前厅管理制度

前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范和管理前厅工作，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有前厅工作人员，包括前台接待员、保安人员、礼宾人员等。

第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，履行职责，保障顾客权益。

第四条前厅工作人员应遵循服务宗旨，提供周到、专业、高效的服务。

第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、信息查询、电话转接等。

第六条保安人员的主要职责包括维护秩序、保障安全、处理突发事件等。

第七条礼宾人员的主要职责包括机场接机、办理入住手续等。

第三章工作流程第八条前厅工作人员必须保持工作区域的整洁和有序。

第九条前台接待员在顾客到达时应热情、微笑接待，并主动询问顾客需求。

第十条前台接待员应熟练掌握酒店的房型、价格、服务等信息，并能够提供准确的咨询。

第十一条保安人员要随时巡视前厅区域，保证大厅的安全和秩序。

第十二条保安人员在处理突发事件时应冷静、果断、灵活，并能够快速救援。

第十三条礼宾人员应及时、准确地完成机场接机和送机任务，并主动为顾客提供帮助。

第十四条礼宾人员应在办理入住时对顾客进行礼貌问候，并帮助顾客搬运行李。

第十五条前厅工作人员应与其他部门密切合作，共同提供优质的服务。

第四章工作纪律第十六条前厅工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退，不能擅自离岗。

第十七条前厅工作人员应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服。

第十八条前厅工作人员在工作期间禁止使用手机、吃东西等与工作无关的行为。

第十九条前厅工作人员应严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客隐私和酒店内部信息。

第二十条前厅工作人员应积极主动地解决顾客的问题和投诉，不能推诿和怠慢。

第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员综合工作能力和服务态度将定期进行考核，考核结果将作为绩效考核和晋升的重要依据。

第二十二条前厅工作人员因工作不称职、违纪违规的，将受到相应的纪律处分。

第二十三条前厅工作人员因出色工作、积极向上的表现，将给予嘉奖和奖金。

第一章总则第一条为确保酒店前厅部的正常运营，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、电话总机、收银部等岗位。

第三条前厅部管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 严谨细致，规范操作；3. 互相尊重，团结协作；4. 不断学习，追求卓越。

第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人，提供入住、退房等服务；2. 熟悉酒店设施和服务项目，向客人介绍并解答疑问；3. 处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门；4. 维护酒店形象，确保服务质量。

第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李搬运服务；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店门口秩序，确保客人安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。

第六条电话总机1. 接听、转接酒店内部及外部电话；2. 处理客人电话咨询和投诉；3. 及时传达客人需求，确保信息畅通；4. 保持电话线路畅通，确保通讯质量。

第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收费及结算；2. 管理酒店现金、支票、信用卡等支付方式；3. 做好每日收支报表，确保账目清晰；4. 防范财务风险，确保资金安全。

第三章工作流程第八条入住流程1. 客人到达酒店后，前台接待人员应热情迎接，引导客人至接待台；2. 客人出示有效证件，前台接待人员核实身份后办理入住手续；3. 客人选择房型，前台接待人员提供相应服务；4. 客人办理入住手续后，前台接待人员引领客人至房间。

第九条退房流程1. 客人办理退房手续前，前台接待人员提醒客人检查房间内物品；2. 客人结清所有费用后，前台接待人员办理退房手续；3. 客人离开酒店前，前台接待人员确保客人满意并感谢客人光临。

第四章员工培训与考核第十条前厅部应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十一条前厅部应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。

第五章安全与保密第十二条前厅部应严格执行酒店安全管理制度，确保客人、酒店和员工的安全。

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

餐厅前厅管理制度及岗位职责前厅是餐厅的重要组成部分，其管理制度的完善与否直接关系到餐厅的形象和服务质量。

以下是餐厅前厅管理制度及岗位职责的介绍。

一、前厅管理制度1.前厅工作制度前厅工作制度规定了前厅工作的时间、班次和休假等，要求员工严守工作纪律，按时上下班，并明确了职责和任务的分工。

2.服务流程制度服务流程制度规定了前厅服务的流程和规范，包括接待客人、引导客人就座、点菜、上菜、结账等环节，要求员工服务热情周到、礼貌得体，确保客人的满意度。

3.卫生管理制度卫生管理制度要求前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，严禁在工作岗位上吃东西、吸烟，同时要保持前厅环境的整洁，及时清理餐桌和座椅，保持地面的干净。

4.客户投诉处理制度客户投诉处理制度包括客户投诉接待的流程和处理方式，要求前厅员工在接到投诉时要及时处理，提供合理化的解决方案，确保客户的合理权益。

5.奖惩制度奖惩制度明确了前厅员工的奖励和惩罚的标准和种类，通过奖惩激励员工积极向上、规范工作，同时也对违反规定的员工进行处罚，以维护良好的餐厅秩序和形象。

二、前厅岗位职责1.接待员接待员负责接待客人，礼貌地迎接客人的到来，并协助客人找到座位，介绍菜单和推荐餐厅的特色菜品。

在客人用餐期间要及时询问客人的需求，提供周到的服务。

2.预订员3.餐桌服务员餐桌服务员负责为客人提供点菜、上菜、清理餐桌等服务，要根据客人的需求提供推荐菜品，确保上菜的速度和质量，并在客人用餐结束后及时清理餐桌。

4.结账员结账员负责客人用餐结束后的结账工作，包括计算菜品价格、开具发票和收取付款等。

结账员要保证计算正确，处理好客人的付款方式，妥善保管好餐厅的财务。

5.前台服务员以上是餐厅前厅管理制度及岗位职责的简要介绍，通过制度的规范和明确的岗位职责，能够提升前厅员工的服务质量和效率，为客户提供更好的餐饮体验。

前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为规范和加强前厅管理，提高对客服务质量，确保酒店前厅各项工作顺利进行，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅所有工作人员及相关人员。

第三条酒店前厅工作人员应严格按照本规章制度的要求进行操作。

第四条酒店前厅工作人员应具有良好的职业道德和服务意识，为客人提供热情、周到、高效的服务。

第五条酒店前厅工作人员应保持职业形象，着装整齐、干净、大方。

第六条酒店前厅工作人员应保护客人的隐私，保密客人的个人信息。

第七条酒店前厅工作人员应积极配合其他部门工作人员开展工作，互相支持、互相协助。

第八条酒店前厅工作人员应具备灵活的应对突发状况的能力，善于处理各类问题。

第九条酒店前厅工作人员应具备一定的英语沟通能力，以便与外国客人进行交流。

第十条本规章制度由酒店前厅经理负责执行和监督，每年至少进行一次评估和修订。

第二章岗位职责第十一条酒店前厅工作人员的主要职责包括：接待来宾、登记入住、办理退房、协助客人解决问题等。

第十二条酒店前台接待员的职责包括：礼貌、热情地接待客人，用礼貌的语言回答客人的问题，提供客房预订等服务。

第十三条酒店客房助理的职责包括：负责客房的收拾整理，保证客房的干净整洁。

第十四条酒店行李员的职责包括：协助客人搬运行李，提供必要的帮助。

第十五条酒店礼宾员的职责包括：迎接客人，引导客人，提供必要的帮助。

第三章工作流程第十六条酒店前厅工作人员应遵守以下工作流程：1.接待客人：礼貌、热情地接待客人，将客人带至前台办理入住手续。

2.登记入住：核对客人信息，登记客人入住，发放房卡。

3.指引客人：为客人提供必要的信息和指引，帮助客人找到房间。

4.办理退房：核对客人信息，退回押金，归还房卡，询问客人对酒店服务的意见和建议。

5.解决问题：积极配合客人解决各类问题，提供必要的帮助。

第十七条酒店前厅工作人员应保证工作流程的顺利进行，严禁擅自改变工作流程。

第四章服务标准第十八条酒店前厅工作人员应保持热情、周到、高效的服务态度。

餐饮店前厅制度规定一、员工仪容仪表与行为规范1、员工应保持整洁干净的仪容仪表，头发整齐梳理，不得留奇异发型。

女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。

2、统一着装，工作服应干净整洁，不得有破损或污渍。

佩戴工作牌，且工作牌应保持清晰完整。

3、保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲，不得有异味。

4、站立、行走、坐姿应端庄得体，不得倚靠物品或做出不雅动作。

5、对待顾客应保持微笑，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执或冲突。

二、服务流程与标准1、顾客进门时，迎宾员应主动热情迎接，微笑问候并引导顾客就座。

2、服务员应及时为顾客送上菜单和饮品，询问顾客需求，耐心解答顾客的问题。

3、点单时，应准确记录顾客的菜品和特殊要求，复述确认无误后下单。

4、上菜时，要确保菜品的温度、色泽和摆盘符合标准，报出菜名并提醒顾客小心烫。

5、随时关注顾客的用餐情况，及时为顾客添加饮品、更换餐具，清理桌面杂物。

6、顾客结账时，应迅速准确地核算账单，向顾客清晰说明消费明细，接受顾客的支付方式。

7、顾客离开时，应礼貌送别，感谢顾客的光临并邀请再次光顾。

三、工作纪律1、员工应按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

2、工作期间不得擅自离岗、串岗、聚众聊天或做与工作无关的事情。

3、不得在工作区域内吸烟、饮酒、吃具有严重异味的食物。

4、遵守保密制度，不得泄露顾客信息和餐厅的商业机密。

5、服从上级安排，如有不同意见应先执行后申诉。

四、卫生与环境管理1、开餐前，对餐桌、餐椅、地面进行清洁消毒，确保无污渍、杂物。

2、保持餐具的清洁卫生，定期进行消毒处理，破损餐具及时更换。

3、餐厅内的装饰品、灯具、空调等设备应定期清洁维护，保持良好的运行状态。

4、保持餐厅的通风良好，无异味，温度适宜。

5、卫生间应定时清洁，保持干净整洁，提供必要的卫生用品。

五、投诉处理1、对于顾客的投诉，员工应保持耐心和诚恳的态度，认真倾听顾客的意见和诉求。

2、及时向主管汇报投诉情况，共同商讨解决方案。

前厅管理规章制度模版第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，增强员工的责任意识和纪律观念，特制定本规章制度。

第二条前厅是公司的门面，是对外服务的重要窗口。

前厅工作人员应该以礼貌、热情、高效的服务态度，接待上级领导、客户和员工，维护公司形象，促进工作交流。

第三条前厅工作人员要严守公司规章制度，服从公司领导和上级安排，做到守时守纪，保证工作效率。

第四条前厅工作人员应该具备良好的仪表仪容，举止得体，穿戴整齐。

严禁在工作时间使用手机、吃零食或进行无关工作的行为。

第五条前厅工作人员要时刻关注前厅的治安安全情况，发现异常情况及时报告，保证安全稳定的工作环境。

第二章前厅值班制度第六条前厅实行24小时值班制度，每天设有白班、中班和夜班，其具体值班时间由公司安排。

第七条前厅各个班次之间要做好交接班工作，详细记录当天的工作情况，重点说明客户的来访情况和办理的业务。

第八条值班期间，前厅工作人员要随时关注前厅的工作情况，接听来访客户的电话咨询，及时处理和解答客户的问题。

第九条前厅值班期间，严禁聚众闲聊和打闹，要保持工作集中和高度敏感。

第三章客户接待规范第十条前厅工作人员在接待客户时，要保持微笑，主动问候，礼貌待客，尽量满足客户的要求。

第十一条前厅工作人员要根据客户的不同需求，进行分类处理，将其引导到所需部门办理业务。

第十二条对于重要客户的来访，前厅工作人员要提前做好接待准备工作，如预留座位、备饮料等。

第十三条前厅工作人员要及时向客户转达公司的最新规定和通知，确保客户能够及时了解公司的政策和服务。

第十四条对于有投诉或纠纷的客户，前厅工作人员要及时进行登记，并转交相应部门进行处理，确保客户的合法权益。

第四章客户留言和反馈处理第十五条前厅工作人员要及时处理客户的留言和反馈，记录客户的意见和建议，并进行汇总分析，提出改进意见。

第十六条对于客户的重要反馈问题，前厅工作人员要及时向上级汇报，并配合相关部门进行解决。

第十七条前厅工作人员要保证客户留言和反馈的机密性，不得泄露客户的个人信息。

前厅管理制度大全第一章总则为了加强前厅管理，提高服务质量，规范工作流程，制定本制度。

第二章前厅服务标准1. 前厅服务宗旨前厅服务的宗旨是为顾客提供高品质的服务，为客人营造一个舒适、温馨、便捷的体验环境。

2. 服务对象酒店所有顾客均为我们的服务对象，不论是住店客人还是非住店客人，都应得到礼貌、热情、细致的服务。

3. 服务精神前厅服务人员应以主动服务、耐心细致、责任心强的服务精神来对待每一位顾客。

4. 服务准则前厅服务人员应牢记服务准则：礼貌待人、热情真诚、主动服务、耐心倾听、善于沟通。

5. 服务标准前厅服务人员应依照酒店制定的服务标准，严格执行。

对于顾客的要求，应尽量满足和配合，并在合理的范围内提供周到的服务。

第三章前厅服务流程1. 顾客接待流程（1）顾客预订房间：接到顾客的预订，应及时进行登记、记录，并在顾客到店前准备好房间。

（2）顾客到店登记：顾客到店后，应通过身份证核对身份，登记入住信息，并提供相关服务说明。

（3）安排客房：根据顾客需求和实际情况，合理安排房间分配。

（4）引导客房：引导顾客到达客房，并解释客房设施和服务。

（5）顾客退房：在顾客离店时，应进行房间检查、结算费用，并提供服务问候。

2. 预订服务流程（1）接听预订电话：接听电话时，应用礼貌和热情的语气，在清晰的语音和沟通中记录客户的姓名、电话、预期入住日期、房型等信息。

（2）记录预订信息：在接听电话的同时，将顾客的预订信息记录在预订表格中，便于后续查阅。

（3）回访确认：在顾客预订后，提前一天进行电话回访，确认预订信息并询问客户是否需要其他服务。

3. 其他前厅服务流程（1）客房维修服务：接到客房维修需求后，应及时派维修人员进行处理，积极解决问题，保证客房设施的正常使用。

（2）行李服务：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并在需要的时候及时将行李送到客房。

第四章常规工作制度1. 服务人员外表形象（1）服务人员应穿着整洁、得体的工作服装，服饰整齐，不得擅自更换服装。

前厅管理制度1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元4、前台卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。

不可在工作区域内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款20元。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过2次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人。

9、预订要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元。

10、前厅各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款20元。

11、内、外宾登记单要符合公安局要求，并按规定上报存档，如出现错误，每违反一次罚款20元。

12、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款20元。

13.严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套等）14.严禁携带酒店物品出店。

违者罚款20元。

15.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，违者10元16.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

一次警告，二次罚款5元。

17.严格按照规定时间换班,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，一次警告，二次罚款5元。

18.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

一次警告，二次罚款20元。

19.上班时间内严禁收看（听）电视、音乐、上网(玩游戏等)及任何书报杂志。

一次警告，二次罚款10元。

20.严禁使用客梯及其他客用设备，行李员接待客户除外。

一、总则为规范酒店前厅部运行管理，提高服务质量，确保酒店整体运营的顺畅，特制定本制度。

二、部门职责1. 前厅部经理负责全面管理前厅部工作，包括部门员工的管理、服务质量监控、客户关系维护等。

2. 领班负责协助经理管理本班组工作，确保工作流程的顺畅，并对员工进行日常培训与指导。

3. 前台接待人员负责接待客人、办理入住、退房手续，提供咨询、预订等服务。

4. 行李员负责客人行李的搬运、存放、分发等工作。

5. 保安员负责酒店前厅区域的安全，维护酒店秩序。

三、工作流程1. 入住流程（1）前台接待人员接待客人，询问客人需求，引导客人办理入住手续。

（2）客人填写入住登记表，出示有效证件。

（3）前台接待人员核对客人信息，办理入住手续，发放房卡。

（4）行李员协助客人搬运行李至房间。

2. 退房流程（1）前台接待人员询问客人是否结清所有费用。

（2）客人结清费用后，前台接待人员收回房卡，办理退房手续。

（3）行李员协助客人搬运行李。

3. 咨询与预订服务（1）前台接待人员为客人提供各类咨询服务，如酒店设施、周边景点、交通等。

（2）客人预订房间，前台接待人员记录预订信息，通知相关部门。

四、服务质量要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。

2. 前台接待人员应熟悉酒店各项服务流程，确保为客人提供准确、高效的服务。

3. 行李员应熟练掌握行李搬运技巧，确保客人行李安全。

4. 保安员应加强巡逻，确保酒店前厅区域安全有序。

五、员工管理1. 员工应按时上下班，遵守劳动纪律，不得迟到、早退、旷工。

2. 员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工号牌。

3. 员工应积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。

4. 员工应团结协作，互相尊重，共同维护酒店形象。

六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。

2. 对违反规定、服务质量差的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，解释权归酒店所有。