客户退车流程
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1．目的：规范客户退车申请、审批、处理过程，明确退车责任的调查和落实步骤。
2．范围：适用于已入库车辆、或已开具发票的售出车辆。
3．定义：
3.1 退车：对于公司已入库、或已开具发票的售出车辆，经协商确定客户退货或取消合同的车辆，称之为退车。
4．活动描述：
序号 活动内容 时间
限制 责任人
4.1 退车来源
4.1.1 退车的来源主要有以下方面：
1) 执行《成品库存管理流程》中对于库存超过15～30天以上的车辆，经协商同意退车（含市场部的异地库存）；
2) 执行《国内订单自提交付流程》、《订单配送交付流程》、上牌过程中因验车分歧、上牌等原因，经协商同意退车；
3) 执行《服务需求处理流程》中服务需求处理方案定为退车的情况。 无
4.2 退车申请
4.2.1 业务员客户经理（M01）、经销商、驻外服务工程师依据不同的退车来源，上牌前的退车由业务员客户经理（M01）或经销商填写〈退车情况说明〉，并提交给接待组处（M01）销售支持工程师；2天 业务员客户经理（M01） 上牌后的退车由驻外客服工程师填写〈退车申请单〉，并提交给服务调度支持（M01）工程师。 经销商
驻外服务工程师
4.2.2 上牌前的退车申请，则转4.3.1审核；上牌后的退车申请，则转4.3.2审核。退车审核和处理过程由接待组处（M01）销售支持工程师全程跟踪。 1天 接待组处（M01）销售支持工程师
4.3 退车审核
4.3.2 上牌后车辆
4.3.2.1 客户服务部副部长审核〈退车申请单〉并签署处理意见。 1天 客户服务部副部长
4.3.2.2 客户服务总监审核〈退车申请单〉并签署处理意见。 2天 客户服务总监
4.3.2.3 营销副总经理审批〈退车申请单〉并签署处理意见，审批不同意转4.3.2.5。 3天 营销副总经理
4.3.2.4 总经理审批〈退车申请单〉并签署处理意见，若审批不同意转4.3.2.5。 4天 总经理
4.3.2.5 退车申请未批准，〈退车申请单〉退回，由驻外服务工程师重新确定解决方案。 2天 驻外服务工程师
4.4 办理退车手续
4.4.1 若该车已出厂，由车队安排派司机将车开回公司，并由接待组处（M01）检查该车合格证、《海格客车品质保证手册》、发动机合格证、整车合格证、随车工具等，无误后双方在〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉签字。 7天 接待组处（M01）销售支持工程师 4.4.2 接待组处（M01）销售支持工程师将〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉交财务部，财务部部长根据〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉的处理决定进行退车财务处理，并签字确认。 1天 财务部副部长
4.4.3 接待组处（M01）销售支持工程师将退车处理结果以传真、电话等方式通知业务员客户经理（M01）、经销商、服务调度支持（M01）工程师，并执行《成品库存管理流程》办理入库手续，记录车辆停放地点。同时修改〈现车资源表〉，作为后续《现车销售管理流程》的输入。 1天 接待组处（M01）销售支持工程师
4.5 责任处理
4.5.1 因品质、服务或公告原因导致退车，交行政部调查处理。 0.5天 接待组处（M01）销售支持工程师
4.5.1.1 行政部负责调查退车责任，并对相关责任人进行处理。 7天 行政总监
4.5.2 因市场原因导致退车，交销售业务部接待组处（M01）负责调查。 0.5天 接待组处（M01）销售支持工程师
4.5.2.1 销售业务部接待组处（M01）调查退车责任，提出处理意见。 7天 接待组处（M01）销售支持工程师
4.5.2.2 销售业务部接待组副（M01）部长审核。 1天 销售业务部接待组副部长（M01）
4.5.2.销售公司总经理确定处理方案。 2天 销售公司总经3 理
5. 表单
5.1 输入
5.2 输出
5.2.1 J-720-056〈退车申请单〉 （本文件附件 保存三年）
5.2.2 J-720-057〈退车情况说明〉（本文件附件 保存三年）
5.3 中间表单
5.3.1 J-720-048〈现车资源表(电子)〉
6. 相关网站和软件子系统
6.1 『订单管理』
6.2 『成品管理』
7. 指标
8.流程图
8.1 C-720-30《客户退车流程》(本文件附件)
9.相关文件：
9.1 C-720-34《成品库存管理流程》
9.4 C-720-74《服务需求处理流程》
9.5 C-720-12《现车销售管理流程》
10. 附则 10.1 本文件自2012年07月20日起执行，旧版本同时废止。
