(二)容忍区域 顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。 由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同 一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服 务人员，服务绩效也会不同。顾客承认并愿意接 受该差异的范围叫做容忍区域，如图5-3所示。顾 客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想 服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般 不会注意服务绩效。超过理想服务，顾客会非常 高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
(三)影响理想服务和适当服务的因素
图5—4描述了影响理想服务水平的两个因
素，然而影响理想服务的因素还有：明确 的服务承诺；含蓄的服务承诺；口头交流； 过去的经历。这些因素同时还影响着顾客 对服务的预测，影响着适当服务。如图5-6 所示，当顾客有意购买服务时，有可能从 这几个不同的来源搜集信息。
三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素 1.经历前的事件。包括顾客对服务的期望、感知和理解。 2.顾客情感。积极或消极的感情或心情，会直接影响顾客对 服务过程的体验和感知，并对服务的满意感造成正面或负 面的影响。 3.顾客对服务的看重程度：对服务重视程度高的顾客会对服 务的预期相应较高，对服务的容忍区间相对较窄。一个重 视服务的人，对服务人员的每个服务细节都会给予关注， 有时会明确提出自己的意见。 4.同伴的影响：对平等或公正的感知。顾客满意感还受到对 平等或公正的感知的影响。 5.经历后的事件。顾客对服务的评价对服务企业的市场形象 有很大的影响。而这种评价可能会受到其他顾客和其他相 关组织服务的影响。 6.环境因素。指顾客认为在服务消费过程中不由服务提供商 控制的外部条件。
四、顾客感知战略
服务组织可以针对服务的内容以及影响顾客感知的 因素，设计增强顾客感知的战略。主要包括： (一)市场研究 服务组织应该通过市场研究，持续评估和监测顾客 满意感和服务质量，寻找顾客感知的具体影响因素， 并将其作为员工培训、薪酬制度、组织结构、财务 管理等其他战略的依据。 (二)服务接触管理 服务接触的每一个片段(接触点)对顾客感知都是关 键的，尤其在旅游、医疗等接触点很多的服务业， 只要有一个接触点产生负效应，就可能破坏顾客对 服务的整体感知，甚至造成顾客流失。因此，服务 组织必须管理好服务接触的每一个环节，追求“零 失误”或10ห้องสมุดไป่ตู้％顾客满意。
