《汽车商务礼仪》教学标准
- 格式：doc
- 大小：190.51 KB
- 文档页数：18
《汽车商务礼仪》教学标准
一、课程概述
本课程面向汽车4S店销售顾问、服务顾问等工作岗位，旨在提升学生的汽车服务能力、增强客户满意度，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务意识等职业素质养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。
本课程开设在第一学期，属于专业核心课程，是作为《汽车顾问式销售》、《汽车服务接待》等后续专业内容的基础课程。
本课程也是一门职业素养课程，主要讲述的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。本课程主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，采用教学做一体的教学形式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。
二、培养目标
1．专业能力目标：
（1）能根据汽车商务人员的特点塑造得体的职业形象；
（2）能准确运用交谈、电话、书面等沟通礼仪进行客户预约、洽谈、跟踪与回访；
（3）能够准确运用接待礼仪在与客户交往中热情、规范地进行迎客、待客、送客等；
（4）能够准确运用社交礼仪对客户进行拜访、馈赠和宴请等；
（5）能够准确运用会议礼仪参加早会、夕会、展销会等；
（6）在处理客户咨询、异议与投诉等问题中礼仪应用得体；
（7）能够运用规范的礼仪，体现与客户交往中的“真实一刻”，有效维护客户关系。
2.方法能力目标：
（1）课堂内容的学以致用的能力；
（2）制定工作计划、独立决策和实施的能力；
（3）运用多方资源解决实际问题的能力；
（4）培养学生细致、严谨、规范的作风； （5）准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；
（6）自主学习与独立思维能力。
3.社会能力目标：
（1）树立服务意识、效率意识、规范意识；
（2）强化人际沟通、客户关系维护能力；
（3）维护组织目标实现的大局意识和团队能力；
（4）良好的心理素质和克服困难、挫折的能力；
（5）爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；
（6）自我管理自我修正的能力。
三、与前后课程的联系
1．与前续课程的联系
本课程开设于第一学期，旨在提升学生的汽车服务能力、增强客户满意度，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务意识等职业素质养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。
2．与后继课程的关系
为学生后续课程《汽车顾问式销售》、《汽车服务接待》、《汽车保险与理赔》、《汽车性能及商务评价》、《社会实践》、《毕业顶岗实习》、《毕业设计》等专业内容的学习奠定课程，更为职业生涯发展奠定基础。
四、教学内容与学时分配
本课程依托“汽车营销与服务专业教学资源库”实施“O2O”教学模式，即线上与线下相结合的混合式教学模式。本课程设计汽车商务形象塑造、汽车商务沟通礼仪、汽车商务接待礼仪、汽车商务社交礼仪、汽车商务会议礼仪等5个项目，学习项目的设计主要考虑以下因素：
1.学习项目的设计主要依据汽车4S店汽车销售顾问和服务顾问的岗位要求，基于工作岗位素质的要求完成具体的工作任务的选择，基本囊括了汽车服务行业所需礼仪要素。
2.学习项目的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法，由个人素养和谐到与客户关系和谐。 3.课程项目的设计结合了目前“社会服务公约”和当今主流品牌汽车4S店的“客户满意标准”，体现了社会性和职业性。表1 课程项目结构与学时分配表
学习项目 学习任务 教学方法 相关知识 专业能力目标 学时 拓展训练
项目一：
汽车商务形象塑造 任务一：仪容修饰
任务二：仪表穿戴
任务三：仪态修养 讲授法
案例分析
角色扮演
视频演示
模拟演练 ①汽车商务人员形象规范
②双向沟通、服务意识、阳光心态
③头发修饰、面容修饰、肢体修饰等仪容修饰
④男士、女士商务着装穿戴搭配
⑤表情语、体态语 ①能够准确进行岗位角色定位；
②具备较强的岗位服务意识与服务能力；
③能够化淡妆，修饰发型和肢体；
④能够进行协调规范地商务着装穿戴搭配；
⑤能够学以致用，在生活中不断调整。 20 1.通过在线学习不断巩固学习；
2.课余学生互相纠错：生活中有哪些个人形象方面存在问题？
项目二：
汽车服务沟通礼仪 任务一：交谈沟通
任务二：通讯沟通
任务三：书面沟通 讲授法
案例分析
角色扮演
视频演示
模拟演练 ①汽车服务、礼貌用语行业用语
②接、打、转等电话礼仪
③电子邮件、短信、传真、微信等基本礼仪；
④商务信函文书的礼仪；
⑤服务表单沟通礼仪 ①具有很强的沟通意识、沟通能力；
②做到交谈语言礼貌、得体、大方、和谐；具有很好的技巧性；
③掌握很好的接、打、转电话，具有灵活性和技巧性；
④正确使用商务信函文书、电子邮件、短信、微信、传真等通讯方式的礼仪。 8 1.通过在线学习不断巩固学习；
2.视频纠错
3.生活习惯行为纠错
项目三：
汽车服务接待礼仪 任务一：亲切迎客
任务二：热情待客
任务三：礼貌送客 讲授法
案例分析
角色扮演
视频演示
模拟演练 ①商务交往中的鞠躬礼、称谓礼、引导礼、介绍礼、名片礼、握手礼等亲切迎客等礼仪；
②接待过程中的延坐礼、奉茶礼、位次礼、交车仪式等；
③礼貌送客过程中的道别礼、挥手礼、目送礼 ①具备准备意识和前瞻性；
②正确运用鞠躬礼、称谓礼、引导礼、介绍礼、名片礼、握手礼亲切迎接客户；
③正确运用延坐礼、奉茶礼、位次礼、交车礼热情接待客户；
④能够正确送别客人。 16 1.通过在线学习不断巩固学习；
2.纠正接人待客过程中的一些不良习惯 项目四：
汽车商务社交礼仪 任务一: 拜访
任务二：馈赠
任务三：宴请 讲授法
案例分析
角色扮演
视频演示
模拟演练 ①拜访的技巧：提前预约、准时赴约、正式拜访；
②汽车商务馈赠礼仪 ：赠送礼品的目的与原则、礼品的选择、馈赠的时机和方法、馈赠的禁忌；
③商务宴请礼仪：中餐宴请礼仪；西餐宴请礼仪 ①认识到社交礼仪队维系客户关系的重要性；
②能运用汽车商务拜访礼仪提升客户满意度；
③正确运用汽车商务馈赠礼仪，增强客户忠诚度；
④注重商务餐会中的礼仪要求，提升餐会服务能力 8 1.通过在线学习不断巩固学习；
2.课外阅读《社交礼仪》，要求写出读后感
项目五：
汽车商务会议礼仪 任务一：早夕会礼仪
任务二：会议（展销会）礼仪 讲授法
案例分析
角色扮演
视频演示
实地参观
（依情况） ①早夕会礼仪；
②会议（展销会）礼仪要素 ①具有团队意识、规范意识；
②能够根据不同的场合得体运用会务礼仪 8 1.通过在线学习不断巩固学习；
2.讨论本地车展相关利益问题 五、教材选用
教材选用遵循如下原则：
1.实践性。教材内容以“必需、够用”为原则，实践部分以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定规范。
2.行业性。商务礼仪类的教材很多，汽车商务礼仪教材选择要有行业针对性，符合汽车技术服务与营销学生专业的要求，并能涵盖以汽车4S店主要岗位要求和规范。采取项目形式编写，根据就业趋势，加强职业素质的培养。
3.目的性。本课程既是专业基础能力课程，也是职业素质课程，从专业学生的成长规律和要求来选择教材，教材必须具备相当的心智教育内容，促使学生在意识的改变和进步，如情商的培养，学生对本职的高度责任心和强烈的责任感的培养。
4.新颖性。本课程的教学内容要反应当今主流品牌汽车4S店的“客户满意标准”和行业服务标准，在内容编排上要有新方法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。
表2 推荐教材表
序号 名称 封面 作者 出版社 ISBN 出版时间 价格
1 汽车商务礼仪
孟晋霞 清华大学出版社 9787302291589 2012 20
2 汽车营销服务礼仪
夏志华 北京大学出版社 9787301193501 2011 24
3 汽车营销礼仪技术
石虹 北京理工大学出版社 9787564033484 2010 32
六、教师要求
1．具有系统的汽车整车销售与售后服务知识；
2．具备汽车4S店销售顾问和服务顾问连续一年的工作经历；
3．具备很强的实际的礼仪运用能力；
4．具备基于任务导向教学法的设计应用能力。 七、学习场地、设施要求
建立本专业校内外开放性实训基地，使之具备现场教学、实验实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
表3 校内场地设施要求表
基本实施条件
具备4S店展厅功能的模拟实训场地或在4S店现场观摩
①配备电话一台； ②接待吧台一张；
②办公椅一把； ④客户座椅一把；
⑤有足够的车辆展示空间；
⑥办公电脑（装有汽车4S店管理软件）、打印机
⑦客户洽谈区安排洽谈桌椅等
主要设备、工具和耗材
序号 设备/工具名称 数量
序号 设备/工具名称 数量
1 轿车 3 5 计算器 3
2 文件包（公事包、文件夹） 3 6 茶叶、饮料等
10
3 客户档案资料 3 7 签字笔 10
4 相关销售文件 3 8 记录夹 若干
八、考核方式与标准
表4 考核方式与标准
考核阶段 考核内容 考核形式 成绩比例
线上学习考核 在线学习完成率和进阶训练完成效果 根据平台统计情况 20%
线下学习考核 学习态度 课堂表现 10%
项目任务书完成情况 10%
项目操作技能 项目任务考核 40%
拓展任务考核 20%
合计 100%
