餐饮(包房)服务作业操作规范

餐饮服务作业规范一、包房清洁卫生1、每周一、周三对所在清洁区域进行大清洁，周二、周四、周五进行室内清洁维护。

每天16：30对209休息室进行清洁整理。

2、清洁区域：室内桌面、椅子、沙发、茶几、墙围、踢脚线、窗户、窗棂、台灯、花瓶、装饰挂画、衣柜、木柜、餐车、毛巾柜清洁，室外阳台玻璃、阳台外地台清洁；备餐间及包房地面，阳台地面清拖；窗帘按标准整理整齐；桌椅按规定摆放整齐有序。

（维护范围：室内桌、椅、沙发、茶几、木柜、地台清洁，窗帘整理）。

3、清洁注意事项：（1）毛巾分区：家俱清洁使用一张毛巾，窗户、地台等使用一张毛巾；检查标准：无水渍、污渍、油渍，无灰尘。

（2）地面清拖：清拖地面时应将拖把拧干拖地，清拖后地面无水渍、油渍，对光看地面光亮无尘，清拖时注意家俱下面死角位置。

二、餐饮服务程序（一）餐前准备1、班长了解用餐要求：1)了解用餐的房间号、使用日期/时间、用餐人数。

2)使用何种酒水，是否准备座牌。

2、开餐的准备工作餐饮班长向上级主管领导核实餐饮订单后，安排餐饮服务人员应提前准备好所需场地，准备工作如下：（1）开餐前2小时：按餐饮订单要求布置好用餐区域（包房用餐）；A.清洁并检查室内清洁卫生，按订单人数准备座位，小包房多准备1个座位；大包房多备2座位。

B.按用餐人数到库房领取桌布、毛巾、口布等所需要物品，可多备1-2份；领取相应酒水。

C.按标准铺设桌布，桌布中缝对准主位，桌布边缘应齐平。

桌、椅、沙发摆放整齐，上菜位可稍留位置。

椅子离下垂桌布相距5CM。

D.按餐饮服务要求摆放餐具、玻璃制品、刀叉、烟灰缸、纸巾盒、牙签筒；摆放前检查所需要物品是否干净。

E.按餐饮服务要求铺设口布，铺口布前将口布整理平整。

F.按每人2张毛巾的标准准备香巾，入水前检查毛巾是否干净。

G.检查灯饰、空调是否处于正常状态，如需开启空调，可提前开启。

H.上午10：30，下午16：00由包房当值服务人员将不锈钢水壶提到食堂装热饮，并将水壶擦拭干净。

（大包房准备4壶，小包房准备2壶）G、班长到食堂取菜单，并熟悉菜品名称和所需原材料，不明白可即时询问当班厨师，并传达至当值服务人员。

（2）开餐前1小时；A.当值服务人员到包房做好准备工作；B.无需开启空调情况下，打开窗户通风。

C.根据客人需要准备好座牌；D.检查并准备好毛巾夹、开瓶器、托盘、分酒器、牙签、纸巾骨碟、小碗、汤勺等物品。

E.检查并准备好玻璃扎壶、茶杯、水壶、茶叶。

F.再次巡视包房准备工作有无遗漏。

（3）开餐前半小时A.开启灯饰，准备好茶水；B.男厕所洗手台位置点好檀香；C.催促食堂送上凉菜、位上水果、饮料、餐具回收栏，并菜品和水果按服务标准摆放到位。

D.如有剩余红酒，可在每个红酒杯内倒上少许红酒；（4）开餐前15-30分钟1人面对客人到来的方向做立姿迎接；并热情招呼先到的客人到沙发前就座；备餐间服务人员立即按人数送上茶水，并正确使用礼貌用语“请用茶”。

注：如现在可确定用餐人数，可撤除多余的餐具和椅子，并调整餐具、椅子位置。

（二）用餐开始1、通知食堂上菜2、立即按服务顺序送上香巾；3、按服务顺序根据客人需要倒上热饮或冷饮。

4、询问负责人需要何种酒水，按服务顺序根据客人需要送上酒水；（如使用较高档的白酒，可在备餐间将包装撤去，用托盘托好酒瓶，到座位旁询问客人是否需要白酒，如需要，则现场开瓶倒酒，如所需客人较多，服务人员在备餐间倒酒，一次最多4杯，送上给客人取用后再倒，勿一次倒太多，以防浪费）5、撤除多余的餐具和椅子。

（三）用餐期间1、按服务顺序先将位上果碟撤下。

如位上汤上得及时，可在上位上汤的同时撤下果碟。

服务过程中面带微笑并正确使用礼貌用语。

2、在副主人两侧上菜，每上一个菜，先将菜转至主人位和主宾位中间后报菜名。

上菜时热菜热上，注意摆盘标准和禁忌。

3、撤位上汤，上位上菜。

将客人用完的汤盅撤下，并更换骨碟。

如遇位上菜上得及时，可在上位上菜的同时撤下汤盅。

撤汤盅时先征得客人同意后撤除位上汤和骨碟。

如客人汤还未用完，可以汤置于桌面右上角位置，以方便继续食用。

然后按服务标准送上位上菜，并报菜名。

4、上菜间隙，随时关注客人用餐情况，及时斟倒酒水饮料。

5、撤位上菜。

根据客人用餐情况撤位上菜及刀叉，并更换骨碟（同时可将之前未撤下的汤盅撤下）。

6、上菜完毕，即告知客人。

“菜已上完，请慢用”。

7、询问负责人，主食需要麻辣小面或蕃茄鸡蛋面，并将客人选择通知上级主管或食堂。

（原则：中午主食提供米饭，晚上提供面条，客人有特珠需要除外）8、菜品上完后，留1人在室内指定位置随时关注客人需求及酒水情况，及时为客人拉门，并通知备餐间服务人员斟倒酒水。

9、上主食（中餐提供米饭，晚餐提供面条。

）10、主食上完后，送上果盘并更换香巾（四）用餐完毕1、服务人员站于室外指定位置送宾。

重要餐饮接待可代客人按好电梯并送到相应楼层。

2、检查室内有无客人遗留物品，如有如客人未离开，可及时归还；如已离开，则记好座位或座牌姓名，上交至办公室，由办公室联系归还。

3、关闭空调、电视、灯具、照明，保留基础照明。

4、通知食堂员工收餐具。

5、按餐饮服务标准撤台并清洗。

三、餐饮服务工作具体标准及程序（一）托盘服务标准在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4、用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作时双手分别抓起托盘左、右两边起托。

使用重托时两人配合服务。

9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

（二）餐厅摆台标准及程序物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

1、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位位置，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

2、摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

3、展示碟、骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆展示碟，骨碟放置在展示盘正中；图案对正，摆放距离均等，距桌边1.厘米。

4、摆汤碗、小汤勺毛巾碟汤碗置放于展示盘左上方，小汤勺放置于汤碗正中，勺柄朝左，汤碗的横向中心线与展示盘边缘齐平，与展示盘相距1厘米。

毛巾碟位于汤碗下方，距桌边1厘米，距展示盘1厘米。

5、摆筷架、席面羹、筷子、筷架放于展示碟的右上方，筷架上沿与展示盘的上沿齐平，将席面羹置于筷架的凹处，然后将筷子放于筷架上，筷子距桌边1厘米左右。

席面羹、筷子与展示盘中心线平行；6、摆餐刀叉，叉摆在筷架的右侧，距筷架1厘米，叉尖部与席面羹顶部相平，餐刀竖在叉上，刀尖和叉尖项部相平。

7、摆酒具在展示盘的正上方摆红酒杯，中心要对正，红酒杯底部横向延长线与汤碗上沿齐平（如位置不够，可适当下移），饮料杯置于红酒栋左侧，杯底距红酒杯底约1厘米，白酒杯轩于红酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯中心成一横直线。

8、摆烟灰缸烟灰缸置于桌上两个位置中上方。

距转台3厘米，按两个位置一个烟灰缸配备。

（或摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形）。

9、牙签和纸巾盒纸巾盒的纸巾应抽出一张，叠成三角形，牙签筒置于纸巾盒右侧，置于转播上，副主人处。

大桌准备两份。

另一位置于主人位右侧。

10、叠盘花，；花型要分出主次，要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；盘花完毕按要求放入骨碟顺央，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

主人的盘花应高于其余客人，盘花应有所区别。

11、摆装饰桌花桌花插摆放在转台正中。

12、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

（三）服务顺序：1、外部接待：先主宾（主人位右手边第一位），后主人位（居中），后然后副主宾（主人左手边第一位），然后开始沿顺时针方向服务。

2、内部接待：先主人位（1号领导），主人位右手第一位（2号领导），主人位左边第一位（3号领导），再沿顺时针方向服务。

3、如两组人员同时服务，可同时从主宾位（反时针方向）和主人位（顺时针方向）服务。

（四）菜品摆放标准：菜品上菜顺序：1、餐前：凉菜——位上水果2、餐中：位上汤——头菜——主菜——位上菜——热菜——素菜——炖菜（汤）——点心、3、餐后：主食（米饭/面食）——水果凉菜摆放：1、根据数量摆放：一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六边，2、菜盘边缘和转播边缘齐平，菜盘间距相等，展示面最好的荤菜置于主人位。

荤素分开，菜品颜色相近的分开，菜盘大小盘分开，清淡、麻辣口味分开，高低盘搭配，餐盘相似分开。

有调料碟的应和所配菜品放置一处，不可分开放置。

位上水果摆放：水果上来后，在展示盘右侧水平放置小不锈钢叉（水果叉），叉尖朝上，然后置于骨碟的正中。