物品租借服务D. 将物品免费提供给客人二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在服务过程中，应具备以下哪些素质？（）A. 良好的沟通能力B. 严谨的工作态度C. 熟练的业务技能D. 丰富的酒店知识2. 客房服务员在进入客人房间时，应注意以下哪些事项？（）A. 尊重客人隐私B. 保持房间整洁C. 佩戴工作牌D. 穿着整洁3. 客房服务员在处理客人投诉时，应采取以下哪些措施？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 诚恳道歉D. 做好记录4. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，应注意以下哪些事项？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前提醒客人C. 确保叫醒成功D. 随时关注客人需求5. 客房服务员在处理客人退房手续时，应注意以下哪些事项？（）A. 核对客人身份信息B. 检查房间物品C. 收取房费D. 向客人表示感谢三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务员在服务过程中，应始终保持微笑，给客人留下良好印象。

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

客房服务管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，客人要求更换床单时，服务员应如何处理？A. 立即更换B. 询问客人原因C. 拒绝更换D. 告知客人需额外付费答案：A2. 客房服务中，客人投诉房间卫生不达标，服务员应采取的第一步措施是什么？A. 道歉并立即清理B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 询问客人其他需求答案：A3. 以下哪项不是客房服务的基本内容？A. 房间清洁B. 餐饮服务C. 洗衣服务D. 客房维修答案：D4. 客人要求提供非标准服务时，服务员应如何处理？A. 直接提供服务B. 询问客人具体需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B5. 客房服务中，客人投诉房间设施损坏，服务员应如何回应？A. 立即修复B. 记录损坏情况C. 通知维修部门D. 告知客人需等待答案：C6. 客房服务中，客人要求延迟退房，服务员应如何处理？A. 立即同意B. 询问客人原因C. 拒绝延迟D. 告知客人需额外付费答案：B7. 客房服务中，客人遗失物品，服务员应如何协助？A. 立即寻找B. 记录遗失物品信息C. 通知保安部门D. 告知客人需付费答案：B8. 客房服务中，客人要求提供额外的毛巾，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 询问客人原因C. 拒绝提供D. 告知客人需额外付费答案：A9. 客房服务中，客人投诉房间噪音过大，服务员应如何回应？A. 立即检查B. 记录投诉内容C. 通知上级D. 告知客人需等待答案：A10. 客房服务中，客人要求提供叫醒服务，服务员应如何处理？A. 立即提供B. 记录客人需求C. 拒绝服务D. 告知客人需额外付费答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务中，以下哪些行为是服务员应遵守的？A. 保持微笑B. 保持安静C. 保持清洁D. 保持专业答案：ABCD2. 客房服务中，客人投诉时，服务员应采取哪些措施？A. 认真倾听B. 记录投诉内容C. 及时反馈D. 保持冷静答案：ABCD3. 客房服务中，以下哪些服务是服务员应提供的？A. 房间清洁B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房维修答案：ABC4. 客房服务中，客人要求提供特殊服务时，服务员应如何处理？A. 询问客人具体需求B. 告知客人服务范围C. 记录客人需求D. 及时反馈答案：ABCD5. 客房服务中，客人遗失物品时，服务员应采取哪些措施？A. 记录遗失物品信息B. 协助寻找C. 通知保安部门D. 保持冷静答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务中，服务员可以随意进入客人房间。

客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。

A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。

A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。

A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。

A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。

客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。

A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。

A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。

A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。

A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。

A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。

A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。

A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。

A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。

A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。

A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。

A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。

A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。

A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。

A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。

A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。

A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。

A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。

A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。

A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。

A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。

A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。

A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。

A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。

A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。

A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。