酒店部门管理-前厅部交接班制度

第一章总则第一条为确保酒店前台工作的顺利进行，提高工作效率和服务质量，保障客人权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括值班经理、领班及前台接待人员。

第三条交接班制度应遵循公平、公正、准确、及时的原则，确保交接班过程中信息的完整性和准确性。

第二章交接班时间与程序第四条交接班时间：前台交接班时间为每日18:00，特殊情况可由值班经理根据实际情况调整。

第五条交接班程序：1. 当班人员提前10分钟到达工作岗位，整理好工作环境，检查设施设备。

2. 接班人员提前5分钟到达工作岗位，做好接班准备。

3. 当班人员向接班人员详细汇报当日工作情况，包括：（1）客人入住、退房、续住等基本信息；（2）客房预订、房间分配、房价调整等房态信息；（3）前台收银、充值、退款等财务信息；（4）特殊事项、客人投诉、突发事件处理情况；（5）接班人员应重点了解的注意事项。

4. 双方共同检查设施设备，确保正常运行。

5. 当班人员将备用金、钥匙、单据等物品清点后交给接班人员。

6. 双方签字确认，完成交接班手续。

第三章物品交接第七条物品交接包括以下内容：1. 商品类：外卖商品、客房用品（床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、水杯等）、卫生清扫物品等。

2. 电器类：房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等。

3. 钥匙类：收银柜、布草房等。

4. 单据类：收费单据、报表、各种单据等。

第八条交接双方应确保物品数量、质量、完好无损，如有异议，应及时提出并解决。

第四章卫生交接第九条卫生交接包括以下内容：1. 岗位卫生：确保工作区域整洁、卫生。

2. 公共区域卫生：重点检查洗手间卫生。

3. 岗位物品卫生：确保前台物品清洁、无尘。

第五章公司最新规章制度的交接第十条交接双方应共同学习公司最新规章制度，确保每位员工了解并遵守。

第十一条新制度交接后，接班人员应在通知背后签名，确认已阅读。

第六章特殊事情的交接第十二条交接双方应详细记录以下特殊事情：1. 客人交办的事情；2. 叫醒服务等；3. 客人遗留物品；4. 客人投诉及解决方案；5. 当班期间未完成事务。

酒店前台交接班制度一、前言：酒店前台是酒店的门面，是与客人在酒店的首要接触环节。

为了更好地服务客人，提高酒店的服务质量，特制定了以下交接班制度。

二、交接班的目的：通过交接班，实现前台员工之间的信息沟通与传递，确保顺畅地交接工作，减少因信息丢失导致的问题，提高工作效率和服务质量。

三、交接班的时间：交接班的时间为每日早班交接和晚班交接。

四、交接班的内容：1.早班交接班内容：（1）核对昨日的前台工作完成情况，包括客人入住情况、客人离店情况、不正常情况（如客人投诉、事故报告等）。

（2）检查房态并确认客人需求，包括已住客人需要续住的情况以及需要更换房间的情况。

（3）核对今日的预订情况，包括散客预订和团队预订，确保预订的准确性与有效性。

（4）交接Cash操作，核对昨日的收银情况，如有异常情况需及时报告，并完成Cash的接班手续。

（5）预留时间与前一班次员工进行沟通，了解重要信息的传递与交流。

2.晚班交接班内容：（1）核对当日的前台工作完成情况，包括客人入住情况、客人退房情况、不正常情况（如客人投诉、事故报告等）。

（2）核对次日的预订情况，确保预订的准确性与有效性。

（3）交接Cash操作，核对当日的收银情况，如有异常情况需及时报告，并完成Cash的接班手续。

（4）与下一班次员工进行沟通，了解重要信息的传递与交流。

五、交接班的要求：1.交接班员工需准时到岗，按照规定内容进行交接班，不得因私事迟到、早退或擅自改变交接班内容。

2.交接班员工需认真核对信息的准确性，如发现问题需及时报告给上一班次员工或主管。

3.交接班员工需尊重对方的感受和工作，互相合作，共同解决问题。

4.交接班员工需保持良好的沟通与信息传递能力，确保信息流畅传递，避免信息丢失。

5.交接班员工需及时传达和处理客人的反馈与需求，确保客人得到满意的解决和服务。

六、交接班的记录：1.每次交接班需填写交接班记录表，包括交接时间、交接班员工、交接的内容、问题记录以及主管的签字确认。

酒店前台交接班管理制度1. 引言酒店前台交接班是酒店运营中非常重要的一环，管理好交接班工作，可以有效地提高酒店客服质量，减少出错率，增强酒店品牌形象。

本文档主要讲解酒店前台交接班制度的管理流程和要求。

2. 前台交接班责任前台交接班员工是关键职位，他们直接面对客人，代表着酒店形象和服务质量。

以下是前台交接班员工应具备的职责：•完成日常接待工作，并提供热情周到的服务。

•完成现金、POS机、信用卡等支付手段的核对、结算和打印相关单据。

•做好当日入住客人信息的更新、备忘和记录等。

•完成订单和房价信息的核对和更新。

•做好酒店部门沟通和协调工作。

•完成前台交接班必要的文件填写和交接。

3. 前台交接班管理流程以下是酒店前台交接班管理的流程：3.1 交接班上•值班卡支持：接班员和留班员需要在值班卡上签名确认。

值班卡维护在前台。

•现金和信用卡核对：接班员需要核对现金、POS机、信用卡等支付手段的余额是否正确，并填写详细的交接单。

•同步房价及合同单位费用：接班员需要对房价信息和合同单位费用进行核对和更新，并在交接单上进行记录。

•重点客人、团队及会议室预订情况确认：接班员需要确认当天的有重点客人、团队和会议室预订情况，并在交接单上进行记录。

•重要事件和关键指示情况交接：接班员需要了解有无突发事件和关键指示，并在交接单上进行记录。

•更新客人的离店信息以及后续跟进状况：接班员需要查询和更新已离店客人的信息，并在交接单上进行记录。

•完成其它必要的交接事宜：接班员需要在交班人员的带领下进行必要的交接工作。

3.2 交接班下•确认财务数据：留班员需要确认现金、POS机、信用卡等支付手段的余额是否正确，并填写详细的交接单。

•同步房价及合同单位费用：留班员需要对房价信息和合同单位费用进行核对和更新，并在交接单上进行记录。

•确认重点客人、团队及会议室预订情况：留班员需要确认当天的有重点客人、团队和会议室预订情况，并在交接单上进行记录。

酒店前台交接班规范目的本文档旨在规范酒店前台交接班的流程，确保工作过程中的顺畅和准确性。

交接班程序1. 交班人员应提前5分钟到达前台，并确保工作区域整洁有序。

2. 与接班人员互相问候，交接班人员应向接班人员简要介绍当天的上班情况。

3. 交接人员应逐一核对以下内容，并记录在交接班记录表中：- 当天的预订情况，包括到达和离店的客人信息。

- 当天的房态情况，包括房间的清洁和维修情况。

- 当天的特殊需求或注意事项，如VIP客人、会议预订等。

- 当天的账务情况，包括收入、退款或其他财务变动。

4. 交接人员应向接班人员提供必要的工具和资源，如电脑、钥匙、文件等。

5. 交接人员应向接班人员提供当前客人的需求和问题的概述，并提供相应的解决方案或指引。

6. 交班人员应与接班人员一同确认当天的重要活动和会议，并确保相关准备工作已完成。

7. 交接班人员应与接班人员就发现的问题或需求进行沟通，并提供必要的协助和支持。

交接班注意事项1. 交接人员应确保所有的交接班记录表真实准确，并保留备份以备后续参考。

2. 交接人员应与接班人员保持良好的沟通，并重点关注重要事项和特别要求。

3. 如有特殊情况或突发事件，交接人员应立即通知接班人员，并提供必要的指导和帮助。

4. 交接人员应尽量避免在交接班时涉及其他外部事务，以确保专注和高效。

5. 交接人员应在交接班完成后做好工作区域的整理和清理，确保下班时的工作环境整洁。

总结规范的酒店前台交接班流程对于维护良好的工作秩序和客户满意度至关重要。

遵循本文档所述的交接班规范，能够确保交班人员和接班人员之间的有效沟通和信息传递，提高工作效率和准确性。

前台各岗位交接班管理制度
1、当班员工接班前认真阅读交接班本，对于不清楚的细节及时询问，如上一班次无特殊事情情上一班次员工在签字；
2、接班后首先清点备用金数目，然后核对发票号码在交接班本上，如有特殊情况需注明原因；
3、接班后及时填写交接班本，写清日期、班次当班人员姓名；
4、当班时记录所有需要交接事情，包括客人未取走的行李、物品或客人转接的物品、需要下一班次人员跟进的事情等；
5、上一班次交接的工作如果完成，需在相应位置写OK并署名；
6、对于上一班次交接工作本本次未能完成的及时跟下一班次进行交接；
7、下班前检查交接班本是否有遗漏事情未写明；
8、检查完毕后记录本班次与下一班次交接前的发票号码；
9、认真核对当日班次各项账目；
10、将交接班本上需要交接的事项与下一班次进行交接；
11、投帐，然后下班。

酒店六项交接制度范本一、前台接待交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将当天的工作情况进行整理，并准备好交接清单。

2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的工作情况，做好接班准备。

3. 交班人员将客房入住、退房、预订等情况详细告知接班人员，确保信息的准确性。

4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。

5. 交班人员将当班的财务报表、收费单据等资料交给接班人员，确保财务数据的准确无误。

6. 接班人员对交班人员提供的财务资料进行审核，确保资料的完整性。

二、客房服务交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将客房服务情况进行整理，并准备好交接清单。

2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的服务情况，做好接班准备。

3. 交班人员将客房清洁、物品补充等情况详细告知接班人员，确保服务的连续性。

4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。

5. 交班人员将当班的客房用品消耗情况告知接班人员，确保用品的充足供应。

6. 接班人员对交班人员提供的客房用品消耗情况进行记录，确保供应的连续性。

三、餐饮服务交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将餐饮服务情况进行整理，并准备好交接清单。

2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的服务情况，做好接班准备。

3. 交班人员将餐饮场所的卫生状况、餐具供应等情况详细告知接班人员，确保服务的正常进行。

4. 接班人员对交班人员提供的情况进行确认，如有疑问，及时提出并核实。

5. 交班人员将当班的菜单、食材库存等情况告知接班人员，确保餐饮服务的顺利进行。

6. 接班人员对交班人员提供的菜单、食材库存情况进行记录，确保餐饮服务的连续性。

四、安全保卫交接班制度1. 交班人员需在接班人员到达前，将安全保卫情况进行整理，并准备好交接清单。

2. 接班人员需提前10分钟到达工作岗位，了解上一班次的安全情况，做好接班准备。

前厅交接班及换班管理制度1、目的通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅处于良好的对客服务状态，提升酒店服务品质及内部人事管理水平。

2、适用范围前厅部所有员工3、内容1)财产管理组织和人员职责a)前厅部接班人员需提前10分钟到岗，进行交接班，交接班内容需分类记录清楚。

b)交班人和接班人要当面进行交接，并逐一对接交接事项，确认无误后双方签字确认，视为交接班结束。

如果遇特殊情况需电话交接所有事宜的一旦产生疑问从而造成损失，交接人负全部责任。

交班人若遇到接班人特殊情况未能第一时间到岗交接班的，接班人要第一时间报备部门主管，交班人不能随意离开。

c)接班人接班后，有责任处理好上班未及时跟进的事宜，不能随意推脱责任，在对客服务中要坚持“先处理事宜，后划分责任”的原则，保证客人满意度。

d)接班人若发现交接工作中有遗漏或者是不明确的事宜，要第一时间致电当事人确认事情，避免因为事情交接不清引起客人的投诉。

e)每班交接时，要保证自己工作区域的卫生质量，接班人要核实卫生合格后才交接班。

f)部门管理人员以上人员必须保持24小时电话畅通。

g)前厅部换班和换休制度的前提是不影响部门整体运作和对客服务的前提下准予换班或者是换休，原则上经部门经理最后签字确认的排班表就视为最终的排班表任何分部不经报备不允许私自更改调换，否则视为旷工。

h)前厅部的换班和换休制度必须在换班换休当日前24小时提前报批，当日进行换班的无效，同样视为旷工，特殊情况须部门经理同意。

i)前厅部换班和换休不能以口头形式进行，必须提前24小时办理换班换休手续并报班组主管级签字确认后，方可进行换班或者是换休。

任何以口头承诺形式的换班，均视为无效，双方当事人承担连带责任。

j)前厅部门的换班换休条统一由班组主管级进行统一管理并在前厅经理处进行备案，并根据换班的实际情况进行考勤。

k)前厅部换班、换休制度一旦生效后，临时又需要进项更改的，需报各班组主管级批准后，方可生效，可事后补换班单。

酒店前台交接班制度一、交接班的时间和形式1.交接班时间：-早班交接：早晨9点，前一晚班和早班员工共同进行交接。

-晚班交接：下午5点，早班员工和晚班员工共同进行交接。

-夜班交接：晚上12点，白班员工和夜班员工共同进行交接。

2.交接班地点：-前台办公室或其他交接班指定地点。

二、交接班的内容和步骤1.早班交接班内容：-前一晚班员工提供前一晚的酒店经营情况，包括房间销售，餐饮消费等。

如果有重要事项或突发事件，要特别强调。

-前一晚班员工提供客人的特殊要求和顾虑，以及服务过程中的关键信息。

-早班员工检查前一晚班的报告和文件更新情况，确认无误。

-早班员工查看酒店房态，确认预订情况和客人入住情况。

-早班员工提供其他需要注意或处理的事项。

2.晚班交接班内容：-当天工作的重点，包括特殊要求客人和突发事件的处理情况。

-销售和预定情况的更新，包括餐饮和客房。

-当天的入住和预离客人的数据和情况。

-其他需要注意或处理的事项，比如需要维修设备或保修的问题。

3.夜班交接班内容：-当天工作的重点，包括可能出现的特殊情况或酒店服务的改进建议。

-当天晚上入住的客人的特殊需求和要求。

-营业报表的准备工作，包括当天销售额和客房数目。

-客房清洁状况和维修问题的情况。

4.具体步骤：-交班员工互相问候并报告工作情况。

-交接班员工查看交接班记录表，了解重要信息。

-旧班员工提供当天工作中的重点和需注意的事项。

-新班员工查看酒店的报表和数据，确认无误。

-旧班员工和新班员工一起检查收银和房间销售的数据，核对无误。

-新班员工提出疑问或需要额外的信息。

-旧班员工离开前确认交接工作已经完成。

三、交接班的责任和要求1.旧班员工的责任：-提供全面和准确的信息，确保顺利交接班。

-解答新班员工的疑问并提供必要的帮助。

-交接过程中保持专注并确保工作交接的顺利进行。

2.新班员工的责任：-记录交接过程中的重要信息和要点。

-向旧班员工询问问题并注意细节，确保理解和掌握交接内容。

酒店前台交接班操作管理制度1. 交接班概述为了确保酒店前台工作的连续性和高效性，制定本交接班操作管理制度。

交接班是前台人员在岗交替时进行的一项重要工作，包括记录客人请求、处理现有问题、传达信息等。

2. 交接班流程2.1 上班前交接班- 上班前，接班员工应准时出现在工作岗位，并与交班员工进行会面。

- 接班员工应核对前一班次的交接班记录，了解前一班次的客人请求、问题和事项。

- 如果有未处理的事项，接班员工应按照标准操作程序进行处理。

- 接班员工应向交班员工询问当天特殊注意事项，如预定情况、会议安排、VIP客人等。

2.2 上班时交接班- 接班员工应检查工作设备的完好性，并确保电脑系统正常运行。

- 接班员工应查看酒店预订系统，了解当天的预订情况。

- 接班员工应与交班员工共同核对酒店房态，确认客房情况。

- 如果发现异常或不一致，接班员工应及时与上级主管沟通并记录。

- 接班员工应与交班员工共同查看未完成工作，确保重要事项得到处理。

2.3 下班交班- 下班前，交班员工应整理好工作桌面和文件，并将工作设备归位。

- 交班员工应将当天的工作情况记录在交班记录本中，包括客人请求、问题、投诉等。

- 交班员工应将交班记录本交给接班员工，并就当天的工作情况进行口头说明。

- 接班员工应仔细听取交班员工的说明，并及时记录交接班情况。

3. 交接班记录3.1 交接班记录本- 酒店应为每个班次配备交接班记录本。

- 交接班记录本应包括日期、交接班时间、工作岗位、交班员工和接班员工的姓名等基本信息。

- 交接班记录本应分别列出客人请求、问题、投诉等内容，并留有空白行供员工填写。

- 交接班记录本应由接班员工和交班员工共同签字确认。

3.2 交接班记录内容- 交接班记录应准确记录客人的请求、问题和投诉，包括时间、内容和处理情况。

- 交接班记录应标注重要事项和特殊客人的信息，并确保信息的准确性。

- 交接班记录应记录当天的房态和预订情况，包括入住、退房和预订变动等信息。

酒店前台交接班制度一、目的为确保酒店前台接待服务的连续性和完整性，提高服务质量，明确交接班责任，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店前台所有交接班员工。

三、交接班内容1. 物品交接：（1）现金、支票、信用卡等财务物品必须如实填写，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

（2）交接班的各种单据、报表、收费单据等必须完整无误，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

（3）交接班的物品如钥匙、手机、对讲机等必须核对无误，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

2. 卫生交接：（1）岗位卫生交接，确保符合卫生标准。

（2）公共区域的交接，特别是洗手间卫生交接。

（3）岗位物品卫生的交接。

3. 工作交接：（1）交接班的客人信息、房态、预订情况等必须详细记录，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

（2）交接班的特殊事项如客人交办的事情、叫醒服务等必须记录清楚，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

（3）交接班的投诉记录、未完成事务等必须如实记录，并叮嘱接班人员完成，交接班员工在交接本或相关交接记录上签字确认。

四、交接程序1. 交班员工在交班前，应将各项工作准备妥当，确保交班顺利进行。

2. 接班员工在接班前，应提前到达岗位，做好接班准备。

3. 交接班员工应在交接本或相关交接记录上详细记录交接班内容，签字确认。

4. 接班员工应认真核对交接班记录，如有疑问，应立即向交班员工询问清楚。

5. 接班员工确认无误后，开始正式接班。

五、注意事项1. 所有单据必须如实填写，不得有任何虚假记录。

2. 交接班员工必须在交接本或相关交接记录上签字确认。

3. 坚决做到上不清、下不接，确保交接班顺利进行。

4. 发现问题及时向上级领导反应，不得隐瞒不报。

5. 接班员工应熟悉酒店各项制度、操作程序，确保工作顺利进行。

六、考核与奖惩1. 对严格执行本制度的员工，酒店将给予一定的奖励。

2. 对不严格执行本制度，造成工作失误、损失的员工，酒店将给予相应的处罚。