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车辆维修保养服务保障体系1 车辆服务保障体系框图车辆服务保障体系框图详见下页车辆服务保障体系框图2 车辆服务保障体系的运作全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。
它体现在：管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。
①全面服务质量管理的基础是“全员”参与这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。
因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。
因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。
只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。
当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。
②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。
现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。
另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。
“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。
因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。
3 综合管理和保障措施1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。
2）员工要听从班组长和主管的指挥。
3）员工要遵守作息制度。
上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。
4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。
《车辆定点维修服务方案》一、项目概述随着各单位车辆数量的不断增加以及对车辆使用效率和安全性的高度重视，建立一个完善的车辆定点维修服务体系至关重要。
本方案旨在为车辆使用单位提供高效、优质、经济且可靠的定点维修服务，确保车辆始终处于良好的运行状态，满足单位日常运营和业务开展的需求。
二、服务范围与对象（一）服务范围1. 车辆维修保养服务常规保养：包括更换机油、滤清器（机油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器等）、检查和调整车辆各部件的正常工作状态，如刹车系统、转向系统、悬挂系统等。
故障维修：针对车辆出现的各种机械故障、电气故障、油路故障等进行诊断和修复，如发动机故障、变速器故障、电路故障等。
零部件更换：根据车辆的磨损情况和维修需求，更换各种零部件，如轮胎、刹车片、离合器片、火花塞、各种传感器等。
2. 车辆检测服务安全性能检测：检查车辆的制动性能、转向性能、灯光系统、安全带等安全相关部件的性能是否符合安全标准。
尾气排放检测：使用专业设备检测车辆尾气排放是否符合国家相关环保标准，对超标车辆进行调整和维修。
综合性能检测：对车辆的动力性、经济性、可靠性等综合性能进行检测和评估，为车辆的使用和维修提供参考依据。
3. 车辆紧急救援服务道路救援：当车辆在行驶过程中出现故障无法正常行驶时，提供紧急救援服务，如现场抢修、拖车服务等。
应急配件供应：在紧急情况下，确保能够及时提供车辆维修所需的关键配件，保证车辆能够尽快恢复正常运行。
（二）服务对象本方案的服务对象为拥有车辆的各类单位，包括但不限于政府机关、企事业单位、社会团体等。
三、维修厂的选择与评估（一）维修厂资质要求1. 具备相关行业主管部门颁发的汽车维修经营许可证，且许可证在有效期内。
2. 拥有与维修业务相适应的维修场地，场地应具备完善的消防、环保等设施，且布局合理，能够满足车辆维修作业的需求。
3. 配备与维修业务相适应的设备和工具，如汽车举升机、轮胎拆装机、四轮定位仪、汽车诊断仪、各种维修专用工具等，且设备和工具应定期进行维护和校准。
车辆维修保养服务方案(完整版)车辆维修保养服务方案第一章：车辆维修保养服务方案一、维修服务方案维修质量是汽修厂的核心竞争力。
为了加强维修质量管理，我们汽修厂从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取相关的管理措施。
1、员工的维修技能和客户沟通：我们对所有的维修人员和接待人员进行维修技术的培训及考核，定期发放各类汽车的维修技术资料，并加强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。
同时，我们也面向社会诚招有志于从事汽车维修的专业工作人员，保证了本厂的维修力量，也加强了员工之间的技能竞争。
2、维修设备的使用和管理：我们认真考核每位维修人员对已有设备的正确使用及熟练操作，并充分发挥设备各项功能，减少和消除设备使用中的“功能性文盲”现象。
如果发现有问题，我们立即着手进行培训，尽快解决问题。
同时，我们定期对维修工具和设备进行维护和维修，并对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设备都指定专人维护及管理。
3、配件的质量管理：我们对各类配件的管理是严格按照相关行业的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进行入库检验、出库检验、使用过程检验。
当配件出现问题时，我们的检验部门和技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力度提高维修速度和质量。
4、维修质量检验：我们将汽车维修质量检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。
维修车辆出厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他问题。
5、建立完善的档案库：我们对所有的维修车辆进行了完善的档案管理，包括客户车辆技术档案和检验技术档案。
客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料、车辆维修（含故障诊断排除）记录和维修过程理论分析。
检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。
方案本修理厂将配备应急救援人员和应急救援装备，确保在发生重大维修质量安全事故问题时能够快速响应和处理。
汽车售后服务
概述
汽车售后服务是指针对已经销售的汽车进行维修、保养和售后
支持的一系列服务。
确保车辆在使用过程中的正常运行，提供良好
的用户体验和满意度。
售后服务内容
1. 维修和保养：提供车辆故障的维修和定期保养服务，包括更
换零部件、检查车辆系统、调整车辆参数等。
2. 售后支持：为车主解答使用问题和提供技术支持，包括车辆
操作指导、故障排除建议等。
3. 保修服务：针对车辆质量问题，提供免费或有偿的保修服务，以满足车主在保质期内的维修需求。
4. 配件和附件供应：提供原厂配件和附件的销售和更换服务，
以确保车辆的品质和性能。
5. 售后培训：为售后维修人员提供培训，更新其技术和知识，
以提升维修质量和效率。
售后服务的重要性
1. 提升车主满意度：通过及时响应、高质量的售后服务，增加
车主对品牌的信任和忠诚度，提升用户体验和满意度。
2. 促进销售：良好的售后服务可以提高品牌形象和口碑，吸引
更多潜在车主选择该品牌，增加销售量和市场份额。
3. 保障车辆质量：及时维修和保养车辆，预防和修复潜在问题，提高车辆的可靠性和安全性。
4. 建立良好的服务体系：完善的售后服务可以建立品牌的竞争
优势，形成良好的服务口碑和品牌认知度。
5. 增加客户忠诚度：通过售后服务的周到和贴心，建立长期的
客户关系，提高客户忠诚度和二次购买率。
结语
汽车售后服务是汽车行业的重要环节，对于提升品牌形象、增
加销售和保障车主利益具有重要意义。
通过不断改进和提升售后服
务质量，可以增加客户满意度和品牌竞争力，从而实现可持续发展。
汽车服务管理制度一、服务宗旨汽车服务企业应以客户为中心，以提供优质、高效、安全的服务为宗旨，不断提升服务水平，满足客户需求，树立良好的企业形象。
二、服务范围汽车服务企业应提供全面的汽车服务，包括但不限于汽车维修、保养、清洗、美容、改装、救援等服务。
同时，应根据市场需求，不断拓展服务范围，满足消费者的多元化需求。
三、服务质量汽车服务企业应严格遵守国家相关法律法规，保证服务质量。
对于提供的服务，应做到技术精湛、操作规范、设备先进、环境整洁。
同时，应定期对员工进行培训，提升员工的服务技能和服务意识。
四、服务流程汽车服务企业应建立完善的服务流程，包括接待、咨询、报价、施工、验收、结算等环节。
在服务过程中，应做到公开透明，让客户了解服务的全过程。
五、服务监督汽车服务企业应建立完善的服务监督机制，接受客户的监督和评价。
对于客户的投诉，应及时处理，确保客户的权益。
同时，应定期对服务质量进行评估，不断优化服务。
六、服务创新汽车服务企业应注重服务创新，引入新的服务理念和技术，提升服务的附加值。
同时，应关注市场动态，及时调整服务策略，满足市场的新需求。
七、服务团队汽车服务企业应建立专业的服务团队，包括技术人员、服务人员、管理人员等。
团队成员应具备良好的职业素养，能够提供优质的汽车服务。
八、服务设施汽车服务企业应配备先进的服务设施，包括专业的维修设备、舒适的休息区、便捷的支付系统等。
同时，应定期对设施进行维护和更新，保证设施的正常运行。
九、服务价格汽车服务企业应制定合理的服务价格，做到公平公正。
对于价格，应做到透明化，让客户了解服务的具体内容和价格。
十、服务承诺汽车服务企业应对提供的服务做出承诺，包括服务的质量、时间、价格等。
同时，应对承诺负责，确保承诺的实现。
服务内容整理 蚌埠新奥燃气服务体系由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成， 服务宗旨：客户为尊，创造满意 服务目标：客户满意、社会认同、员工自豪 服务口号：让您满意是新奥人永远的追求 蚌埠新奥燃气服务管理机构由蚌埠新奥燃气服务管理委员会、服务管理办公室、服务执行部门组成。 服务管理机构设置 服务管理委员会 主任:公司总经理
副主任:分管服务工作的经营班子领导 委员:公司经营班子 在服务管理委员会下设立服务管理办公室,作为委员会服务管理日常办公机构,挂靠到综合办公室. 主任:综合办主任 成员:专职服务管理员、大客户服务管理专员、各部门兼职服务管理员 部门服务工作职责：
车用燃气业务部 1）负责开展天然气汽车使用、安全驾驶和环保意识宣传服务； 2）负责为客户提供用气常识、车辆改装业务及IC卡管理业务咨询； 3）负责提供天然气用户办理、车辆改装、汽车加气、使用故障检查以及售后维修服务； 4）负责办理车用IC卡充值及IC卡故障处理、补办IC卡服务； 5）负责本部门相关的客户投诉处理。
蚌埠新奥燃气2012年服务承诺（目前执行） 服务热线 1. 服务热线7*24小时值守。 报装安装 2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起13个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，15个自然日内完成户内管线安装。 4. 户内改管，在95158受理后，本公司可以完成，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。 5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后5个自然日（需工程公司做出承诺）内料净场清。 置换通气 6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定和需改管用户外，在5个自然日内完成置换通气。 供气保障 7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 维修、抢修 8. 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。 9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 安检服务 10. 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次，完成率不低于80%。 投诉受理 11. 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。
服务热线：95158；蚌埠新奥燃气投诉电话：0552-；全国服务质量监督电话：400-86-95158； 车用燃气业务部的服务承诺
车用燃气业务部 加气站换车服务承诺 1.信息准确，随时服务。 保证换车信息准确，对于液压子站的换车的信息及时张贴站内，对于来电询问换车信息的顾客，立即回答。 2.真情服务，文明用语。 对于询问换车信息的顾客，本站承诺及时回答，真情服务，并保证交谈过程中使用文明用语，不说脏话，一经发现或顾客举报属实，对当事人严肃处理，并为顾客道歉。 加气站办卡服务承诺 1.24小时昼夜办卡，随时服务。 保证24小时办卡服务，做到人到卡到，15分钟内办理完手续。 2.及时办卡，信息准确。 本站对来站办理IC卡顾客及时办理，所办理IC卡在本站联网加气站均可使用，对于IC卡的信息，保证与实际提供信息相符，凡出现不符信息，造成使用损失，由本站负责全额赔偿顾客的损失。 3.信守承诺，保守秘密。 对于办理IC卡业务的顾客信息及车辆信息，本站会遵守承诺，严守秘密信息，不会向外界透漏车辆信息。由于本站透漏车辆信息为顾客带来的损失，由本站负责全额赔偿。 4.仪表整洁，杜绝忌语。 办卡人员上岗，必须着装统一，佩带胸卡，并要求衣帽整洁，对顾客做到来有迎声，去有送语，言行不文明者，一经发现或顾客举报属实，扣发当事人当月奖金的20%，补偿顾客。 车辆改装维修服务承诺 1.车辆改装：对符合改装条件的汽车，自客户申报之日起15个自然日内完成设计、改装，按合同约定条件及时完成车辆改装并交付使用，并负责办理钢瓶使用证。 2.接到我公司改装车辆客户关于车内燃气设备、设施的故障报修后，车辆在服务区内，维修人员在2小时内到达现场维修。 基本服务制度清单及内容要点 制度名称 说明 内容要点 审批备案要求
服务分级管理办法 内容包括分级管理原则、组织职责、客户分级标准、服务分级管理标准和关键绩效指标。 1.客户分级定义、分类和标准要明确； 2.组织职责清晰； 3.流程可操作，分级服务形式内容具体； 4.关键指标可进行相应考核。 公司内部正常审批完毕后，需上
报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。 客户
关怀管理办法
内容包括管理原则、组织职责、客户关怀流程以及奖惩办法。 1.客户关怀的组织职责明确； 2.客户关怀的流程清晰、内容要明确； 3.奖罚可操作执行。
回访管理办法 内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。 1.回访定义清晰，增加企业日常业务回访定义内容。 2.管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。 3.对回访所涉及的服务业务范围进行设定，符合当前管理需要。 4.明确回访实施流程及相关时限要求。 5.明确回访结果的应用途径。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。
客户投诉管理办法 内容包括投诉定义及分类、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉处理流程、投诉时限要求、信息管理和罚则。 1.投诉的定义和分类界定要清晰。 2.管理机构设置到位，职责清晰，渠道顺畅。 3.要写明投诉受理、调查、解决处理的流程，要具备调查取证、原因分析、具体实施、事后改进的标准性文档。 4.规定明确的投诉各处理阶段的时限要求。 5.信息记录完整，统一归档管理。 6.罚则明确。 公司内部正常审批完毕后，需上
报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案 服务问题处理授权管理办法 内容包括服务问题处理授权的定义、管理原则、授权管理体系职责、授权的分类和范围、监督检查及罚则。 1.授权管理各级分工明确； 2.对于服务问题处理时可进行的授权进行细分，并有明确的范围和标准； 3.要有定期的监督检查机制，能够有效形成管控。
服务管理奖惩办法
内容包括管理原则、组织职责、奖惩方式、奖惩范围和标准、奖惩处理流程、实施工作监察及罚则。 1.奖惩方式定义分类清晰； 2.明确的奖惩范围和标准，可形成服务能力提升的有效推动； 3.奖惩工作实施监察机制，保证制度的正确实施。 服务现场检查管理办法 内容包括检查机制、检查范围、检查内容、检查方式、检查周期、检查程序及检查信息管理要求。
1.职责分工明确到位； 2.检查方法行之有效，反馈机制健全； 3.服务检查情况结果能形成统一管控，并得以有效应用。
服务监督管理办法 内容包括职责分工、监督内容和奖惩办法。 1.职责分工明确到位； 2.监督内容全面； 3.奖惩范围明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案 服务改进管理办法 内容包括总则、职责分工、改进要点及管理要求、评价激励、固化推广、档案管理等。
1.职责分工明确到位； 2.计划制定的完善以及计划实施的可执行性； 3.奖惩范围明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。
服务培训管理办法 内容包括分类、管理组织职责、培训计划制定、实施的流程和奖惩办法。 1.培训的分类界定要清晰； 2.管理机构职责清晰，渠道顺畅； 3.要写明培训的流程和培训的周期； 4.罚则明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监、人力资源总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案
客户信息系统录入管理规范 内容包括管理原则、组织职责、信息收集、录入及检查、数据安全管理及奖惩。
1.组织职责分工清晰，明确各责任主体。 2.对信息收集相关部门及岗位明确收集要求，规范单据填写及信息收集提交时限，保证信息收集及时准确。 3.明确信息维护人员操作规范性，对信息更新、维护要明确具体时限，确保信息维护准确、及时。 4.明确信息化系统操作权限及管理要求，确保信息安全。 5.建立自上而下的、周期性的信息检查机制，并能对相关部门和员工进行考核。 企业内部审批完毕后，需报区域协调中心服务总监审批，审批通过后报全国客户服务中心备案。
蚌埠新奥燃气2012年企业服务文化建设方案内容 主要任务
活动内容 责任人 责任部门 实施时间 实施内容 “聆听从心开始”主题征文活动 陈东 、戴娟、叶伟莉、何公司所属各部门及分公司 2011年12月1日至2012年组织开展“聆听内部客户心声”和“聆听外部客户心声活动”获取内部员工和客户需求，聆听内部客户心声可通过员工慰问、生日座谈会、职工代表座谈会、部门会议等形式，聆听外部客户心声可通过关键客户拜访、春节慰问拜访、重点用户座谈会、社会监督网会议、进社区等形式，
