人力资源部文管中心文员岗位工作分析调查表
文化产业管理专业 一、培养目标 本专业培养具有良好的政治思想素质，有较强的学习和研究能力、实践能力和创新精神，在文化学、管理学方面具有扎实的理论知识和职业技能，掌握文化产业的经营特点和运作规律，了解国内外文化产业发展趋势，同时具备现代管理、现代经济和法律知识，能够在文化产业管理机关、文化企事业部门特别是会展业和企业从事文化产业经营、文化市场运作、文化项目策划、文化经纪、贸易、咨询和国际文化交流与传播工作的应用型、复合型高级专门人才，为硕士研究生教育提供优质生源。 二、培养要求 本专业培养具有良好的人文素质和专业素质，较强的实践能力和终身学习能力，良好的表达和沟通能力，具有团队协作能力的高素质文化产业经营与管理人才。 毕业生应具备以下几个方面的知识和能力： 1、坚持党的基本路线，学会用历史唯物主义和辩证唯物主义的立场观点方法，辩证地观察和分析现实社会，具有良好的思想品德修养。 2、具备较好的文化产业管理基础知识以及良好的理论素养，准确把握文化产业管理新理念，了解本学科相关的前沿信息和发展动态，接受全面系统的专业知识训练，形成逻辑上相互联系的整体性思维方法。 3、初步掌握科学合理的学科理论研究方法，具有一定的社会工作能力和社会服务意识，能够进行专业的社会调查分析，具有较好的团队意识和协作精神。 4、初步具备使用外语文献的能力，掌握计算机应用技术，培养扎实的文化产业经营和管理技能。 5、具有健康的体魄和良好的心理素质；具有宽泛的文化基础知识，健康高尚的审美能力，具有良好的生活习惯、意志品质和较强的应变能力，形成健全的人格和健康的个性。 三、主干学科 文化学、管理学、经济学 四、主要课程简介 1、课程名称：管理学原理 课程简介：管理学原理是本专业必修的一门学科基础课程。通过本课程的学习，要求学生能够系统地掌握管理学的知识体系，能综合运用管理学的基本理论和方法，分析和解决管理中的实际问题，提高在管理工作中的管理能力和管理绩效。 2、课程名称：中国文化概论 课程简介：中国文化概论主要阐述学习中国传统文化的目的、意义、方法；概述关于文化的概念及结构；讲解中国传统文化的生态状况、发展历程和主要特质以及中西文化的基本差异；主要讲授儒、释、道、易等中国传统文化主要组成部分的来源、产生与发展过程、主要思想内容，以及它们在中国传统文化中各自的地位、影响及其固有价值和现代意义。
过程分析工作表（乌龟图）
1.目的 本标准规定了信息系统管理的方法和规则，目的在于在技术实现的可能性和外部约束的范围内，可能的满足系统使用者（内部和外部）的需求。 2．范围 2.1 本标准适用于本公司内部信息系统组建、运行、维护和管理的控制。 2.2 涵盖以下领域： 2.2.1办公自动化 2.2.2会计/财务网络 2.2.3内部/外部网络 2.2.4操作系统 2.2.5管理和监督系统 2.2.6CAD/CAE 2.2.7ERP系统 2.2.8存储介质管理 3．定义 无 4．管理职责 4.1 总经理负责信息系统项目建立、设备添置的批准。 4.2 文管中心负责信息系统项目的评估、技术实施以及系统的组建维护和管理。 4.3 采购部负责信息系统建立、维护所需设备的采购。 4.4 品管部负责检验信息系统控制的实施。 5．程序内容 5.1 信息系统项目的计划制定和批准 5.1.1 信息系统项目的建立由所需建立部门主管提出建立需求和计划草案，文管中心进行可行性分析评估，经汇总后由总经理审批通过后进行具体实施。
5.1.2 项目组建计划必须由各部门主管起草，并注明其组建原因和具体需求。 5.1.3 文管中心负责系统项目建立的技术上及成本上的可行性分析,如不适合本公司实际工作需要可予以否决。 5.2 信息系统的建立、维护和管理 5.2.1 经总经理批准通过后，文管中心负责系统技术上的实施建立，并根据计划草案和评估报告的要求完成系统的组建。 5.2.2 文管中心负责信息系统的维护和管理，保证系统的正常运行，及时应付处理各种突发情况，将对各部门工作使用的影响减小到最低限度。 5.3 设备采购及坏件更换 5.3.1 各部门根据实际需求提出设备请购申请，由文管中心做出技术评估，由采购课负责购买。 5.3.2 在系统维护过程中发现需更换配件或设备的，必须由部门主管在维修单上签字认可，然后由文管中心负责更换。 5.4 网络使用管理 5.4.1 原则上，在技术可行的情况下各部门工作用电脑可连接公司内部局域网，实现资源共享及打印服务。 5.4.2 需连接互联网的员工电脑需由所在部门领导填写上网申请表，呈总经理批准后由文管中心负责开通。 5.4.3 文管中心负责网络使用的管理和监控，保证网络使用的通畅和安全，屏蔽不良信息。 5.5 移动存储介质的管理 5.5.1 各部门请购和使用优盘必须由文管中心登记备案。 5.5.2 各部门领用优盘必须填写借用单，由管理课签字认可后由文管中心发放。 5.6文管中心应每月对电子文件用磁盘进行备份并由文管中心贮存。6．相关文件 6.1 《信息系统管理程序》
河南大学历史文化学院 文化产业管理专业（本科生）培养方案 一、培养目标： 培养具有扎实的文化基础和良好的文化鉴赏能力，具有宽广的国际视野，掌握文化学、经济学、管理学基本理论与方法，熟悉文化政策法规，具有宽阔的文化视野和较强的文化理解力、领悟力，有敏锐的经营管理意识，具备较强的创意、决策、组织、策划及沟通表达能力，具备较强的文化市场调研和信息处理能力，能够适应在各类文化企业以及政府文化管理机关、文化事业单位及相关企业从事文化经营管理、文化市场营销、企业文化建设等工作的应用型、复合型高级人才。 二、基本要求： （1）具备扎实的文化基础和良好的文化素养，掌握中外文化基础理论与知识，熟悉中原文化历史及发展，具有较强的文化的理解力和领悟力。 （2）系统学习文化遗产学、博物馆学、文化经济学、管理学、法学以及会展、旅游等相关知识。 （3）熟悉与文化产业发展相关的经营、管理和活动运作知识，掌握相关的文化政策和法规，熟悉知识产权法律。 （4）初步掌握科学合理的学科理论研究方法，具有一定的社会工作能力与社会服务意识，能够进行专业的社会调查分析，具有较好的团队意识和协作精神训练。 （5）初步具备使用外语文献的能力，掌握计算机应用技术，培养扎实的文化经营和管理技能。 （6）培养健康的体魄和良好的心理素质，高尚的审美能力和较强的应变能力，以及沟通、策划、组织、管理等能力。 三、学制、学分、学位 1．学制：基本学制为四年，弹性学制年限为三至六年。允许学生在三年内完成学业提前毕业。在特殊情况下，经学校批准，也允许学生延长学业，但最迟不能超过六年完成学业。
2．学分：学分是计算学生学习份量的基本单位。最小为0.5，原则上以18学时折算为1学分，实践（实验）课以32学时折算为1学分。学生所修课程考核合格，即取得相应学分。 3．学位：本专业最低毕业学分为150学分。毕业生符合我校学士学位授予工作条例中规定的学士学位授予标准者，按照《中华人民共和国学位条例》和学校有关规定，经学校学位委员会审查通过，授予管理学学士学位，发给学位证书。 四、课程方案 根据文化产业的经营管理需求，为了培养既懂文化又懂文化市场，既有宽广的人文视野，又有精深的产业理念的经营型、应用型、复合型的文化产业管理和策划方面的人才，我们设计的人才培养课程方案基本思路如下。 1．文化基础与文化资源类课程。如大众文化导论、中国文化史、世界文化史、文化资源学、文化产业与产业文化、艺术概论等。这一课程群主要为学生奠定文化学方面的坚实基础，使学生明了文化的规律与特质，熟悉文化的过去与未来，并引导学生有效地拓展文化学科方面的学习，形成宽广的文化视野和深厚的文化素养。 2．文化经济学类课程。如文化经济学、文化产业概论、文化市场学、文化创意学、文化企业融资与资本运作等；这一课程群主要使学生深入认识文化产业的经济学属性，通晓文化产业的运作过程及规律，并掌握基本的经济学的理论和方法。 3．经营管理类及文化产业管理类课程。如管理学、文化产业管理、营销与策划、文化项目策划与管理、文化产业人力资源管理及各类文化产业专业管理等；这一课程群主要使学生掌握管理学方面特别是文化产业管理的基本原理和方法，为从事文化产业具体的市场营销、品牌运营、人力资源等方面的管理工作，从理论和实践上充分准备。 4．实践类课程。在专业主干课程中增大实践性的内容、增加实践性的教学时间，突出专业调研、文化企业考察等方面的活动内容。利用学生社会实践、专业实习、文化企业实习和毕业实习的实践性教学环节，有计划地安排学生深入文化产业的社会实践，循序渐进地培养和提高学生的实践能力。 通过对上述课程系统的学习，尤其是原理教学、大量案例教学和相对充分的实践教学，使学生毕业后既能从事文化资源与文化产业策划与管理的理论研究，
工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定： 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。 回访流程： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。
楼层服务员 1．管理层级关系 直接上级：服务中心领班 2．职务简述： 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责： 1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1．管理层级关系 直接上级：客服中心领班 2．职务简述： 执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责： 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。 1、工作时间：8：00——16：00 一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上 询问； 3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况； 了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
文化产业管理专业的发展及就业趋势解读 张凯 摘要：第一，文化产业是以提高国家文化软实力为目的，以创新为前提、的一种现代意识形态的专业；第二，文化产业作为一种新兴产业，在严峻的就业形势下一直处于佼佼者的地位；第三，在经济全球化、政治多极化的今天，文化越来越成为综合国力竞争的决定性作用。 关键词：文化产业管理发展就业 随着我国改革开放步伐的进一步推进，“文化产业”一词最近逐渐为人们所熟悉，下面就文化产业的发展和就业发表一下我个人的见解。 一、文化产业的存在意义以及在我国的发展和就业 1.文化产业的存在意义 “文化产业”这个词最早在20世纪初的英国提到过。但是在当时文化产业仅仅是代表文化产品的生产，贮存以及销售，更多的是为了发展经济，还并不是一种意识。文化产业作为一种特殊的意识形态也深深地影响的人们的生产生活。作为一种特殊的存在形式，文化产业也渐渐地和“文化软实力”一词相关联，成为国与国竞争的重要因素。在一定的范围内可以说文化产业等同于“文化软实力。” 2.文化产业在我国的就业前景 我国“十二五”规划后高校的文化产业管理专业在国家的大力扶植下开始茁壮成长起来。目前已经有多所高校设置学科来发展文化产业，例如：中国文化史、文化市场营销、文化产业管理政策等。“文化产业”这一学科最突出的特点是强化学生的专业基础的同时注重学生的文化素质培养，这样的设置为以后的发展和就业提供了更广泛的空间和就业渠道，在行政职能管理部门中也能有一个很好的出路，甚至在以后的高校或者国家科研事业都能起到一定的作用。 3.文化产业学科在我校的设置和发展 我校的文化产业管理专业隶属于音乐学院，为我们学习音乐提供了便利的条件。在学校设置的文化史、管理学这些课程中文产业学科的设立为他们提供了更专业的管理方法。 可以说文化产业存在我们生活的每个角落，或许我们不会发觉但我们不能否认我们每天都在和它接触。我相信文化产业在我国政府的大力扶植和广大人们的共同努力之下其生命力会愈发强大，慢慢地成为除经济和政治外又一大提高我国综合国力的重要支柱。 二、文化产业在我国的价值以及认知程度 1.政府对文化产业的扶植和政策 随着改革开放的深入发展，我国文化产业也越来国际化。文化产业的多元化趋势越来越明显。我国政府清晰地认识其重要性，近年来加大对教育为主的文化产业扶植和支持，孔庙在世界大范围的建造；中俄文化年，中日中韩的歌友交流会等这些无疑对我国的文化事业是很好的补充，国家还出台了一系列政策和措施来改变和发展文化产业，像我国在“十五”期间拟投入40亿元开发软件产业，使文化产业与信息产业的对接又提供了可能。 2.我国文化产业的消费市场和潜在危机 据统计，我国每年文化消费可达4800亿元，但是我们实际份额却只有1800亿元。原来我国虽是世界第一引资大国和消费大国，但这些资本都是国内人民消费国外文化产品带来的效应，并不是我国独立的产品，所以也不存在我国巨大的文化市场消费了，而这些也是国外人士投资所看重的。两个数字代表了不同的概念，我们不难看出中国文化市场的巨大潜在力，但是我们也要清晰地认识到通过合资、参股方式大量注入国际文化资本是对我国文化发
1.1为了规范恒康乳业有限公司客户中心热线电话处理流程，提高客户 热线电话处理的效率和有序性，特制定本程序。 1.2本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心； 1.3本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定,其解释权及修改权归恒 康乳为有限公司客服中心. 1.4本程序自2001年月日起执行。 2职责 2.1客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理 2.2客服中心接线员负责接听热线电话,并根据电话内容填写《客户定奶 电话记录单》、《客户投诉电话记录单》、《客户咨询电话记录单》。 2.3接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务，并将定奶、投 诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。 2.4客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉电话 记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。 3流程概要 3.1.1客户定货电话 3.1.1.1接线员了解客户基本信息后,判断客户电话类别1接线员 询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价 格等信息，并根据上述内容填写《客户定奶电话记录单》。 接线员将《客户定奶电话记录单》交给接线员组长。 3.1.1.2每日10:00之前,接线员组长根据客户类别,将《客户定奶 电话记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责
入户的基站勤。 3.1.1.3销售内勤或基站内勤将《客户定奶电话记录单》分虽交给入 户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。 3.1.1.4如果发现预约客户不属于公司销售范围,销售内勤或基站内 勤负责通知客户,并表示歉意。 3.1.2客户投诉电话 3.1.2.1接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投 诉对象、投诉事由、并根据上述内容详细填写《客户投诉电 话记录单》。 3.1.3.2接线员道德土豆判断该投诉理由是否充分，如果不充分就 应以委婉的方式答复对方，取得其谅解并消除误会。 3.1.2.3.1接线员根据投诉内容判断投诉类别: 3.1.2.3.1.1产品质量问题 3.1.2.3.1.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录 产品质量问题具体表现（如出现异味、腐烂变 质、或技术规格不符合标准）、购买该产品的 方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信 息。 3.1.2.3.1.2电话结束后，接线员应立即将该《客户投诉电 话记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总 经办主任。 3.1.2.3.1.3如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、 总经办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相 关问题。 3.1.2.3.2服务质量问题 3.1.2.3.2.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录服 务质量问题类别（如交类不及时、送货量不足、 员工服务技能或态度差、货款结算方面差错）、 关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息.
文管中心管理制度 1. 文管中心设立之目的及管理人员职责： 为加强公司各种档案的科学管理，统一档案管理工作制度，结合工作实际，制定本办法，请公司各部门共同遵照执行。 1.2 ISO认证档案、人权认证档案、3C认证档案、E-MARK认证档案、公司各种作业及检验标准是公司从事各项活动的依据和真实记录，是重要的原始及专业档案，公司配备专职档案管理人员。 1.3 文管中心管理人员的职责是： 1.3.1公司文件的制定、修订、颁布发行与废止、归档。 1.3.2收集、整理、保管和统计公司的的各种档案和有关资料，确保档案的完整和安全； 1.3.3开展档案的利用工作，为开展各种认证工作提供服务； 1.3.4指导、督促、检查相关人员和参与对所有文件的归档工作； 1.3.5 公司各种作业标准、检查标准的更新、复印、借出、收回及保管归档1.3.6 完成领导交办的有关档案工作的其他任务，并定期汇报档案工作情况。 2. 归档要求： 2.1 归档文件纸张统一为标准A4纸，可正反双面打印；特殊的文件：如公司厂房建筑图纸、地下水管道图纸、电路图纸等纸张大小不在此列。 2.2 归档资料要建立总目录、分目录及档案归档统一编号；资料存放区要符合7S 要求; 2.3接收各部门的档案资料时，档案管理人员应检查、核对档案交接清单,并严格按文件归档要求对归档文件进行认真核查。内部流转表单、工作流程单底稿及相关文件应严格按公司相关制度执行，经有关部门及人员签字确认，所有公司表单以文管中心的留底为准。 2.4对不按期进行资料归档或不符合归档要求的，应给相关人员及部门出具书面意见，并限期改正。 3.借阅、查阅及复印之权限规定 3.1查阅权限：公司管理方针政策文件、ISO界定之一至二阶文件，在没有组织更新之动作前，任何人不得进行借出文管中心。公司课长以上或经过公司经（副）理以上特批的人员也只可以在文管中心内部进行查阅。经（副）理含以下人员查阅文件也要做好相关记录; 3.2借阅权限：ISO界定之三阶文件以及公司需要更改之ISO一至二阶文件，因工作需要，公司内部人员借阅时必须履行一定的审批和登记手续，并限定借阅期限。因特殊情况不能按期归还的，应办理延期手续。 3.3复印权限：凡经批准允许查阅的档案，可以摘抄或复印所查阅的内容，但密级档案不在此列。公司之作业标准等技术性文件需要复印到生产单位，需求单位要提前E-MAIL通知文管中心,提出具体需求，文管中心才可以复印。需要过塑的资料，一定要特别注明。现场不得私自复印和过塑。 3.4 非公司总经理（副总经理）批准，所有档案的电子档案不得用任何形式转移出文管中心主机。备份的U盘交由总经理（副总经理）或由其特别指定的专人管理。 3.5 凡涉及国家机密或公司及客人商业秘密的业务档案，以及项目委托人要求保密的档案，一般不得借阅和查阅。特殊情况必须查阅的，需报公司副总裁以上领导批准。
文管专业 专业介绍及培训： 文管是文化艺术管理专业的简称，是针对于高考的一门新兴专业，类似于美术、音乐等专业。但是它的优势是高考过关率与录取率要高于上述两个专业。此专业刚刚诞生，有八九个年头，但是发展趋势很好，现在全国很多高校都陆续开设此专业，前景是很好的，有很大的发展潜力。 这类专业是国家计划内四年制本科，部分院校附设专科；属艺术类提前招生专业，归艺术类，俗称艺管或文管。 专业划分主要为： 公共管理类：文化管理、制片管理、媒介管理、艺术管理、设计策划与管理 大众传播类：影视传播、戏剧传播、广播电视新闻学、戏剧文学、广电文学类 创作编导类：影视编导专业、文艺编导、戏剧编导、舞蹈编导、音乐编导、节目制作 公关主持类：涉外文秘、空中乘务、酒店管理、国际文化交流。 专业优势： 文管是艺术文化的一个统称，相近的专业有文管类、编导类、戏文类。1、文化成绩要求低，成绩在300--500之间，在班级名次40名左右的的学生都有机会；2、招收条件、范围宽：偏科严重、性格特别、喜好特殊、能力奇特都会有很大希望；3、专业选择空间大，专业设置分类很细，适合不同条件不同追求的同学报考选择；4、发展就业有潜力，新设专业，就业面很广，适合创业而且事业机关职位仍不饱和。 录取原则： 根据学校不同，录取原则也相应的有所不同，基本上分为：（1）按文化课成绩从高到低录取；（2）按专业成绩从高到低录取；（3）按结构分录取，专业与文化课按一定的比例相加（a,专业X30%+文化X70%b,专业X70%+文化X30%，c,专业X50%+文化X50%，d,专业X2.5+文化课等）。根据录取原则不同，文化课要求在300分——580分不等。 考试科目： 一、笔试：1、史论类。题型有：填空、简答、问答题；填空考察你对历史、地名、人名、作品的了解情况。问答题考察你对艺术专业术语流派名称的了解深度。比如：“声画分立”、“行当”。“论艺术虚构和生活现实之间的关系”、“商业片的特性是什么”“如何评价王朔电影”、“城乡文化建设”情况。2、评论类：影视评论。放映一部影片，要求考生当堂写一篇对该影片的评论文章。这是考查你综合素养的考试科目，需要较全面的理解力。考试时，要学会如何看片子，看完影片，一篇影评就应在脑海中形成了。3、叙事散文、议论文等命题写作。4、电视广告创意和节目策划5、戏剧故事 二、面试：面试也称口试，一般在复试中进行，山东省高校暂时没有面试。考官在考试中向你提出一些文艺、生活、甚至哲学和美学以及个人爱好、兴趣、专业知识水平的问题，目的是了解考生的语言表达能力，记忆逻辑思维能力，考察考生素质是否具备专业方面的发展潜力。无论如何，考试时要落落大方、不紧张，但也要实事求是，争取不用假象掩饰自己，而是巧妙地将自己的优势展现给考官看。 就业方向：
工程部工作流程图
第一章：工长岗位规范 直属上级：工程部经理直属下级：各工种工人 能力要求： 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。 岗位职责： 1.组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。 2.组织施工现场技术交底。 3.协调施工现场各工种施工。 4.维持施工现场秩序。 5.协调客户关系。催缴工程款。 6.立足本岗位工作，提出合理化建议。 工作流程： 1.接受工作任务，领取施工文件（施工图纸，预算等）。 2.根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。 3.协助工程监理组织现场技术交底： 1)联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间，设计 师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师 应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题（包括 原有防水层）须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意 见。 3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业 管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工 条件为止。对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。 4)与客户进行沟通、交流（包括互换通讯方法）。向客户说明并介绍公 司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见， 了解客户需求；协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续； 5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6)与客户确认水电改造项目及增减项目。
7)根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详 实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。 8)工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24小时内由 监理将交底表交到工程部。 4.遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工。 5.材料进场验收：填写相应表格，签字。 6.隐蔽工程验收：填写相应表格，签字。 7.工程中期验收：填写相应表格，签字。 8.竣工验收：填写相应表格，签字。 第二章：工长工作流程 一、工长职责： 1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施 工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。 3、落实开工前的技术准备；核对施工文件的图纸、施工项目及预算部分。 如施工文件不齐或发现问题，可直接将问题汇报工程部经理。 4、组织施工中的各阶段验收。包括：材料进场验收、隐蔽工程验收、防水 验收、中期验收、竣工验收。发现质量问题必须当场做出处理意见，责成相关责任人限期整改。对于重大质量事故，限期一天内做出书面处理意见及说明，上报工程部经理。 5、协助监理催缴工程中期款、尾款；根据结算情况，控制工程进度。每周 与客户电话联系至少一次，沟通协调工程事宜。 6、检查工地安全措施，消除隐患；对施工安全负有责任。对施工期间客户 的财物安全负有责任。
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
我校文化产业管理专业学生出路问题 文化产业是指从事文化生产和提供文化服务的经营性行业。该产业主要包括：广电影视、演艺娱乐、文化贸易、网络游戏、报业出版等，是21世纪全球经济一体化时代的朝阳产业。 近年来我国积极推动文化产业的发展，文化产业的迅速发展使得该领域的人才奇缺，这已成为制约我国文化产业发展的最大瓶颈。在这样的背景下，高校开设与文化产业有关的学科专业便显得十分迫切。2004年，教育部批准在山东大学、中国传媒大学、中国海洋大学、云南大学四所高校中开设“文化产业管理”本科专业，学制四年，毕业后授予管理学学士学位。随后众多高校纷纷开设文化产业管理专业。（后文简称‘文管专业’）。在这种形势下，我校也与2010年在历史与社会学院设了历史学（文化产业管理方向）。 一、我校文化产业管理专业介绍 文化产业管理专业就是为了适应时代发展和社会需要而设立的应用型新专业。我校文管开设的课程主要有《文化产业概论》、《管理学概论》、《中国文化史》、《西方文化史》、《文化传播学》、《信息技术与文化产业》、《中外文学艺术比较》、《中外文化产业案例研究》、《文化市场营销》、《文化产业项目策划》、《文化政策与法规》等。 该专业旨在培养具有扎实的文化基础知识和良好的文化艺术鉴赏能力，掌握文化产业的经营特点和运作规律，具有历史文化底蕴又具备现代文化传播、经营、管理能力，能够在文化管理部门、文化经营单位、现代传媒（电视、网络、新闻出版等）文化产业各个行业从事文化艺术策划、管理、经营的复合型高级专门人才。本专业学生毕业后可既能从事文化产业管理方面的理论研究，也能在宣传文化系统、文化管理部门和文化产业各个行业（如广播电视、新闻出版、旅游、艺术演出、文化贸易与投资、文博事业等）的综合管理层中，从事相关的实际工作，也能到海关、银行等部门从事国际文化贸易管理及文化投资咨询等工作。 二、我校文化产业管理专业学生就业途径分析 根据各大求职网站的信息，我对文化产业管理专业就业形势做了大致分析。据统计，文化产业管理属于管理学类，管理学类共47个本科专业，其中，文化产业管理专业就业排名第34位。经过分析，我发现文化产业管理专业的就业形势还是不错的，各大网站上关于文化产业管理的岗位数量还挺多的。这几年，国家重视文化产业发展，文化产业企业增多，全国各大城市都需要文化产业管理专业的人才。文化产业管理专业就业前景最好的地区是：北京、上海、深圳这些一线城市，实习期工资在3500元到4000元之间。青岛、成都、武汉次之。 对于我校文化产业管理专业的学生来说，比较好的一条出路就是考研，想考研的同学可以考历史方面的研究生，也可以考文化产业方面的研究生，不过招文管专业研究生的学校相对较少，大家报的时候应谨慎。 作为我校一名即将毕业的文化产业管理专业的学生，我对今后的就业方向有以下想法。 目前，对于该专业的归属，各个高校的做法各不相同，有的将其归入文学院，有的归入传播学院，还有归入管理学院、历史学院的等等，招生种类有艺术类的，也有普本类的。我们学校把文化产业管理历史与社会学院历史学的一个方向，属于师范类专业。开设了历史学的相关课程，如《历史教学论》。这样一来，我校毕业生就可以从事历史教师这一职业。
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？） 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复，不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。 相关话术：
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编导文管专业大学 一本大学： 山东艺术学院（管理专业500+，戏文专业500+广播电视编导专业专业排名录取） 山东师范大学（520） 曲阜师范大学（450+） 海南大学（480+） 天津师范大学（480+英语单科90） 河南大学（460+） 广西艺术学院（专业排名录取） 重庆大学（二本线75%，按专业排名录取） 云南师范大学（专业排名录取） 四川师范大学（500+） 广西大学（专业排名） 吉林艺术学院（二本线70%，专业排名录取） 上海师范大学（520+） 华东师范大学（520+） 湖南师范大学（520+） 辽宁大学（520+） 福建师范大学（文化60%+专业40%） 中国劳动关系学院（520+） 成都理工大学（专业排名） 东北师范大学（520+）
云南艺术学院（专业排名） 江西师范大学（480+） 西南大学（专业成绩+文化成绩50%一般在450）浙江传媒学院（500+） 东北电力大学（文化70%+专业30%） 天津师范大学（480+英语单科90） 南京艺术学院 南昌大学 北京电影学院（480+） 中央戏剧学院（480+） 中国传媒大学、北京师范大学（一本线） 上海戏剧学院（450+） 二本大学： 鲁东大学南阳理工学院 枣庄学院周口师范学院 泰山学院沈阳音乐学院 青岛大学沈阳大学科技工程 沈阳师范学院 临沂大学（编导）平顶山学院 临沂大学（文管）西安邮电学院
青岛农业大学洛阳师范学院聊城大学贵州民族学院潍坊学院中原工学院 山东经济学院（文管）南阳师范学院商丘师范湖北民族学院重庆文理学院贺州学院 四川音乐学院徐州师范学院商丘学院信阳师范学院长春工业大学 九江学院齐齐哈尔大学四川文理学院重庆邮电大学四川师范文理学院（编导）江西师范大学黄冈师范廊坊师范学院新疆艺术学院重庆师范大学四川师范大学黄山学院 北京师范大学珠海分校河南工业大学黄淮学院赣南师范学院广西大学天津工业大学黑河学院广西民族大学上饶师范学院西安工程学院吉林动画（戏文）新乡学院 襄樊学院长沙学院