呼叫中心用语规范
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一、 首问语
语音组：
早上好， ***号为您服务（8：00－11：00）
中午好， ***号为您服务（11：00－14：00）
下午好， ***号为您服务（14：00－18：00）
晚上好， ***号为您服务（18：00－24：00）
非语音组：
您好，先生/小姐，我是******业务受理专员***号……
二、查询问题等待语：
您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长）
三、查询后服务用语：
感谢您的耐心等候！
四、需要提高音量：
需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）
客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？
注意：一定要征得用户的同意。
五、听不懂方言：
第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！
第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。
六、无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）
抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）
七、骚扰电话：
第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！
第二步：如果用户继续骚扰
感谢您的致电，再见！（直接挂机）
4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”
6.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
7.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
八、电话转接：
组与组的转接：抱歉/对不起，我这里是***组，您请稍等，我将电话转接到***组，如果转接不成功，您可以拨打。。。。
转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）
注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好***号为您服务。
九、切换受理人员时服务用语（主要用于培训人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受理时）：
您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗？
十、用户要求联系某位工作人员时：（主要针对找非语音组某工作人员）
第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，***号现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？
第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求某工作人员受理时，
a) 如果工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员；
b) 如此工作人员当时无法受理（如正在受理其它电话或未当班），可请用户留下联系方式
十一、问题回答错误需要更正时：
您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……
十二、电话挂断回拨时：
您好，我是*****公司***号，请问刚才是您拨打********咨询问题吗？
如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……
如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？
十三、 结束语：
语音组：
（8：00-11：00）祝您愉快，再见！
（11：00-21：00）感谢您的致电，再见！
（21：00-24：00）祝您晚安，再见！ （结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗？尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机也未表示有挂机意图时）
非语音组：
感谢您对****的支持，如有其它问题欢迎您致电***热线，打扰您了，先生/小姐，再见！（根据实际受理情况灵活掌握）
