服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。
服务接触概述服务接触是指客户与服务提供者之间的交互过程。
在这个过程中，客户与服务提供者互动，并共同努力实现客户需求和满意度。
服务接触是服务行业的核心要素，它对客户满意度和忠诚度具有重要影响。
服务接触可以发生在很多场景中，比如在商店里购物、在饭店用餐、在银行办理业务等等。
无论是线下还是线上的交互，服务接触都是客户对企业的第一印象。
因此，企业在设计和管理服务接触时应该非常注重客户体验。
服务接触的设计要考虑客户的需求和期望。
客户希望得到高质量、高效率和个性化的服务。
企业应该对客户需求进行透彻的了解，并据此制定相应的服务策略。
服务接触的设计还应该注重沟通和互动的方便性。
客户希望能够方便地与服务提供者进行沟通，并得到即时的反馈。
因此，企业应该提供多种渠道，比如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时联系。
服务接触的管理是确保服务质量和客户满意度的关键。
通过有效的管理，企业能够提供稳定的服务水平并及时处理客户的投诉。
服务接触的管理需要从员工的角度来思考。
员工是连接企业和客户的纽带，他们的态度和技能将直接影响到客户体验。
因此，企业应该为员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够提供高质量的服务。
在服务接触中，客户的体验和反馈对于企业来说是非常重要的。
客户的满意度将直接影响到企业的声誉和业务转化率。
因此，企业应该积极倾听客户的意见和建议，并加以改进。
客户反馈的渠道可以通过电话调查、在线问卷调查等方式进行。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整服务策略，并确保客户的需求得到满足。
服务接触的质量是企业成功的关键因素之一。
客户愿意选择并保持与企业合作的决策往往取决于他们在服务接触过程中的体验。
因此，企业应该不断提升服务接触的质量，以吸引和保留客户。
提升服务接触的质量需要对服务过程和服务环境进行优化。
企业可以通过培训员工、改善工作流程、优化设施设备等方式来提升服务接触的质量。
总结起来，服务接触是客户与服务提供者之间的关键交互过程。
