遵义医学院附属医院 江智霞
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（一）文化（culture ）
是在某一特定群体或社会的生活中形成的，并为其成员所共有的生存方式的总和，包括价值观、语言、知识、信仰、艺术、法律、风俗习惯、风尚、生活态度及行为准则，以及相应的物质表现形式。
物质文化
精神文化方式文化
主流文化
亚文化
文化现象
英国著名唯物主义哲学家弗兰西斯.培根
你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你不能用钱买到热情，你不能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的追求。
而这一切，都可以通过组织文化而争取到。
（二）医院文化
是在长期的医疗活动中，经过医院经营者的倡导，全体员工认可、实践而形成的治理思想、治理作用、价值标准、行为规范、规章制度、传统习惯的综合，是一种以人为中心所建立起来的上下一致、共同遵守的价值体现。
（三）医院护理文化
是人类社会文化在护理领域的特殊表现形式，是社会文化的一部分，是护
理人员在长期的护理实践中形成的共同思想信念、价值观念、传统习惯、道德规范及行为准则等精神因素的总和。
护理文化是渗透在护理活动中的活的灵魂所在是表层，将抽象的护理理念以外在的形式表现出来。
护理文化内容
物质文化层精神文化层
制度文化层是中间层，通过护理质量形式把看不见的价值观念，行为方式变成看得见，可操作的护理规章制度。
是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，是护理文化建设的最高层次。
（一）目的
加强医院护理队伍建设，提高护理质量，增强护理团队凝聚力，打造医院护理品牌，并以此促进医院文化建设，最终实现六满意的目标。
患者满意、社会满意、政府满意护士满意、医生满意、医院满意
使护理管理从技术型、制度型管理向综合型、人性化管理转变
从精神上、制度上、纪律上规范护士行为；增强护理人员的职业自豪感、归属感、依恋感
统一护士对工作的价值取向及价值观；促进护士在工作中形成良好的职业素质和学习精神，自觉维护护士形象，出色完成护理任务
有利于满足病人心理需求，推进护理专业发展，拓宽护理空间
配合医院文化建设，为患者提供人性化护理服务
2、制度文化层
（1）以《护士条例》、《医疗事故处理条例》等为依据，依法管理。
（2）要体现人本原理，尊重护士，关心护士、激发护士的主观能动性。
（3）制定出既符合本院实际，又符合行业要求，且在法律保护和约束范围内的各项护理工作管理制度，操作规程、道德规范和行为准则。
3、精神文化层
（1）注重深层文化建设，打造护理服务品牌（2）护理理念：“以人为本，关爱生命”（
3）“以病人为中心，提供整体护理”（4）“以护士为中心，关爱护士，尊重护士”，创建“护士俱乐部”、“护士心灵加油站”等，为护士创建学习、交流、娱乐、减压园地
（一）主要内容
1.相关背景
2.指导思想
3.建设目标
4.建设计划
5.实施步骤
（二
）实施步骤
导入与内宣阶段
沟通反馈阶段
培育阶段
行为转化阶段
绩效考核、激励阶段
包括护理环境，护士自身的形象、各项技术操作和服务态度等。
主要是指护理人员的职业道德和护理理念，如“以病人为中心”的服务理念、整体护理概念和价值观等。
规章制度倡导“六声、六主动、六在前”的主动服务宗旨：“六声”即“患者来院有问候声、患者离开有
告别声、体贴患者有关怀声、服务不
周有致谦声、受到表扬有道谢声、为
患者办事有回声”；
“六主动”即“主动观察、主动沟通、主动介入、主动关爱、主动换位、主动奉献”；“六在前”即“帮助在患者求助之前、解答在患
者咨询之前、服务在患者要求之前、沟
通在患者治疗护理之前、巡视在患者打
铃之前、质控在问题发生之前”。
主张“不、情、忍、乐、全、换”六字
服务艺术:
“不”即不断提高对病人及家属不说一个不字,想方设法解决所提出的困难和疑问；
“情”即真情相对,情义无价,以情动人,以诚感人；“忍”即对过分要求,挑剔的病人,忍让在先；“乐”即千方百计让病人得到满意、快乐；
“全”即提倡全天候、全方位、全过程的服务；“换”以心换心、换位思考,以适应不同层次病人的特殊需求2010年“优质护理服务示范工程”活动方案：
目标是：患者满意、社会满意、政府满意
主题是：夯实基础护理，提供满意服务
内涵是：建立健全有关规章制度，明确岗位职责；
切实落实基础护理职责，改善护理服务；
深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵；
充实临床护士队伍，加强人力资源管理；
完善临床护理质量管理，持续改进质量；
高度重视临床护理工作，保障措施到位。
遵医附院2010.5.12
国际护士节运动会
加强学习减压园地。
