[案例1] 运营经理的一天 Frederic Godé是法国最大的面包店BonPain的运营主管。BonPain 位于奥尔良，为整个欧洲的超市供应冷冻半烘制法国面包和法式蛋糕(精美的面粉糕饼，往往内含水果、坚果或是果酱)。发售之后，这些食品在店内经解冻和重新烘制，为挑剔的欧洲顾客提供香气扑鼻、口感新鲜的传统法式产品。 BonPain 销量最大的产品是各种狭长的面包(法棒面包) ，这些面包在三条产量很高的专用生产线上制作、烘烤，然后进入冷冻仓库。即使是这种简单的法棒面包也有很多种配方和包装要求，所以这些生产线每一班都要调整好几次以符合这些要求。至于那些产量较低的、更为复杂的法式蛋糕和特殊的面包则要分批制作，手工组合，然后进入烤炉和冷冻间。全部产品种类达600个存货单位(SKUs) ，其中大多数都是大包装产品，保存在BonPain 的冷冻仓库里，保存时间最长可达四个星期。公司还有规模相对较小、柔性很强的厨房，在那里，经验丰富的厨师精心研制新产品，他们对整个生产过程中所使用的材料和流程都十分了解。如果有的超市要求获得某种具有吸引力的、美味的新产品的供应，这一机制就能发挥作用，成为"赢得订单"的重要武器。 近来， Frederic Godé参加了由一个大型国际食品制造集团的人力资源部组织的时间管理课程，该集团一年前收购了BonPain公司。为了将学习这个课程的心得用于工作之中，追踪自己日常工作的复杂性和多变性， Frederic决定在工作的时候带着一个录音机，记录下他一天里的实际工作。他选择了十月中旬的一个周三，这是他工作生活中很典型的一天。然后，他的秘书将磁带记录的内容详细地转录如下: 7：55 抵达公司，停车，走到办公室。 8: 00—8: 15 查看电子邮件，这些邮件包括: ·昨天产出情况的生产报告。(很明显低于预定目标!)[1] ·上周的质量报告。遗憾的是，废料水平高于平均水准。[2] ·来自夜班工程主管的报告。报告表明，当夜生产速度最快的法棒面包生产线
生产运营管理案例分析Dewey钉书机公司运营解决方案
根据Dewey订书机公司两位经理与写给总裁的信件上，可以发现该公司内部管理上出现许多问题，包括部门之间权责不清、库存与销售之间的不协调、部门内部沟通不顺畅等。由于内部运营不顺遂，导致公司市场份额下滑、销售额下降、客户服务水平降低，最终使得公司内部成员士气不振、缺乏团队精神。为更精准发现Dewey公司所存在的种种管理问题，我们将两位经理信件内所提到各种问题做出说明与归纳，以便能更好的为这家公司提出适宜的改革建议。问题分析如下： 1.产品销售的淡旺季造成了需求不平稳以及生产平稳性之间的矛盾。在旺季需求量大，但 是工厂的生产能力不足，不能满足市场的需求，容易造成缺货以及订单不能及时满足的情况。淡季市场需求比较小，又会造成生产能力的过剩。 2.内部缺少良好的工作流程；各个部门之间没有良好协作配合的精神，反而相互抱怨、推 卸责任；各部门之间信息交流不畅。具体来说：分店没有把对于市场需求所做的预测及时通知生产工厂，造成了工厂生产上一定的盲目性；分店为了降低其自身的库存周转率，在销售淡季不愿意准备库存来调节淡旺季之间的需求差异，造成了缺货以后又把责任全部推到总部；另外，工厂和分店不能了解彼此的当前库存量，为决策制造了障碍。 3.公司设立分店的目的是为了更好的接近和服务顾客，但是仍然有40％的货物是从总部出 货。这样，总部对于分店和自身的订单不能一视同仁，在旺季生产能力不足库存紧张的情况下会做出优先满足自己订单的决策，伤害到分店的积极性、服务水平和客户的满意度。这样，公司设立分店的初衷也没有实现。 4.公司所做出的分店和总部都要保持一个月库存的决定不是建立在对需求进行科学预测 后进行测算的基础上的，因此不尽合理，也没有得到分店的充分理解。 5.库存能力有限。仅凭借工厂有限的的库存能力不能达到在淡季储备库存来满足旺季需求 的目的，需要分店和总部之间的相互配合才能完成。 6.考核体系的问题。分店除了要实现自己的销售目标以外，还要关注其库存周转率指标， 这也是造成分店不愿意增加库存的重要原因。 7.以上的问题的直接后果就是公司服务水平的下降，客户满意度的降低，市场占有率的下 降。根据销售经理的说法，公司的市场份额下降了10％-15％。 由以上所整理出的七点问题可以发现，該公司内部所存在的管理问题其实是环环相扣的，但是可以总结为两大方面──组织内部管理、淡旺季生产库存管理──为解决其所面临的难题，我们将从上述两方面着手，分别提出相应的解决方案与建议。
运营支撑系统的组成 目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。总的来看，各电信运营支撑系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。 图1 运营支撑系统组成 从系统部署来看，目前各大运营企业都以集团与省公司为主要的建设与管理维护单位，建成了集团与省两级模式的支撑系统。集团公司的系统主要提供面向全公司的企业管理、经营分析等功能；省公司从职能管理单位逐步转向了兼顾管理、生产的单位，具有了越来越多的生产职能，在运营支撑系统建设中的作用较为突出，一般情况下，在遵循集团公司的总体指导思想下，可自行规划与建设本省的支撑系统；市公司的生产职能有所削弱，主要负责市场营销、客户支撑以及设备的现场维护等工作，因而主要是支撑系统的使用单位。 现有系统的支撑能力 为企业的运营管理过程提供支撑能力是建设运营支撑系统最重要的目的。eTOM模型通过分层与端到端的理念，较为完整地刻画了电信运营的全部过程（如图2所示）。
图2 eTOM框架模型示意图 总的来看，现有系统基本覆盖了eTOM各个功能点，实现了市场/客户、业务、资源（基础电信网络、计算资源及业务平台）和企业管理等功能。 在市场与客户支撑方面，各运营商为客户提供了客服电话（中国电信的10000系统、中国移动的10086系统、中国联通10010系统）、网站和短信等多种接入形式，通过各类渠道接受客户的投诉、业务咨询和建议；某些运营商还建设了客户关系管理、经营分析等系统，能够对客户行为、企业经营状况等进行深入分析，为企业决策提供科学依据。 在业务运营与管理方面，现有的业务支撑系统涵盖了对个人客户及集团客户的计费、结算、账务、营销、客户服务、信息服务等内容，实现了对客户、产品（语音以及各类数据产品）、市场营销、渠道的管理，能够有力地支撑企业经营决策，并能够根据业务需要与相关外部系统进行互联。 网络支撑系统初步具备了业务质量的分析与管理功能。系统的网络管理维护功能较为完整，具备了对各专业网络的数据配置、告警监控、性能分析等能力，但在告警与性能的关联分析方面还有所欠缺，这也是目前各大运营商重点关注的内容。 运营支撑系统的技术体系 随着运营支撑系统整体结构与功能的日益复杂化，“技术”在系统建设过程中的重要性也比以前更为凸显。举例来说，在运营支撑系统发展之初，由于业务需求少、系统功能结构简单、系统数量少等原因，几乎不用考虑数据的一致性、信息交互、端到端支撑、资源共享等问题。现在，再进行支撑系统建设时，任何一家运营企业都不能再忽略上述技术问题。 从运营支撑系统技术体系现状（如图3所示）可以看出，我国电信运营支撑系统基本仍沿用“烟囱式”建设模式，缺乏统一规划，软硬件资源共享程度低。具体来说，主要存在几个问题。
丰田汽车制造、美国公司。 运行前的那个周五第118肯塔基赛马,Doug Friesen经理大会丰田的乔治敦,肯塔基州,植物,是接近最后的组装线,闪亮的凯美瑞成形。他听到一阵欢呼声。团队成员行上挥舞着他们的手工具朝着一个招牌,上面写着“不加班的转变。“微笑广泛,弗瑞森同意:每个人都在工厂肯定值得一个轻松的周末德比。 工厂最近一直忙碌的,因为它既提供的全新凯美瑞轿车的销售和增加旅行车版本为欧洲以及北美市场。加班也有是必要的在本周初来弥补生产损失,因为线利用率低于预期目标。除了这些直接的问题,越来越多的汽车坐在了与有缺陷的或者没有座位。 座位的问题已经紧急会议的主题叫做迈克DaPrile,组装厂的总经理,那天早上,1992年5月1日。在会议上,弗瑞森从关键人物知道第一手的情况在植物和座椅供应商。然后他花了一个下午在商店的地板上更多地了解问题,而问题的讨论仍历历在目。在一天结束的时候,很明显,弗瑞森座位问题需要解决一劳永逸,麻烦的是,试图这样做可能会影响线的利用率。这并不是第一个艰难的著名的丰田生产系统遇到问题,也不会是最后一次。但这个座位问题尤其脆弱,无疑将在接下来的一周Friesen关注的需求。 背景 早在1980年代,日本汽车生产商考虑在北美生产汽车。日本的巨大的贸易不平衡导致的政治压力,而这样的经济可行性投资改善了快速上涨的日圆。当时,然而,目前尚不清楚日本以外的汽车生产可能达到他们辛苦赚来的以低成本高质量的声誉。这个问题还远未解决1985年,丰田汽车公司(TMC)公布了计划开一个8亿美元的绿地植物在肯塔基州。(见表1)因此,公司的努力有效地移植其独特的生产系统牧草的国家成为世界观看现场实验。 1988年7月,丰田汽车制造、美国(TMM)开始批量生产1300英亩网站在乔治敦,列克星敦附近。工厂的年产量200000丰田凯美瑞轿车,这将取代日本进口的大部分相同的模型。预计1992年,TMM的供应240000全新凯美瑞,其销售额增长超过20%自模型改变1991年秋季。新凯美瑞加入的中型家庭轿车,这构成了三分之一的美国汽车市场,并返回平均17%税前利润margin1平均标价18500美元。第一次,在1992年3月,TMM开始生产新凯美瑞的旅行车版本只在丰田的全球网络。 丰田生产System2
《运营管理》题库 （难免有不妥及错误之处，请批评指正） 一、选择题（不限于单选） 1、运营管理的目标可概括为： [ ] A、增加价值 B、顾客满意 C、经济效益 D、B与C 2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ] A、成本核算与分析 B、选址规划 C、绩效考核 D、运营能力的确定 3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ] A、交期控制 B、成本控制 C、人员控制 D、质量控制 4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ] A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向 C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向 5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ] A、泰勒/《管理科学原理》 B、泰勒/《科学管理原理》 C、亚当?斯密/《国富论》 D、德鲁克/《管理的实践》 6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ] A、《管理科学原理》/泰勒 B、《科学管理原理》/泰勒 C、《国富论》/亚当?斯密 D、《管理的实践》/德鲁克 7、影响生产率的主要因素有： [ ] A、员工积极性 B、技术 C、管理 D、服务 8、QFD的核心是： [ ] A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算 9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ] A、效率>利用率 B、效率=利用率 C、效率<利用率 D、ABC都不对 10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 11、持保守态度的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 12、关于重心法，正确的说法是： [ ] A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置 C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上 13、以下属于产品专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 14、以下属于工艺专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： [ ] A、工作研究是目的 B、时间研究是目的 C、工作研究是基础 D、时间研究是基础 16、制定MPS时的“报警信号”是指： [ ] A、MRP B、ATP C、 POH D、EPQ 17、MRP最核心的输出是： [ ] A、净需求 B、预期到货量
浅析运营管理之库存管理 一、库存的基本概念 企业后勤管理中的一个核心问题是库存控制。何谓库存？从客观上来说，是企业用于今后销售或使用的储备物料（包括原材料、半成品、成品等不同形态）。但是对于管理者来说，库存这一概念的含义是复杂和广泛的。按照管理学上的定义，库存是“具有经济价值的任何物品的停滞与贮藏”；在企业的财务报表上，库存表现为给定时间内企业的有形资产。持有库存的理由在不同情况下、不同企业内可能各有不同，各有侧重。但一般来说，主要是为了3个目的：预防不确定性的、随机的需求变动；为了保持生产的连续性、稳定性；为了以经济批量订货。但是，持有库存要发生一定费用，还会带来其它一些管理上的问题，因此，库存的作用及其弊端之间有一个折衷、平衡的问题。这也就是库存管理所要研究和解决的问题。 二.库存的分类 从不同的角度可以对库存进行多种不同的分类： 根据对物品需求的重复次数可将物品分为单周期需求与多周期需求: 单期需求是指只建储一次的物料，这些物料消耗完了之后不再重新补充。 单期需求出现是偶尔发生的对某种物品的需求或经常发生的对某种生命周期短的物品的不定量需求。例如：奥运会组委会发行的奥运会纪念章和新年贺卡；或那些容易腐烂的商品，其它生命周期短的商品和容易过失的商品。 多期需求，多次建储的物料，即前一批货物用完之后，还需把存货重新建立起来的物料。存货的数量和补充时间，可以根据对需求的响应水平而变动。多期存货所保存的大多是产成品和它们的零件，因而远比单期存货普遍。多期存货还有很多分类方法如下: (1)按其在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为原材料库存、在制品库存和完成品库存。 (2)按库存的作用分，库存可分为周转库存、安全库存、调节库存和在途库 存4种。 周转库存的产生是基于这样的思想：采购批量或生产批量越大，单位采购成本或生产成本就越低，因而每次批量购入或批量生产。这种由批量周期性地形成
苹果公司运营管理案例分析 1.苹果公司的采购管理 庞大采购量 苹果公司成功的采购管理得益于庞大的采购量。庞大的采购量使得苹果在零部件成本、制造费用以及空运费用中获得了巨大的折扣,有时甚至有些不近人情。因为消费者众多,所需零部件也在不断增加。 例如,苹果每年需要支付给三星零部件采购费用超过70亿美元。苹果是三星的最大客户,三星2011年收入总额1090亿美元中苹果所占比重达7.6%。三星上游供应链厂商指出,诉讼后苹果和三星仍有可能继续维持供应链合作关系。在去年的诉讼高发期,三星仍然为苹果的iPhone 和iPad供应核心A5逻辑芯片。 但也有人认为,苹果似乎不想再让三星控制全球的芯片市场。苹果公司近期向日本尔必达公司广岛工厂下达大笔DRAM芯片订单,占苹果芯片需求的三成。苹果此举是希望帮助尔必达与三星在芯片市场对抗,以维持苹果公司自己的谈判能力。 2.苹果公司的库存管理 精简库存 苹果公司曾一度陷入存货危机,库存成品价值高达7亿美元,年库存周转率还不到13次。为此苹果公司采取了一系列措施降低库存。 第一,减少供应商数量。苹果公司将原先庞大的供应商的数量减少至一个较小的核心群体,开始经常给供应商传送预测信息,共同应对因各种原因导致的库存剧增风险。但是,苹果公司对供应商也提出了一系列残忍的完美主义要求,无论何时,如
果一个项目没有达到要求,苹果公司都会要求供应商在12小时内做出根本原因分析和解释。 第二,减少产品种类。这是整个改革中最基础的环节,苹果公司把原先的15种以上的产品样式消减到4种基本的产品样式,并尽可能使用更多标准化部件,从而大大地减少了产品生产的零部件的备用数量以及半成品的数量,能够将精力更集中于定制产品,而不是为大量的产品搬运大量存货。 譬如,iPod nano几乎使用了所有的通用IC,从而减少了在元件准备上的时间和库存。2007年,苹果公司获得了快速的存货周转水平和高速的业绩增长 (38.6%)。 第三,提供更多无形产品。迄今为止,苹果公司的需求预测、库存管理仍非常糟糕,但是,苹果公司通过提供iTunes音乐商店服务,让消费者把钱大把地花费在一个近20亿美元销售额的零库存商品供应链上。目前,苹果公司的在线iTunes音乐商店已经成为世界上第三大的音乐零售商,仅次于沃尔玛和百思买。 苹果公司的翻身仗说明,只有降低了企业的存货成本才能直接的增加企业的盈利。 3.苹果公司的供应链管理 (1)上游物流与供应链 苹果公司是典型的品牌输出企业,负责创意和设计,产品制造由供应商提供。从一些公开的产品拆解报告和产业分析文献中看到,苹果公司的供应商遍布全球,分布在中国台湾地区、美国、韩国等地,在中国大陆主要是台资企业的生产基地,最后主要由富士康组装成机。
教师指导手册_第13章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●了解项目管理的五大过程组、十个知识领域及其工作内容 ●了解项目计划的步骤或内容、项目控制一般方法 ●掌握网络计划技术：CPM、PERT、关键链 ●掌握时间-成本优化方法 ●了解MS-Project及其应用 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：项目、项目管理、工作分解结构、甘特图、关键路线法、网络计划技术、网络图、活动、事件、路线、节点最早开始时间、节点最迟结束时间、活动最早开始时间、活动最早结束时间、活动最迟结束时间、活动最迟开始时间、活动总时差、活动自由时差、关键活动、关键路线、关键链、直接成本、间接成本。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●项目的概念与特点以及项目管理的九大知识领域 ●项目计划的任务与项目控制的方法 ●网络计划技术 ●项目计划优化 2、本章难点 ●网络时间计算 ●项目时间-成本优化与项目时间-资源优化 四、课前引入案例 （1）案例文本 装修房子，这事有点复杂！ 手里拿着新房的钥匙，老赵脸上露出的不是喜悦，而是忧愁。新房是土坯房，马上要进行的装修让老赵再也高兴不起来了。 因为买房子已经欠下了一笔钱，老赵不想以大包的形式装修新房，能省点是点。当然了，省钱的代价必然是耽误工夫。试想，筹款、找装修队、买装修材料、监工、买家具、买电器这哪一项也不省事呀！ 老赵与家里商量了一下装修的规格，计划15万元做个简装修。另外，工期初步定为2个月。 老赵正盘算着如何既经济实惠，又按期装修完新房，装修队的曹经理打来电话。曹经理说装修队的入驻时间至少得推迟半个月。这个电话打乱了老赵的所有计划。因为本想着装修完新房后回一趟湖北老家的，这可好，这可如何是好？ 讨论问题 1、梳理一下，装修房子大概需要几项重要的工作。 2、估计一下每一项工作的持续时间，绘制装修房子甘特图。 3、尝试绘制装修房子的网络图。 （2）案例使用说明 1）引导学生思考像装修新房这样的项目有什么特点。 2）引导学生思考项目管理要考虑哪些主要事项。
《生产与运营管理》 精选案例集 案例1 走向桑塔纳 1998年，当被列为上海市第一号工程的上海通用汽车公司正干得热火朝天时，在此背后，一场争夺零部件配套资格的竞争也正激烈地展开着。参加竞争汽车发动机散热器风扇配套项目的上海日用电机厂（以下简称日用厂）厂长马宝发10年来又一次面对重大的挑战。如果赢得上海通用的配套权，对于已是我国汽车散热器风扇排头兵的日用厂来说，是第二次创业的契机，无疑能进一步巩固市场地位；反之，如果竞争失利，不仅仅70%的市场占有率将会受到冲击，10年来全厂员工艰苦奋斗创下的家业也有可能受到重创。因此，在这场竞争中，马厂长是志在必得。但是，这一回的情况与10年前大不相同，这次面对的是强劲对手，其中不但有中美合资的已建成汽车微型电机基地的上海埃梯梯汽车电器系统有限公司，还有一些世界著名的跨国公司，如西门子、法雷奥等企业参与角逐。日用厂能否取胜？如何才能稳操胜券？一个个问题萦绕在马宝发厂长的心头。当回想起10年的艰苦创业历程，当想到有一支善战的职工队伍，马厂长既感到责任重大，又是充满着信心。 一、未雨绸缪寻找增长点 1987年，时逢桑塔纳轿车大规模实施国产化进程，日用厂遇到了第一次创业的大好机会。她，一个仅有200多万资产的小厂，为求生存求发展，挤进了汽车工业。 日用厂是在八十年代初，由上海调速机厂与上海电机专用机械厂合并而成的，主要生产交流小电机、金相试验设备和0.5吨电动铲车，工厂机电加工俱全，是典型的小而全工厂。1981年机械产品产值占总产值的55%，电机产品占45%。当时正逢管理体制转换，政府断了奶，倒也逼着企业走向市场找饭吃。他们看好空调机市场，开发出空调风扇电动机，厂长背着电机跑推销，硬是打开了一片新天地，跻身全国空调电机五强之一，小日子过得还不错。但是空调电机是异步交流机，结构简单容易制造，行业内生产同类产品的企业林立，大的空调机厂又有自己固定的配套厂，所以日用厂的生产总是不太正常，企业一度只能靠银行贷款过日子。尤其当回想起我国排浪式的消费规律，由此引发的盲目投资、重复建设，最后导致的无序竞争，令工厂决策者深感不安，企业必须寻找新的发展支点。1987年，国家经委和上海市政府联合召开的桑车国产化会议为国内众多企业带来了机遇，日用厂跃跃欲试，试图进军汽车行业，开劈新的天地。 企业进不进入汽车行业，各有利弊，所以存在正反不同的意见。反对意见认为：目前空调器电机产销两旺，技术成熟，近期又开发成功一种噪音低、耗能少的新型空调电机。家用电器行业是朝阳工业，还有很大的发展空间，而汽车散热器风扇对日用厂来讲是一个新领域，一旦进去了，原有设备不适合制造直流电机，就需要大量的投资，所以没有必要进入对他们而言并不十分熟悉的汽车电机行业。况且初期的配套任务只有3万台，许多条件较好的企业无多大兴趣，市场需求存在很大的不确定性，认为不值得冒这个风险。赞成意见认为：从企业发展的长远利益考虑，尽管目前日用厂的空调电机产品有较好的市场需求，但由于空调电机技术含量不高，一般电机制造厂都有能力制造，很容易进入该行业，国内有许多企业具有相当的实力，随着国内空调市场供大于求，竞争必定会日趋激烈，恶性竞争的结果必定是降价销售，大家都会变得无利可图。而尽管目前的汽车散热器风扇市场容量很小，但汽车工业的生产规模不可能长期停留在很低的数量之上。再者，目前在这个市场上，国内还没有具有垄断实力的厂商，进入障碍还不大，而一旦进入该市场后，由于产品具有较高的技术含量，不易被仿制。如果谁想进入，还必须得到上海大众公司的严格审查，可以使已进入的企业保持一定的垄断性，处于有利的竞争地位。至于需要大量的投资问题，企
库存管理对企业的重要意义如果控制库存不力，有可能导致库存的过剩或不足。库存不足将错过送货、失去销售额、使顾客不满、产生生产力瓶颈等；而库存过剩则要占用过多的资源，这些资源如果用在别处会产生更大的效益。尽管库存过剩看起来是这两种不良中危害较小的一个，如果过剩库存的情况较为严重，那么其成本是非常惊人的，当库存成本较高时局面容易控制。 库存管理基于两点考虑：一个是用户服务水平，即在正确的地点，正确的时间，商品适当且数量充足；另一个则是订货成本与库存持有成本。 库存管理的总体目标是：在库存成本的合理范围内达到满意的顾客服务水平。为达到该目标，应尽量使库存平衡，库存管理人员必须对订货时机与订货量作出决策。 库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽量降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化企业的竞争力。库存管理的作用在物流的经营与管理中有明显体现。 1、库存管理在企业经营中的作用 在企业经营过程的各个环节中，也就是说，在采购、生产、销售过程中，库存使各个环节上相对独立的经济活动成
为可能。同时库存可以调节各个环节之间由于供求品种及数据之间的差别，把采购、生产和经营的各个环节连接起来并起到润滑剂的作用。对于库存在企业中的角色，不同的部门存在不同的看法。库存管理部门和其他部门的目标存在冲突，为了实现最佳库存管理，需要协调各个部门，使每个部门不仅是以有效实现本部门的功能为目标，更要以实现企业的整体效益为目标。 高的客户满意度和低的库存投资似乎是一对互相冲突的目标，以前企业认为这两个目标不可能同时实现。现在，通过应用创新的物流管理技术，同时伴随改进企业内部管理和强化部门协调，企业完全可以同时实现这两个目标。 2、库存管理在物流管理中的作用 （1）如果从单个企业扩大到同供应商、制造商、批发商和零售商组成的物流范围考虑库存问题的话，就会发现有问题的库存数量会大大增加。组成物流供应链的各企业之间的关系在过去是互相买卖交易欢喜，因而企业并不习惯在它们之间交流信息，在不习惯相互协调进行库存管理，更不用说在整个供应链水平上分享交流信息和共同协调库存管理，这样往往会形成不必要的大量库存，同时有可能降低顾客的满意度。
三大运营商支撑系统介绍 中国移动 中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。 TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。 BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。在BOSS3.0的硬件集采中，EMC、HDS、HP、IBM、SUN、Fujitsu、华为3COM、Veritas是主要参与的厂商。中国移动在注重控制成本的同时，也在存储虚拟化方面做了一些尝试，这进一步彰显了中国移动对存储异构的关注。在这种趋势下，未来存储硬件集采的竞争将可能呈现白热化。
教师指导手册_第04章 一、本章学习目标 通过本章学习，将达到以下学习目标： ●掌握三种能力两个指标，领会如何通过运营管理最大化实际能力 ●了解规划运营能力时要考虑的因素 ●理解运营能力决策的重要性 ●掌握规划运营能力的步骤 ●掌握决策论的要素、决策环境及不同环境下的决策方法、领会完全信息价值的涵义、 会应用决策论进行能力规划 ●了解能力规划策略、掌握如何把盈亏平衡分析用于运营能力规划 ●了解排队问题的实质、掌握排队系统的描述方法、掌握排队系统经济分析的基本方 法 ●领会学习效应及其在运营管理中的应用 ●掌握基本预测技术，了解需求管理的基本思路 二、本章关键概念 本章有如下关键概念：运营能力、设计能力、有效能力、实际能力、利用率、效率、规模经济效应、能力柔性、盈亏平衡分析、服务系统利用率、排队长、队长、等待时间、逗留时间、学习效应、预测精度、平均绝对误差、平均平方误差、跟踪信号。 三、本章重点、难点 1、本章重点 ●三种能力、两个指标 ●规划运营能力的步骤 ●决策论及其在运营能力规划中的应用 ●盈亏平衡分析及其在运营能力规划中的应用 ●排队论及其在运营能力规划中的应用 ●学习曲线及其应用 ●需求预测的基本方法 2、本章难点 ●在设计能力给定的前提下，最大化实际能力，从而提高效率与利用率的思路 ●完全信息价值及其应用 ●排队分析的排队长、队长、等待时间、逗留时间、总费用等指标 ●学习率的确定 四、课前引入案例 （1）案例文本 快捷宝的能力规划 近年来，网上订货越来越盛行。特别是年轻人，网上订货已经成了其主要订货方式。客户快件数量的急剧增加，加上更多快递公司与快捷宝达成了合作协议，快捷宝在USTB分站的智能柜已经告急，快件不能及时放入智能柜的情况时有发生。 这已经成了快捷宝王老板心中的一个痛：不增加柜子吧，明摆着越来越不够用；增加柜子吧，破坏了原来的整体设计格局，而且为了与软件系统匹配，还要再找原来的系统供应商，花一笔不小的钱是免不了的。 讨论问题
丰田公司运营管理案例分析 一、丰田简介： 公司名称：丰田汽车公司 （TOYOTA MOTOR CORPORATION） 成立日期： 1937年8月28日 员工人数： 68,240人 （集团员工总计338,875人） 注册资金： 3,970亿日元（约为192亿人民币） 经营状况（2013年4月-2014年3月） (母子公司联合结算*) ●营业收入25兆6,919亿日元 ●营业收益2兆2,921亿日元 ●纯利润1兆8,231亿日元 * 联合结算子公司共542家控股相关公司共54家
从上图中可以看出，丰田在全球28个国家和地区（不包括日本本土）总共设有54家工厂，而这其中，美国一个国家就有12家工厂，占比接近20%。 下图是丰田在北美地区的工厂列表 丰田品质：丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田人“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。通过下图来简要了解一下丰田的生产方式——TPS。
二、导致丰田美国工厂座椅问题的原因 1、座椅挂钩设计问题； 2、供应商供应的座椅挂钩质量存在缺陷； 3、丰田汽车美国公司员工安装操作存在问题。 三、如何解决座椅问题 1、是否是设计问题 首先我们需要确认是否是座椅或座椅挂钩的设计问题导致的。根据案例可知，KFS是丰田汽车公司座椅的唯一供应商，地处日本的Tsutsumi工厂使用同样的设计方式，但是并未遇到类似问题。因此可以判断美国工厂的座椅问题不是由挂钩的设计问题所导致。 2、是否是质量问题 接下来，我们将目标锁定在座椅或座椅挂钩本身的质量问题上。如果确认是产品本身的质量问题，需要迅速与质量管控部门（Quality Control）、进货检查部门、KFS一起讨论解决问题的方法。请KFS限期解决，KFS方面，认真研究出现质量问题的关键点所在并试图改进，而丰田工厂的质量管控部门和进货检查部门则需要改进进货审查的标准，保证在产品到货时能第一时间发现潜在质量问题，避免问题的进一步升级。 3、员工安装操作问题 不可否认，在安装操作环节，也是有可能发生问题的。在确保产品质量无问题的基础上，我们需要检查作业人员是否存在误操作问题。由于Final 2刚刚接受一批新团队成员，新手操作不熟练非常可能导致出现座椅问题。如果确系是该方面的问题，要立刻对作业人员重新进行严格的操作培训，同时加强部门抽查和监管制度，派有经验的老员工在生产线上进行审查和指导。 四、导致丰田座椅问题的根本原因 丰田TPS生产方式的两大核心是自动化和准时化生产。准时化生产即JIT（just in time）生产方式。顾名思义，JIT的核心是“准时化”。而显然，如果某个环节或者零部件出现了潜在问题，就此停止生产线开始审查检测流程的话，必然会导致工期的耽误。这与JIT的初衷是不相符的。丰田汽车公司根据JIT原则，“把故障汽车继续顺着生产线流转下去”，这
内部文件 注意保密 中国联通陕西省分公司支撑系统运行维护管理规范 （V2.0） 中国联合网络通信集团有限公司 陕西省分公司 二〇一〇年八月
目录 第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)
第一章总则 第一条为提高陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规范。 第二条陕西联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规范适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。 第三条业务支撑系统运行维护规范包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。 第二章维护管理职责 第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。 第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。
案例正文： 麦克公司作为一个在国竞争中颇具实力，在参与国际竞争，承接国际订单中面临种种挑战和生产问题。（略） 案例问题： 1、麦克公司在国竞争中颇具优势，为什么参与国际竞争时却显得非常忙乱，、被动和不适应？麦克公司新产品车间运营管理的现状说明了什么？ 2、问题的解决方案、对策和建议。 案例分析： 第一部分麦克公司在国竞争中颇具优势，为什么参与国际竞争时却显得非常忙乱，、被动和不适应？麦克公司新产品车间运营管理的现状说明了什么？ 一、从表面看产生的原因可能还如下： 1、新产品生产流程：核心部件的生产特征是品种多、批量小，零件种类多样，组件形状复杂，尺寸精度和位置精度要求高，工艺变换频繁，人工和设备占用多。 2、生产计划与控制：车间主任的管理方式依赖于原有固定模式下产品生产管理，在新形势、国际化加工生产中需要借助完整科学的管理理论指导实践生产。 3、设施布置与物流：车间利用不充分，车间有很大空间闲置的现
象。 4、现场管理：工序交叉过程中的设备器件堆放无序，工序操作随意、随机。 5、物料供应：物料周转没有科学计划管理，生产缺料现象时有发生。 6、管理人员与操作人员未能得到国际化大生产背景下的及时培训教育，仍然依靠经验管理，主动意识不强、不能切身关注企业的长期发展等。 二、从本质上分析是有以下三个方面的原因造成的 1是管理差距 （1）西方国家从英国工业革命开始就对生产管理科学开始深入研究，并形成一系列成熟理论反馈给现场施工管理，衍生出泰勒的科学管理、梅奥通过霍桑实验提出的人际管理理论，以及现代管理理论等。代表理论有六西格玛、JIT 生产、精益生产、全面质量管理等。 （2）我国的现代管理是从改革开放后，严格意义上是从上个世纪九十年代开始真正建立现代企业制度的。企业参与国竞争中颇有优势，是因为国企业的管理水平都相对较低，且目前大型生产企业多有从原有传统制国企改编重组而来，带有计划经济粗狂式生产模式的影子，融入到国际市场中短板毕露。 2是文化差异 （1）西方的管理思想起源于文艺复兴中的文化运动，以英法为代表的西方国家在得天独厚的自然环境下追求幸福和浪漫的生存方式，持久的欧
内部文件 注意保密 中国联通省分公司支撑系统 运行维护管理规 （V2.0） 中国联合网络通信集团 省分公司 二〇一〇年八月
目录 第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)
第一章总则 第一条为提高联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规。 第二条联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。 第三条业务支撑系统运行维护规包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等容。 第二章维护管理职责 第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。 第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。 第六条各地市分公司主要职责：
六、案例分析题（共15 分） 一、中大集团的概况 中大集团是一个迅速发展起来的股份制企业。1992年它的前身东方特种机械厂只是一个只有几十万资产、几十名员工的小型民营企业， 1994年成立了中大集团，通过短短几年的奋斗，到1998年10月，中大集团发展成为一个拥有总资产4.35亿，28家直属企业，4500多名员工的以非公有制为主体的混合经济型实体，以生产“中大”牌系列汽车保修机械、检测设备、工业涂装设备轻钢结构建筑房屋（钢板房）而闻名。 二、产品开发 在中大的发展中，坚持以市场为导向，坚持“拿来主义”与创新相结合，以“利用成果为主，自行研制开发为辅”的原则，“选冷门，高起点；找窍门，抓延伸；拣熟门，系列化”，立足市场，精心设计产品，研制开发竞争力强的特色产品。（1）选冷门，高起点 “冷门产品，技术精尖”是中大对产品的定位。在中大立足阶段，就选准了一个“安身立命”并可大跨度延伸拓展的冷门产品，并成为中大发展的主导产品—“中大牌”汽车烤漆房。烤漆房是维修高档汽车必不可少的修理设备，用以保证喷漆后的光洁度。随着汽车工业的飞速发展，汽车的保有量逐年增加，汽修业的前景看好，汽车烤漆房的市场也非常具有诱惑力。在中大创业之前，由于汽修业务所需，需要一台汽车喷漆烤漆房以用于高级轿车的修理。当时在中国市场上的烤漆房是国外产品的天下，市场基本被意大利、日本等国生产的烤漆房占据。当时汽车烤漆房的市场售价每台达40-50万元，而中大创业者徐氏兄弟手中并没有足够的资金来购买烤漆房，就萌发了自制一台自己用。在经历了千辛万苦之后。终
于在借鉴他人技术的基础上，成功开发了第一台汽车喷漆烤漆房。之后，在对国内外烤房市场进行周密调查与分析之后，根据中大当时的情况，选择了汽车烤漆房这一冷门产品作为中大的立足产品。当时，国内没有几家企业生产汽车烤漆房，汽车烤漆房的生产在国内基本上还是一个还没有被开垦的“黑土地”。 在选择了汽车烤漆房这一冷门产品后，采用引进、消化、吸收、提高的思路进行产品开发。博采众长，洋为中用，对国外同类产品进行研究消化，在先进技术基础上创新，占据技术领先地位，中大烤漆房中大的产品正是在这一思维方式下诞生的。如烤漆房，它借鉴同类产品最佳技术的基础的成果，采用意大利轻油燃烧器、西门子外转式风机、菲力浦照明系统等精尖技术，并在此基础上创新，改进烤漆房的升温加热系统，设计出独具特色的中大牌烤漆房，并由此获得三项实用型专利技术。烤漆房在批量投入市场的当年销售收入就达6600万元。 （2）拣熟门，系列化 在中大集团的产品系列开发的进程中，中大人走的是“捡热门，系列化”的道路，“从符合企业实际、贴近用户需要、有利中大发展”的要求出发，用围绕市场开发产品。向热门产品系列化方向发展，如今中大集团的产品已从创业之时的单一产品（烤漆房）发展成为多系列产品，已开发出8个系列16个品种的“中大牌”烤漆房，以及用于机电、家电、飞机、火车（部件）等不同用途的异型烤漆房。在烤漆房的基础上开发出了汽保设备系列、汽检设备系列两大系列的几十种规格型号的产品。（3）找窍门，抓延伸 中大产品的延伸是多方位的延伸，“找窍门，抓延伸”是中大产品延伸的精髓。中大集团产品的延伸主要有以下几个方面： 1主产品系列化的自我延伸： 2产品功能延伸：汽修设备—检测设备 3产品外延；小涂装—大涂装。
运营管理案例五 马休游艇公司产品品种决策 位于长岛的马休(Matthew)游艇公司制造各种各样的游艇。该公司开始时为一家在纽约的顾客建造定制的游艇。目前，顾客定制的游艇依然占该公司销售数量的五分之三，占其销售额和获利的五分之四。多年来，由于该公司游艇设计和做工俱佳，名声远扬，其销售扩展到整个东海岸。 为了利用顾客的认可，在增长极快的游艇市场占领一定份额，该公司开始制造标准的、定型的新游艇。该公司只向这个市场的大型游艇部分进军，该船长37尺。然而，与马休公司的顾客定制市场相比，这部分市场对价格更加敏感，对性能的要求则相对低些。 该公司所有的游艇都是由在蒙塔克的工厂制造，使用的都是同样的设备，所有产品也是由同样的熟练劳动力制造。根据计划，顾客定制的产品优先生产，只有当这些产品需求不大时,才安排新型游艇的生产。但是，随着定型的新型游艇的销量增加，把新型游艇的生产纳入正式计划就成为必要。 该公司基本上是从下向上建造的。第一步是制造船体。他们越来越多地使用玻璃纤维船体，因为这些材料使船驶起来更快，保养也容易。下一步是安装甲板以下的木制件，接
着安装甲板的玻璃纤维和木板。桅杆则是另外进行加工。最后把桅杆装上船，整个工作就完成了。去年，由于定型游艇的销量稳定增长，造船的成本和运输费用开始也急剧下降，定型游艇尤其如此。在这段时间，当出现冲突时，该公司总是把可用来生产定型游艇的时间和资源用于生产利润更高的顾客定制的游艇。结果，在造船厂的空地上摆满了处于各种建造阶段的新型游艇。此外，目前造船厂的空地越来越少，船厂的扩建看来势在必行。 讨论题 1、该公司是否应该继续生产标准的、定型的游艇? 2、如果该公司是决定这样干，它应该如何做?