第一章前台服务员岗位职责描述【岗位描述】前台接待员【任职要求】高中、中专以上学历；五观端正，身体健康；诚实守信；待人热情友好，乐于助人；有良好的自控能力；【直属上级】值班经理【岗位职责】为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，主动提供热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚、殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，树立好汉庭优良的品牌形象。
【工作内容】1)在当班进入门店和下班离开门店期间，始终对保持殷勤有礼，热情友好，主动和认真地对待顾客的任何诉求；2)耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
3)工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止；4)按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确，完整，按规范归档；5)按规范管理备用金和营业款，确保无误；6)做好传真的收发、预订确认工作。
7)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、中介、协议）的预订服务。
8)做好预订客人的联系确认工作，努力减少NO SHOW；9)为客人办理入住登记手续，确保入住接待服务环节的高效、规范，以达到宾客满意和后续手续的完整准确；10)发放、收回房卡钥匙。
11)随时准确掌握和了解客房状态、房型、产品特色、价格、会员政策等信息，积极有效地推销客房产品、并向宾客提供服务。
12)负责办理客房的换房手续。
13)负责办理客人离店结帐手续。
14)负责按要求向客人推荐汉庭连锁的其他门店；15)为住店客人提供补办房卡和开门等服务。
16)负责为客人办理会员卡，介绍汉庭会信息，在权限范围内，按规范为会员提供挂失、补办、充值等服务；17)负责酒店电话接听、转接服务，在22：00～7：00做好外线电话过滤服务；18)负责访客查询并办理会客登记手续的工作。
19)协助住店宾客使用大堂会所的电脑和打印设施，并为住店客人提供其他各项商务服务。
20)为客人提供使用贵重物品保险箱的服务。
21)正确有效地处理客人的电话咨询及柜台问询，准确的向客人提供酒店内的设施服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
汉庭酒店前台培训资料汉庭酒店前厅管理
目录
前厅概述；
前厅操作程序；
前厅管理的要点；
总台操作流程
常见病和诊断；
总经理与总台；
汉庭前厅服务的探讨；
前厅概述
宾客服务功能
1、酒店的出入口；
2、酒店的接待厅；
3、客厅和书房；
4、信息服务中心；
5、服务诉求的受理中心；
6、总机；
经营管理功能：
1、接待处——酒店对外的窗口；
2、销售客房；
3、协调宾客服务工作；
4、控制客房状况；
5、负责宾客帐务；
6、结帐和审计。
功能配置；
面积；
人员配置；
装修；
与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：
1、取消门僮；
2、安保、应接、行李合并；
3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；
4、安保和总台分担PA和客房的部分工作；
5、取消了管理层；
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汉庭酒店前台管理环境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质； VI；环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；――规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理――尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道； PA 和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；安全管理访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW 管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做 C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。
值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。
检查客帐催收情况。
检查夜班卫生。
纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。
宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中午协调客房和总台，催 VC 房，确保销售。
