提高患者满意度品管圈剖析

开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度目的：探讨分析开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度。

方法：由神经内科护理人员组成品管圈小组，确定主题，设定目标，分析患者满意度不高的原因，制定整改措施并实施，以期提高患者满意度。

结果：解决体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。

改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。

结论：开展品管圈活动，有利于提高神经内科护理服务质量，提升患者满意度。

标签：品管圈；神经内科；满意度品管圈（QCC）是指由工作性质相同或相近的人们在自愿的原则下组成数人一圈的小圈团体，是一种比较活泼的品管形式，全体合作、集思广益，针对所选定问题，以自动自发的精神，运用各种品管手法，拟定计划，解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，共同分析探讨问题的主要原因，并提出可行有效的解决办法，同时检讨改进，确认效果，以取得满意效果[1]。

扎实开展和深入推进神经内科护理质量，在护理部领导带领下引入品管圈管理模式，解决临床护理常见的问题，提高患者满意度。

本文针对我科室病人多，检查治疗多，输液时段不能一次性完成输液工作，护士工作量明显增加，差错机率增加，呼叫器呼叫次数增加，液体不能及时输注，不能及时更换，从而造成患者不满意，希望通过整改做到输液及时患者满意的目的。

1 资料和方法1.1 一般资料我院神经内科开放床位数40张，护士14人，其中男性4人，女性10人，年龄22～42岁，护龄最短2年，最长13年，学历本科5人，大专8人，中专1人；职称主管护士2人，护师4人，护士8人，主要承担神经内科患者的护理工作。

品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用目的：觀察品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的应用效果。

方法：成立品管圈小组，选定提高门诊输液病人满意度为活动主题，通过分析满意度低的原因，制订相应的整改措施并实施，比较实施前后的护理满意度。

结果：门诊输液病人满意度由实施前的85.3%提高到实施后的96.8%。

结论：品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的效果满意，值得推广应用。

标签：品管圈；门诊输液；满意度品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题[1]。

门诊是医院医疗工作的第一线，而门诊输液则是其主要的工作之一，具有病情复杂多样，治疗时间集中，环节繁多，工作量大的特点，对医护人员的综合素质形成了较高的要求[2]。

为了提高急门诊输液病人满意度，提供优质护理服务，提升医院品牌形象，我科将品管圈应用于提高门诊输液病人满意度的实践中，取得了良好的效果，现报告如下。

1 方法1.1 组圈我科于2015年5月通过自觉自愿原则成立了品管圈小组，设铺导员1名，圈长1名，圈员7名。

开展头脑风暴[3]，经投票取圈名为“微笑圈”，意寓：用我们的技术与微笑换取病人满意的微笑。

1.2 现状分析和目标设定于2015年5月8日至2015年5月28日，采取随机问卷打勾式评估，每日发放问卷10份，随机发放，及时回收，共发放问卷210份，回收有效问卷210份，有效回收率100%。

评估内容包括：①服务态度，文明用语；②输液等候时间；③输液、肌注、皮试、静推技术；④健康教育；⑤主动巡视，及时换输液瓶；⑥拔针时主动告知注意事项。

5月29日对所收集的数据进行统计，结果显示门诊输液病人满意率为85.3%。

柏拉图分析[3]结果显示：输液等候时间长、健康教育缺如、拔针后针眼漏血、渗出是造成门诊输液病人满意度低的主要原因，也是这次改善的重点。

品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果随着医疗服务水平的不断提高，人们对医院药学服务的要求也越来越高。

门诊药房作为医院的重要组成部分，其药学服务质量直接关系到患者用药安全和医疗质量。

提高门诊药房药学服务的满意度成为医院品管圈关注的重点之一。

本文将从品管圈的角度出发，分析品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果。

一、品管圈针对门诊药房药学服务进行全面评估提高门诊药房药学服务的满意度，首先需要了解当前服务状况，确定改进重点。

品管圈团队将通过各种渠道收集患者对门诊药房的意见和建议，以及医护人员对门诊药房的评价，同时也将对门诊药房的各项工作流程进行全面评估。

通过数据分析和现场观察，找出门诊药房目前存在的问题和不足，为后续提高药学服务满意度制定合理的改进方案奠定基础。

二、制定改进方案，提高服务水平基于对门诊药房药学服务的评估结果，品管圈将结合医院实际情况制定改进方案，重点关注以下几个方面：1. 人员配备和培训：门诊药房工作人员是直接面对患者的服务人员，其专业素养和服务态度对药学服务满意度有着直接的影响。

品管圈将加强对门诊药房工作人员的培训，提高其专业知识和服务技能；同时也会合理调配工作人员，确保在就诊高峰期能够保障良好的服务质量。

2. 药品管理：门诊药房的药品质量和库存充足度直接关系到患者的用药安全和满意度。

品管圈将加强对门诊药房药品的采购管理和质量检验，确保药品的质量和有效期；同时也会对库存情况进行合理规划，避免因药物短缺而影响患者的用药体验。

3. 服务流程优化：门诊药房的服务流程是否合理顺畅，直接关系到患者的等待时间和用药便利性。

品管圈将对门诊药房的服务流程进行优化，简化取药流程，减少患者等待时间，提高用药便利性；同时也会积极采纳患者反馈意见，不断改进服务细节，提升用药体验。

三、实施改进方案，持续监测效果品管圈团队将根据制定的改进方案，对门诊药房药学服务进行全面改进。

实施过程中，品管圈将加强对改进方案的执行情况进行监测和督导，及时发现并解决改进过程中出现的问题和困难。