最新金融行业服务礼仪(满分试题答案)资料

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(三)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CBDBB 6-10 BCADB 11-15BABCC 16-20 AAAAC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1ABC 2 BCE 3 BCDE 4 ACD 5 ABC6 ACE 7BD 8 ABD 9 ABC 10 ABCD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1-5错错错对对6-10对对对错错四、填空题（2分/题，5题，共10分）1、以左为尊以右为尊2、祝酒辞欢送辞答谢辞五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、商务宴请的程序（1）确定宴请对象、规格和范围，（2）确定宴请时间、地点（3）邀请（4）订菜（5）席位安排（6）现场布置（7）餐饮禁忌2、公务人员在出入房间时应注意哪些礼仪（1）应为尊者、女士、宾客开门，请其先入或先出房间。

（2）注意门口内外有无他人，如有他人，应注意礼让。

（3）注意开关房门时要轻敲、轻推、轻拉、轻关，不能用力太大或用脚踢门等粗暴方式。

（4）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进门后，回手关门。

（5）进入房间后，如对方正在讲话或打电话，要稍等静候，不要中途插话3、座谈会的一般程序为？（1）宣布开会；（2）简要说明会议宗旨、时间、出席单位或个人、本次会议主要内容和原则等；（3）引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思维，让大家畅所欲言；（4）归纳、整理、重点座谈、讨论结果，并与在座的领导协商，形成某项决议或将某项决议或讨论结果上报。

4、签字仪式前的准备工作？（1）准备待签合同文本；（2）商定助签人员名单；（3）签字厅的布置；（4）安排签字时的座次；（5）规范签字人员的服饰。

六、论述题（20分/题,共20分）运用所学的金融公务礼仪知识，试分析在金融行业中，如何按照礼仪规范以礼接待来访的客人？1、热情有度。

接待活动是一项礼节性很强的工作，需要有礼有节。

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。

18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。

答：错。

按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。

钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。

2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。

要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。

错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。

在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。

错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。

4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。

错，建议不要熨烫和水洗领带。

熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。

《金融服务礼仪》项目六 “金融行业公务礼仪”练习题(二)参考答案一、 单项选择题（1分/题，20题，共20分）1－5 BDABD 6-10 ACCCD 11-15CABDB 16-20BCBBC二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1、BCD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ACD6、AB7、ABCD8、ABCD9、AC 10、ACD三、判断题（1分/题，10题，共10分）1－5对对对对对 6－10对错错对错四、名词解释（2分/题，5题，共10分）1、剪彩仪式：指商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用，道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等，也被称为“剪彩”。

2、商务启事：指公司或其下属部门有事向公众说明，或请求有关部门员工帮助时所写的一种说明事项的应用文。

五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、银行接待客户的准备工作有哪些？（1）银行环境的准备：将银行大厅内外、柜台、接待室等客户往来的场所整理干净。

(2)服务人员仪容仪表的准备：要做到着装得体，举止大方，持工号牌上岗。

(3)接待物品或用具的准备：提供舒适的座椅、一把及时的雨伞、一本休闲的杂志。

2、银行宴请的筹备工作包括哪些？习题库(1)确定宴请的对象、范围、规格和形式；(2)确定宴请的时间、地点；(3)发出宴请；(4)选定菜谱；(5)席位安排；2、公司职员如何进行自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会。

4、银行办公室礼仪包括哪几个方面？（1）环境礼仪；（2）个人行为礼仪；（3）会客礼仪。

六、业务处理题（1分/题，1题，共20分）答案要点：1、中国这家银行机构应提前了解并核实印尼政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。

2、第二天应派车到该印尼公司来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。

习题库《金融服务礼仪》项目六“金融行业公务礼仪”练习题(九)参考答案一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）1-5 CCCBB 6-10 DBDCB 11-15 DABAC 16-20 DACBB二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）1 BCD2 ABC3 ABC4 ABCD 5ABCD 6 ABC 7ABCD 8BCD 9 ABCD 10 AB三、判断题（1分/题，10题，共20分）1－5对错错对对6－10对对错错错四、填空题（2分/题，7题，共14分）1、“先出后进”2、制服/职业装3、服务设施规范、服务行为规范、职业素养提升4、以左为尊以右为尊五、简答题（5分/题，4题，共20分）1、金融从业人员在进行会议组织准备工作时，主要有哪几项工作？（1）拟定会议主题。

会议的主题，即会议的指导思想。

会议的形式、内容、任务、议程、期限、出席人员等，都只有在会议的主题确定下来之后，才可以据此一一加以确定。

（2）拟发会议通知。

它应包括以下六项：一是标题，它重点交待会议名称。

二是主题与内容，这是对会议宗旨的介绍。

三是会期，应明确会议的起止时间。

四是报到的时间与地点，对交通路线，特别要交待清楚。

五是会议的出席对象，如对象可选派，则应规定具体条件。

六是会议要求，它指的是与会者材料的准备与生活用品的准备，以及差旅费报销和其他费用问题。

（3）起草会议文件。

会议所用的各项文件材料，均应于会前准备完成。

其中的主要材料，还应做到与会者人手一份。

需要认真准备的会议文件材料，最主要的当数开幕词、闭幕词和主题报告。

2、与会人员在出席会议时应当严格遵守的会议纪律有哪几方面的内容：（1）规范着装。

参加会议应当着正装，以示庄重和严肃。

（2）严守时间。

对于会议主办方来说，应严守会议时间，不要随意推后，也不要超时；对与会人员来说，准时参加会议，表现出守时的文明素养。

（3）维护秩序。

会场要井然有序，不随意走来走去，干扰会场气氛。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

习题库《金融服务礼仪》项目八“金融行业涉外服务礼仪”练习题参考答案一、判断题：1、对；2、对；3、对；4、错；5、对；6、对；7、错；8、错；9、对；10、对；11、对；12、对；13、对；14、对；15、对；16、错；17、错；18、对；19、对；20、对。

二、单项选择题：1、C；2、B；3、B；4、A；5、C；6、B；7、C；8、B；9、B；10、B；11、C；12、B；13、D；14、B；15、A；16、C；17、A；18、A；19、B；20、D。

三、多项选择题：1、ABCD；2、ABCD；3、ABC；4、ABC；5、AD；6、AB；7、ABCD；8、ABCD；9、ABC；10、CD。

四、简答题：1、与外国人交往应坚持哪些礼仪基本通则？答：（1）维护国家形象（2）信守约定原则（3）女士优先原则（4）尊重隐私原则（5）不卑不亢原则（6）入乡随俗原则（7）爱护环境原则（8）不宜先为原则2、如何做好迎接外宾的准备工作？答：（1）了解礼宾的基本情况。

礼宾到达之前或进行金融服务之前，先了解来宾达到日期和具体时间、来宾人数、姓名、性别、职业或职务、所乘交通工具，并确认需不需要安排食宿。

其次了解来宾的来访的意图、要求、目的，确认在接待期间，我们需要他提供哪些帮助。

（2）根据不同国家来宾准备好相应的接待所需物品，例如准备相应的金融资料，办理业务的手续文本等。

（3）重视并规范外宾的接待工作。

根据来访的目的、任务和行程，准备好相关资料及场地，安排布置会议室、欢迎标语、领导欢迎词、介绍资料等。

准备有纪念意义或有特色的礼品，还可准备一些相关资料，如城市简介、交通图、游览图等供给外宾查阅。

（4）了解来访者的文化程度、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好和禁忌以及基本的服务用语。

3、如何安排礼宾次序？答：礼宾次序的安排，国际上通常有三种方法。

一是按身份与职务的高低排列，主要以各国提供的正式名单或正式通知作为确定职务的依据。

二是按字母顺序排列。

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

习题库
《金融服务礼仪》
项目六“金融行业公务礼仪”
练习题(四)参考答案
一、单项选择题（1分/题，20题，共20分）
1-5 BBDDB 6-10 BCBAD 11-15 DABDA 16-20 AACCD
二、多项选择题（2分/题，10题，共20分）
1 ABCE
2 ABCD 3ABCD 4 ABD 5 ABCD
6 BCD
7 ACD
8 ABCD
9 ABC 10 ABCD
三、判断题（2分/题，10题，共20分）
1-5对错错对对6-10 错对对对对
四、填空题（2分/题，5题，共10分）
1、人际关系的处理、有效的沟通、健康的心态。

2、准确及时
五、简答题（5分/题，4题，共20分）
1、处理客户投诉技巧是什么？
(1)抱怨是金
(2)抓住机会
(3)达成一致
(4)真诚改变
2、办公室礼仪中谈话礼仪四不准？
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
3、公司开幕仪式的基本程序？
（1）仪式开始，全体肃立幕前，介绍来宾。

（2）剪裁或揭幕。

（3）在主持人的引导下，来宾依次跟入幕门
(4)来宾致辞。

4、正式会议上，发言席一般设在什么位置？
正式会议上，发言者发言时不能就做于原处发言，。

发言席的位置一般设在主席团的正前方或主席台的右前方。

六、业务处理（20分/题，共20分）
分析：中国人最讲究宴会位子的主次了，懂得如何坐位子会使宴会更和谐愉快。

金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案：A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案：B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案：C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案：C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案：B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案：D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案：D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案：B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案：A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案：D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案：D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案：C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案：D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案：B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案：D如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。