旅游心理学

晕轮效应在饭店前厅服务中的应用
美国两位心理学家在某酒店管理学校做了这样一个实验：请一些人试看几篇论文（这几
篇论文是由不同的人写的），并将论文作者贴在论文上。论文上的相片既有漂亮的，也有不
漂亮的；论文中有些写得很好，有些写得不好。试验结果表明，无论文章的水平在客观上如
何，面相有魅力的作者总是被认为写了很好的论文。
这个研究表明，一个仪态美的、有魅力的人，容易令人产生好感，容易令人对他产生较
好的评价。在饭店的实际工作中，服务人员仪容端庄、举止文雅、仪表秀美，就容易使客人
产生好感。员工形象美所产生的魅力，常常又可以产生晕轮效应，当这些服务员在工作中出
现差错时，常常会得到客人的宽容，很容易被谅解。另外，如果客人接触到的员工仪表端庄，
精神焕发，富有朝气，彬彬有礼，那么自然会联想到该企业正处以兴旺发达的境况之中。服
务员的仪表、仪容在一定程度上体现出饭店的管理和服务形象，管理和服务形象往往与效益
有关。有一位饭店管理专家曾说过这样一段话：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再
告诉我客房的数量，基本就能评估出这家饭店的营业收入和利润。还有这样一种说法：形象
代表档次，档次决定价格，价格产生效益。这是一个连锁反应的循环圈。
晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩
展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。晕轮效应表现在两个方
面：一是遮掩性，即客人对酒店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的
全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质量等。二是弥散性，即客人
对酒店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。
三是表面性。客人对旅游饭店前厅的了解还不深入，也就是还处于感、知觉的阶段，因而容
易受感觉的表面性、局部性和知觉的选择性的影响，从而对于旅游饭店的认识仅仅专注于一
些外在特征上，也会以外在形式掩盖内部实质。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、
态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。
在旅游服务时，我们应该巧妙地运用晕轮效率，把自身的优势充分地展现出来，给旅
游者留下一个深刻的印象，从而得到对方的赏识。 在旅游实践中,晕轮效应经常左右旅游者
的知觉选择。旅游者如果恰好遇到一个态度恶劣的餐厅服务员,就会认为整个餐厅的服务态
度恶劣,而不会做餐厅的回头客。所以对旅游业来说,应提供优质服务,使人们通过晕轮效应认
为整个旅游业的服务是优质的。综上，从旅游业角度讲，为了使旅游者对旅游业产生一个好
的印象，在提供旅游产品和服务时，要避免劣质产品和服务的出现，以防晕轮效应使旅游者
把劣质产品和服务扩大到企业的整个产品和服务中去，当然对旅游业来说，一定要提供优质
产品和服务，使人们同样通过晕轮效应把企业的整个产品和服务视为优质。向客人推出服务
项目和产品时，利用客人以点带面的心理，要突出重点，给人留下深刻印象，让服务工作事
半功倍的效果
由于消费者的“ 晕轮效应” ， 在消费者体验服务过程中， 任何一个方面或环节出现
问题都会影响到服务质量，这也就是饭店业常说的“ 1 0 0—1= 0 ” 的内涵。特别是在
饭店前厅服务工作中，客人进入饭店，首先是用感觉器官去感知周围的事物，然后通过思维
做出初步的评价，心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象
也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中，并且常常会影响到以后对事物的评价。它因其位
置和业务均处于前沿，因此称前厅，它既是客人步入酒店接受服务的起点，又是客人离开酒
店脱离接触的终点，被称作是酒店服务工作的窗口，是酒店的核心部门之一。在整个饭店的
服务环节上具有重要的战略地位。
如果旅游者看到前厅空气混浊，地面不洁，推断该店的餐厅、客房也是一样。这样，
往往会带着较为严历的眼光去看待以后接触的卫生工作，如注意到增上是否会有污迹等。反
之如一进饭店看到清洁明亮的前厅，服务人员衣着整洁，留下良好的印象，常会推想到宾馆
其他设施也会一样好。在一般旅游者的潜意识里，大厅的环境代表了整个酒店的现象，所以
酒店从业人员应首先注意大厅的整体形象，然后完善与保障其它方面大的服务质量。
首先我们应该分析形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素，在这个关键的心理攻占
点上，前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值，在第一印象时就让宾客为饭店
打出高分，奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求，不
如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明，宾客在进入饭店到达前台后的服务心理
需求一般有以下方面：
1、受到礼遇与尊重的心理需求。当宾客踏入饭店，在前台寻求礼遇与尊重的心理需
求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务，看到笑脸，听到礼貌的语言；期望
自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重；期望前台服务人员仔细解答提出的问题，耐
心倾听自己的要求，并提供他们所需的针对性的服务，期望进入到一个充满友好、令人愉快
的环境氛围之中。
2、寻求快捷服务的心理需求。旅游者经过长途旅行到达旅游目的地或中转站，进入饭
店是为了解决休息和饮食的问题，因此在前台办理入住登记手续时，他们对时间较为敏感，
不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复，往往会降低顾客对于归属感、亲
切感以及便捷度的感知水平。因此，饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心
理体验构建是较为重要的。
3、好奇求知的心理需求。饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方，处处是陌生，处
处是未知。同时，初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们
到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格；
需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以，前台应备有一些相关资料供
宾客使用，接待人员也应该充分了解这些信息知识，随时准备应答，以满足宾客的好奇求知
心理。
4、真诚、友好的心理需求。通常来讲，宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店
服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验，
因此，宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时，会将服务人员是否真诚、友好
放在首位。
5、方便的心理需求。旅游者在前厅期望能快速并且方便的办理住、离店手续，能为他
们提供诸如订票、订餐、交通、通信、外币兑换等多方面的系列化的方便服务
在了解了客人形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素后，我们要利用“晕轮效应”
树立优质前台形象。由于存在心理上的“晕轮效应”，善于运用心理效应，打造优质的前台
服务形象，将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此，饭店
应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。
1、做好总台接待工作。总台作为整个饭店服务工作的中枢，它的工作既重要又复杂。
总台服务工作的内容包括预订客房、入住登记。电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、
收账结账及建立和保管客人档案等。总台服务人员要做到准确、高效、力求做到万无一失。
2、饭店前台环境布局方面。前台是整个饭店对外展示的平台，是宾客进入饭店后最先
看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的，但形成的印象会在脑海中保留很
长时间。因此，前台的环境的布置应注重合理布局，美化环境应着眼于意境美、装饰陈设美
和整体美，同时还要设置醒目的标志牌，充分利用环境对人的心理作用，带给宾客美观舒适
的感受。
3、前台员工的仪容仪表方面。前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现，是给客
人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人
发自内心产生信赖和亲近感的心理效果，使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖，留
下良好的第一印象。
4、前台员工的言行态度方面。前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。
有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情，有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无
礼，这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象
大打折扣。因此，在服务过程中，前台员工要用热情友好的言语先声夺人，服务态度也应该
尽真尽诚，给宾客留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的印象。
5、前台员工的服务技能方面。前台的服务项目较多，服务人员必须有娴熟的服务技能
才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能，才
能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时，
需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的
焦虑感，使宾客在前台服务环节留下美好的印象。
6、周到的服务。前厅周到的服务不仅要求服务人员有娴熟的服务技巧，善于营造和谐
的气氛，而且还要善于鉴貌辨色，从旅游者的表情、神态中了解其需要，尊重旅游者的心里
需求，同时，要充分运用现代技术，不断改善饭店前厅的服务设施，使旅游者的各种需要都
能恰到好处的得到满足，充分体现前厅服务的主动周到。另外，为体现周到，现代饭店常在
大厅里设有经理助理担任的公关人员，负责出面协调各方面关系、处理旅游者的投诉等。这
一有效的措施体现了饭店对旅游者的尊重与关心，无形中提升了饭店形象。
事实上，“晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时，还包括了最后印象的共同作用。前
台服务是在宾客抵达与离店时提供服务，因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关
联。打造优质的前台服务，加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象，利用“晕轮效
应”对树立饭店良好的整体形象。