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服务接触研究文献综述
作者：李晗
来源：《度假旅游》2018年第11期
摘要：该文对服务接触内涵、测量维度以及服务接触理论的相关应用研究进行了全面的梳理，通过分析可以看到服务接触的维度也随着时代的发展和科技的进步在不断地增加，在服务接触的过程中考虑的因素也越来越多，因而我们在未来的研究中要注重从多角度多学科去探寻，进而获得更全面与深刻的理解。
关键词：服务接触;顾客满意度
中图分类号：F59; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; 文章编号：1672-7517（2018）11-0009-02
随着经济的发展及经济结构的调整，服务业增长态势势如破竹，人们对服务经济的重要性越来越关注，相关的学者对服务营销领域的研究也越来越深入，而“服务接触”作为服务营销领域的一个关键区域在20世纪80年代以来也开始受到广泛的关注。
1服务接触的内涵
关于服务接触的内涵，其理论基础也经历了一系列的发展与衍生过程，国内外学者也提出了各自不尽相同的理解，但是到现在为止还没有形成一个统一的概念定论。但是通过对一系列服务接触定义的整理与归纳，虽然各位学者在定义时存在一些分歧，但是大体上也可以分为狭义上和广义上的两种分类。
1.1狭义上的服务接触内涵
狭义上的观点以人与人之间的互动为基础，服务接触就是服务过程中顾客与服务人员之间面对面直接的互动，而服务人员则是影响服务接触过程最重要的因素。Czepielet al.（1985）提出“服务接触就是员工与顾客之间发生的面对面交互”的观点，而Surprenant& Solomon et al（1987）则认为服务接触是“服务企业员工与顾客间的二元互动关系，即双方人际间的互动”。在国内关于服务接触的研究中倪亚蓓认为“服务接触就是员工与顾客的二元接触”，李蓉也认为服务接触就是顾客在享受服务的过程中与服务人员的人际互动。
服务营销重点
一、服务营销定义P—5
可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题.
二、服务的特征P-9
特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件)
服务特性的特点
P9&10
P—10 无形性可被认为是服务的最基本特征,其他特征都是从这一特征平派生出来的.
四、服务业分类 P—11
按课件：按性质分类
1)流通服务
2）生产和生活服务
3)精神和素质服务
4）公共服务
五、服务营销与市场营销的差异(共5点）P-24
1) 研究对象有别
2) 对待质量问题的着眼点不同
3) 服务营销学强调对顾客的管理。
4) 服务营销强调内部管理
5) 服务营销学突出解决有形展示问题。除了传统的产品、价格、渠道和促销 服务营销组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示
P—26六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性,可感知性,应对性，保证性,移情性
七、服务营销的特点P—28
1) 产品特点不同
2) 营销对象复杂多变
3) 顾客对生产过程的参与
4) 人是产品的一部分
5) 服务的消费者需求弹性大
6) 质量控制问题
7) 产品无法存储
8) 时间因素的重要性
9) 分销渠道的不同
10) 顾客评价更困难.
七、图2—2服务营销规划程序＆服务业的营销组合(7P)P—34
规划程序：
1) 收集信息
2) SWOT分析
3) 各种假设
4) 营销目标与策略
5) 各种方案
6) 评估与控制 服务业的营销组合:P—34
产品:领域，质量,水准，品牌名称，服务项目，保证,售后服务
定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值,质量/价格，差异化
地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域
促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关
第一章测试
1. 电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。这类服务属于低接触服务。（ ）
A:错
B:对
答案:A
2. 企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于隐性服务。（ ）
A:错
B:对
答案:B
3. 介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为共享经济。（ ）
A:错
B:对
答案:B
4. 医疗服务中需要患者合作进行的服务体现了服务的同步性。（ ）
A:对
B:错
答案:A
5. 服务的基本特征有（ ）
A:异质性
B:易逝性
C:无形性
D:同步性
E:地点性
答案:ABCD
第二章测试
1. 服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（ ）
A:服务营销学侧重顾客忠诚
B:服务营销学重视顾客满意
C:服务营销学研究顾客服务
D:服务营销学强调内部管理
答案:D
2. 与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（ ）
A:服务质量难控制
B:分销渠道环节多
C:推销队伍更强大
D:营销理念更先进
答案:A 3. 由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是服务科学。（ ）
A:错
B:对
答案:B
4. 实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的无形展示。（ ）
A:错
B:对
答案:A
5. 在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的内涵拓展研究阶段。（ ）
A:错
B:对
答案:B
第三章测试
1. 对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（ ）
A:系统设计
B:营销调研
C:环境观测
D:资料收集
答案:B
2. 有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。这一阻碍企业开展营销调研的因素属于经济因素。（ ）
A:对
B:错
答案:A
第一章
１.市场导向理念
市场导向理念要求企业从市场需求和市场竞争两个方面出发来考虑市场营销问题。在竞争日益激烈的情况下，企业单纯考虑顾客需求是不够的，还必须从市场角度，从整个社会角度来考虑问题，不仅要考虑顾客需求的满足，而且也考虑竞争对手的经营战略。市场导向理论的提出，以菲利普．科特勒的四阶段市场营销导向学说为代表。科特勒认为，企业经历了四中不同的市场营销导向，分别是产品导向（既不注重顾客，也不注重竞争对手），顾客导向（开始注重顾客），竞争导向（开始注重竞争对手）和市场导向(既注重胡可也注重竞争对手)。实际上，综合来看，企业可以从顾客导向，竞争导向和跨职能的协调与整合这三个角度来理解市场导向。
2.市场驱动与驱动市场理念
驱动市场定义为，为企业通过影响产品、市场和行业层面的价值创造过程而领导行业环境演进中根本性变化的战略。驱动市场战略认为，消费者的认知能力是有限的，[1]在当今市场激烈的竞争下，消费者在产品的技术性和专业性方面具有盲点，同时，又易受周围购买环境的影响。因此，消费者需求具有引导性。企业可以影响消费者的需求和偏好。驱动市场型企业通过与别人不一样观察事物，因而往往做出与别人不一样的举动，他们的理念常常引发大众的怀疑，而他们却认为这值得追随，并力图通过创新成为市场的惟一，他们洞察潜在的、成长的消费者需求；为消费者提供全新的商品价值，由此淘汰与之相竞争企业的商品。他们通过重写游戏规则，从而革命性地改变竞争格局 。
3，市场营销管理过程
市场营销管理过程就是企业为实现其任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。
市场营销管理过程有以下几个步骤：发现和评价市场机会；细分市场和选择目标市场；发展市场营销组合和决定市场营销预算；执行和控制市场营销计划。
市场营销作为管理过程是一个计划与实施的过程，具体包括产品和服务的设计、定价、促销、分销和交换等，以达到个人和组织的目标。
