导游业务教材配套 PPT课件

六、教学资源
1、教材：湖南省导游资格考试推荐教材 2、校外实训基地：中国旅行社长沙分社 长沙康辉旅行社、湖南环球假日旅行社等 3、校外实训基地：导游模拟实训室、 培训中心、形体训练室。
六、教学资源
2、校外实训基地：湖南环球假日旅行社
3、校内实训基地：形体训练室
· 准备一日游的相关道 具，组织学生进行“环保 观光游”
2
项
目 组织技能 掌握组织方法和技能
二
项
目
交际技 能
掌握交际技能技巧
三
· 由学生扮演导游，组 织游客进行游览
2
· 能与不同类型的客人 相处
2
项 目 协作技能 掌握写作技能技巧 四
· 学生分别扮演旅游体 系的不同人员，应用协作 2 技能处理好旅游团
2、任务循环阶段
• 第一步，首先向学生介绍采用任务教学的 目的、意义和具体实施步骤，并将任务展 示给学生。
• 第二步，各组学生结合小组讨论的情况进 行情景模拟，将理论在实践中加以运用， 并准备向全班报告任务完成的情况。
• 第三步，学生报告任务完成情况。
3、任务聚焦阶段
• 首先，学生听完报告后对其他小组完成任 务的情况进行评判，讨论各组执行任务的 情况，再由老师来进行归纳总结；
• 其次，在学生已有的知识结构的基础上， 老师将原有的任务融入新的情景，特别添 加一些学生在执行任务时没有考虑到的因 素，让全班同学集体讨论，进一步加强学 习难点的掌握，实现对知识的融会贯通 。
五、教学方法和手段
• 1、课堂情景模拟。 • 2、模拟导游。 • 3、课堂五分钟讲解。 • 4、建立教师博客
（二）课程设计的思路：围绕导游工作 开发课程体系，培养高素质的技能型人才。

二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。

第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 三、旅游团导游服务集体协作共事的基础
▪ 1.有协作共事的基础 ▪ 2.有共同的利益 ▪ 3.有共同的工作目标 ▪ 4.有签订的旅游协议为处理问题的依据
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 四、旅游团导游服务集体协作共事的方法
▪ 为使旅游活动顺利进行，全陪、地陪和领队 之间应共同努力，建立起良好的协作关系， 主要体现在：
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 二、迎接服务
▪ （一） 旅游团抵达前的服务安排
▪ 1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ▪ 2. 提前抵达迎接地点 ▪ （1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。 ▪ （2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 ▪ （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第二节 交通客运常识
▪ 2．下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行: ▪ L：临客普快列车 ▪ Y：郊游临客快速列车 ▪ JY 郊游旅游列车，车次前冠以。
第二节 交通客运常识
▪ (二)车票
▪ 1．车票种类 ▪ 2．儿童票与学生票 ▪ 3．退票和车票遗失
▪ (三)行李
▪ 1.免费携带行李的重量及尺寸 ▪ 2.不准携带的物品
❖ 3．你认为一个好的导游应该有哪些表现？
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 一、旅游团及其分类
▪ （一） 按旅游行程范围划分 ▪ 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内
旅游团、入境旅游团和出境旅游团三类。
▪ 1. 国内旅游团 ▪ 2.入境旅游团 ▪ 3.出境旅游团（包括港澳台游）
第一节 旅游团与导游服务集体
第二节 交通客运常识
▪ (五)其他
▪ 1．健康情况 ▪ 2．特殊旅客 ▪ 3．航班不正常服务

导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性和文化 性等特点，需要具备良好的沟通、组 织、协调和应变能力。
导游工作的要求
导游需要具备丰富的专业知识、良好 的语言表达能力、高度的责任心和职 业道德，
根据工作性质和内容的不同，导游可 以分为全陪导游、地陪导游和领队等 类型。
对于有特殊需求的旅游团成员，如老 人、儿童、残疾人等，要特别关注和 照顾，确保他们能够顺利完成游览。
互动交流
与旅游团成员进行互动交流，回答他 们的问题，满足他们的求知欲和好奇 心。
送团工作
协助办理退房手续
协助旅游团成员办理退房手续，确保他们顺利离开酒店。
安排交通工具
协助旅游团成员乘坐交通工具，如大巴车、火车等，以便他们顺利返 回目的地。
紧急预案
制定紧急情况应对预案，包括医疗急救、突发 事件处理等。
团队协作
加强与相关部门和人员的协作配合，共同应对紧急情况。
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导游业务案例分析
优秀导游案例分享
案例一
某导游在带团过程中，凭借丰富的知识储备和灵活的应变能力，成 功化解了突发状况，确保了游客的安全和行程的顺利进行。
案例二
某导游在面对游客的特殊需求时，能够迅速调整行程安排，提供个 性化的服务，赢得了游客的高度赞誉。
语调变化
根据讲解内容，适当调整语调，突出重点和情感 表达。
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词汇选择
使用生动、形象的语言，避免专业术语过多，以 利于游客理解。
导游讲解中的互动与沟通
观察游客反应
注意游客的表情、提问和反馈，适时调整讲解内容和方式。
与游客互动
通过提问、分享故事、组织小游戏等方式，增强与游客的互动。
应对突发状况

2.1导游员的概念与分类
• 2.1.1 导游员的概念 •
导游员是指依照《导游人员管理条例》 的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及其它旅游服务的人员。
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2.1.2 导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
3.1.2 迎接服务
• 1. 旅游团抵达前的服务安排 • （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • （2）与旅游车司机联络 • （3）再次核准实旅游团抵达的准确时间 • （4）与行李员联络 • （5）持接站牌或导游旗迎候旅游团 • 2. 旅游团抵达后的服务 • （1）主动认找旅游团 • （2）集中清点行李 • （3）集合登车 • 3. 赴饭店途中服务 • （1）致欢迎 • （2）调整时间 • （3）首次沿途导游
2.渊博的知识 (1)语言知识 (2)史地文化知识美学知识 (3)政策法规知识
(4)心理学知识 (5)政治、经济和社会知识 (6)旅行、国际知识
3.身心健康 (1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)思想健康
4.较高的导游技能
5.竞争意识和进取 精神 6.仪容仪表
7.较强的独立工作能力和创 新精神
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2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区 景点导游员的职责
• 1.境外领队的职责 • (1)介绍情况、全程陪同 • (2)落实旅游合同 • (3)联络工作 • (4)组织和团结工作
• 3.地方陪同导游员的职责 • (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
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1.1.1 古代旅游与向导

3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德

九、后续工作
1．处理委托事宜，填写全陪日志 2．结清有关账目 3．归还所借物品 4．书面总结
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
领队姓 名
接待时 间 途经城 市 年 月 日至 日 年 月
国籍
人数 (含 岁 儿童 名)
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的 火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲 清中国海关的有关规定。
60大庆特供国 瓷火漆印
4.做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间 的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三 峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务

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4.景点景区陪同导游人员（讲解员）

景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
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以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
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二、导游人员的分类
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导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
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（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
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（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

案例分析
迪斯尼工作人员这样 做的背后的原因？
任务1：认识景区服务
以上就是景区所包括的全部的服务内容 请同学们利用课余时间，温习以上所学内容并思考案例分析的案例，下节课 请同学起来回答。
任务1：认识景区服务
售票服务 游览服务 解说服务 环境卫生服务 信息指示服务 餐饮服务
任务1：认识景区服务
购物服务 交通服务 娱乐服务 住宿服务 景区安全服务 医疗救护服务 游客投诉服务 公共厕所、停车场、休憩设施、邮电设施、照明设备等安全配套服务
任务1：认识景区服务
景区接待服务：
售票服务 游览服务 信息指示服务 游客投诉服务
我未来的工作——景区服务人 员的职责和服务流程
试讲人：张娜娜
任务1：认识景区服务
首先请同学们自由讨论，在他们眼中或他们所知道的作为 一个景区服务人员，应该具备哪些服务意识，然后请同学 们分享自己的想法。
任务1：认识景区服务
人多价高服务差 多地景区遭游客“吐槽” 141004 现场快报_标清.flv 假日服务台·旅游：旅游热度不减 多地再迎客流高峰[北京您早]_高 清.mp4 五一小长假：景区旅游推陈出新[CQTV午新闻]_高清.mp4 同学们讨论并总结出刚才观看的视频里都头体现了哪些服务意识？
其他辅助服务：
公共厕所:景区的基础设施
其他辅助服务：
停车场
其他辅助服务：
休憩设施
其他辅助服务：
邮电设备：景区的邮电设备有利
于游客进行顺利的游览，同时也方便 游客游客随时和亲朋友随时联系， 或是购买特色旅游商品而又不方便携带。
其他辅助服务：
照明设备：岩洞必备
任务1：认识景区服务
景区接待服务：
景区商业服务：