儿科门诊输液室护患纠纷的原因及应对措施

儿童输液室发生护理纠纷的原因及对策目的：探讨我院门诊输液室发生护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。

方法：总结和分析我院门诊输液室发生护理纠纷的原因。

结果：原因主要包括：缺乏沟通技巧、责任心不强、违反操作规程、静脉穿刺技术水平低以及患者自我保护意识及价值观念提高，患儿家属不配合，不切合实际的期望值，人员配备不足，告知不到位，费用问题等。

结论：加强护患沟通、增强护士的服务意识，严格执行护理技术操作规程及查对制度，提高护理技术水平，可有效地降低护患纠纷的发生，提高患者及家属的满意度。

标签：输液室；护理纠纷；原因；对策我院是一所三级甲等妇幼保健专科医院，儿童门诊输液室作为本院一个非常重要的特色窗口科室，每天的输液人数在300～400人左右。

其中大多数是3岁以内的婴幼儿，环境较嘈杂，人流量大，护理人员的工作量繁重，容易引起护理纠纷。

1 护理纠纷发生的常见原因1.1 护理技术不过关研究表明，护士穿刺技术不熟练，不能做到穿刺一次成功是引起护理纠纷的重要原因之一。

小儿静脉穿刺通常是患儿害怕、家属担忧的操作，再加上患儿好动，血管细短，不易固定，成功穿刺对专业技术要求较高，各种外在因素导致穿刺失败或重复穿刺，护士未能及时道歉的情况下易引起护患纠纷。

1.2 护患沟通不够一方面穿刺不成功或者由于各种因素造成针头脱落，都会引起患儿及家属的不满。

另一方面患儿因病哭闹，家属大都希望优先注射，这都容易把就医过程中的不满情绪发泄在护士身上，容易引起纠纷。

1.3 护士服务意识淡漠护士缺少责任感和同情心，主动服务意识不强，疏忽巡视和观察，对液体渗漏情况未能及时发现，穿刺部位渗液较多时会引起患儿家属的恐慌，易发生纠纷。

患儿家属有疑问提出时，护士表现出冷漠和不屑一顾的神情，会引起患儿家属的反感，在情绪上和护士对立。

在输液过程中患儿病情加重，护士未及时发现患儿的反应和变化，出现不良后果，家属对此往往会将护士当做发泄内心悲伤、愤怒的对象，容易发生护理纠纷。

儿科护患纠纷的原因分析及防范措施分析儿科护患纠纷产生的原因并提出相应的防范措施。

标签：儿科；护理纠纷；防范随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，医院投诉和医疗护理纠纷呈不断上升趋势。

笔者对近年来儿科护患纠纷发生原因进行分析并提出相应的防范措施，现报道如下：1 原因分析1.1 服务态度欠佳个别护理人员工作缺乏主动性、积极性，服务观念滞后。

对待患儿及家属服务语言不规范，使用服务忌语，表情冷淡，不理不睬，解释不耐心，巡视病房不及时，换药不及时，观察病情不仔细等，这些态度与行为使患儿及家属很难信任与支持护理工作，导致护患纠纷的发生。

1.2 法制观念淡薄大多数护士法制观念及自我保护意识不强，在治疗护理过程中不注意自我保护而产生许多潜在的法律问题。

如护士在执行医嘱时护士间代签名或随意签名；护理记录不及时、不准确，内容不连贯，医护记录不相符，随意涂改；病人外出或离院时，未按规定签署保证书；重要护理操作前后未执行告知程序或解释不到位；在非抢救时间执行医生的口头医嘱等。

1.3 缺乏护患沟通技巧由于护理人员缺编，工作量大，护士忙于应对各项处置，与患儿家属交流沟通的时间少。

对患儿家属的询问缺乏耐心，解释不到位或语速过快、声音过大。

一些对治疗效果不满意、住院时间长、花费高的患儿家属本来就满腹不快，如果护士在护患沟通方面语言不慎，很容易造成家属的不理解或误解，从而引发纠纷。

1.4 理论知识缺乏由于护理人员知识欠缺，未能观察到病情的变化，延误患儿的治疗及抢救，增加患儿及家属的痛苦，从而引发纠纷。

1.5 护理措施不到位由于护理人员紧缺，护士未能严格按照分级护理原则为病人服务，而家属对分级护理的要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理，从而引发护患纠纷。

1.6 操作技能不熟练儿科因为服务对象特殊，牵涉范围较广，俗话讲：“一个小孩，涉及三代。

”要求儿科护理人员在护理操作技能方面过硬。

如在采血、输液过程中不能一针见血，对一些医疗器械不能熟练使用等，都可以引起家属的不满，导致护患纠纷发生。

儿科护患纠纷原因分析及其应对措施随着社会经济不断提高，人们法律意识不断强化，对医护人员的服务质量要求也不断提高，随之而来的医患关系紧张造成了不少医疗纠纷。

儿科护理面对的是一个特殊性群体，预防护理纠纷更为重要。

现针对儿科护理纠纷的问题，分析其产生原因，提出相应解决对策，预防儿科护患纠纷的产生。

标签：儿科护患纠纷；常见原因；对策；效果护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。

如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。

1 临床资料在2010年1月-2014年1月本科共处理各类儿科护理纠纷50例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的70%，共35例；其次为医护人员的自身因素，5例，占10%；医疗费用过高产生的纠纷10例，占20%。

2 方法医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。

最后将所有的因素采用相应的应对措施，采取应对措施减少护患纠纷。

3儿科护患纠纷常见原因3.1 家长因素在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。

目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。

很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就應该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。

儿科输液室87起纠纷原因分析及防范措施目的：分析儿科输液室发生纠纷的种类及原因，探索纠纷的解决方法和防范措施。

方法：收集本院2006年6月~2009年5月3年间的87例纠纷个案，进行归类统计和分析。

结果：87例纠纷可归为8类，其中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷占据前三。

结论：发生的纠纷中医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例，应引起重视。

标签：护理管理；护理纠纷；防范措施；护理儿科输液室是门诊的重要组成部分，其输液工作量远超成人，其纠纷也高于成人输液。

现对本院2006年6月~2009年5月3年间儿科输液中心发生纠纷87例进行总结，探讨纠纷发生的原因及防范措施，以利于防范纠纷，提高护理人员的技术水平及服务质量，不断改进护理工作，规范医疗行为，最大可能地杜绝护理纠纷。

1 临床资料本组资料共87例，男49例，女38例。

年龄3个月~1岁13例，2~5岁34例，6~9岁27例，10~13岁13例。

2 结果静脉穿刺纠纷21例，占24.1%；输液过程出现纠纷17例，占19.5%；服务态度原因25例，占门诊纠纷的28.7%；抢救纠纷5例，占门诊纠纷的5.7%；药品原因7例，占门诊纠纷的4.6%；无儿科医生7例，占门诊纠纷的8.1%；卫生原因纠纷3例，占门诊纠纷的3.4%；部分传染病早期2例，占纠纷的2.2%。

纠纷向输液中心护士和护士长投诉58例，向医院医务科护理部投诉22例，向上级卫生行政部门投诉7例。

87例纠纷中服务态度、静脉穿刺、输液过程纠纷65例，占72.4%，医务人员主观因素59例，占67.8%，客观原因21例，缺乏有效防范措施的纠纷有7例。

通过输液中心护士解释说明道歉解决63例，通过医务科护理部处理21例，上级卫生行政部门调解3例，进行经济补偿7例。

3防范措施3.1服务态度原因主要由于接诊态度冷漠生硬，收费解释不清，穿刺中训斥患儿、家属不配合，对患者擅自调换床位，输液患儿远离输液室，中途跑针等常见现象不是耐心解释而是严厉训斥，交接患者情况不清，体温计多人应用不及时消毒等。

儿科护患纠纷的常见原因及干预措施
儿科护患纠纷是医疗领域常见的问题，常常由于双方的误解、沟通不
畅及相关知识缺乏而产生。

本文将深入了解儿科护患纠纷的常见原因
及干预措施，以帮助护士更好地应对和预防这些问题。

一、常见原因
1.缺乏充分的沟通和交流。

护士和家长之间的沟通不畅和不及时，会
产生误会和矛盾，进而导致纠纷的产生。

2.医疗管理的不完善。

在医疗过程中，医护人员的疏忽和工作不规范，会让家长对医院的治疗质量产生怀疑，引起纠纷。

3.护士的技术不过关。

护士缺乏专业技术，对患儿没有正确的护理方法，会对患儿的身体造成一定的影响，引发纠纷。

4.家长情绪化。

部分家长因为自身经济和心理的压力偏高，很难控制
自己的情绪和行为，也会产生一定的纠纷。

二、干预措施
1.加强沟通。

护士应该建立良好的沟通和交流机制，定期和家长沟通
病情和治疗方案，及时解决纠纷。

2.规范医疗管理。

医院应当建立一套科学的医疗管理制度，如认真执
行操作规程、记录医疗过程、切实整合资源等。

3.不断提升专业技术素质。

护士应该在保证基础护理的基础上，不断
提高专业技能的水平，专业的护理标准能够让家长对护理水平产生信
任感。

4.科学化、精细化服务。

对儿科患者提供更加科学、精细的医疗服务，从而有效满足家长的需求和期望，更好的解决护患纠纷。

综上所述，儿科护患纠纷是可以避免和解决的，重要的是加强双方的
沟通与协调，规范医疗管理，提高专业素质和提供科学化、精细化服务。

浅析儿科护患纠纷的原因及应对措施【摘要】在护理工作中,护士与患者（包括家属）之间的关系是最大量的,首要的关系。

这种关是否密切、和谐、协调一致,将直接关系到护理质量的高低和患者的安危。

【关键词】护患纠纷；原因；应对措施儿科是医院工作的重要组成部分,它是一个风险极高,工作性质特殊的科室。

随着社会经济的发展、科学技术的提高、人们法律意识的增强、患儿特别是家属对儿科医护人员的服务水平、技术水平、就医环境条件都有较高的期望,一旦不能满足就会引起不满,从而对医疗纠纷埋下隐患。

因此,分析儿科产生纠纷的原因,适当采取相应的措施,避免发生或减少发生护患纠纷是不容忽视的问题。

1产生纠纷的原因1.1护理人员方面1.1.1专业技术不过硬? 儿科各项护理操作难度大,技术要求高。

如小儿头皮静脉穿刺、吸痰护理、胃管插管等都需要护士有过硬的专业技术。

如静脉穿刺不能一次成功、吸痰时导致咽喉部损伤、胃管插不进等都可能引发纠纷。

1.1.2心理素质不过硬来儿科就诊的患者至少有一位家属陪同有的甚至多达五六位家属,如心理素质不过硬,在护理操作过程中畏首畏脚、惊慌失措都可能导致患儿特别是家属的不信任而引发纠纷。

1.1.3缺乏耐心在护理操作过程中儿科患者大多会哭闹,不合作。

有些护理人员缺乏耐心,说话语气生硬,表情不耐烦使家属认为护理人员缺乏医德,服务态度差,无同情心。

1.1.4责任心不强①未能及时巡视病房,患儿治疗过程中出现的问题未能及时处理。

②未能床头交接班,未能及时了解患儿的病情变化。

1.1.5专业知识缺乏判断能力差,如遇异常情况不能及时发现并报告医生；急、危重患者不能很好地配合医生抢救；对家属提出的问题不能正确作出回答及解释。

1.2护理文书质量不过关1.2.1护理记录不及时、缺项、漏项、书写时存在乱涂、乱刮、乱画现象。

1.2.2护理文书记录不真实、不整洁、内容公式化。

1.2.3急、危、重症患者记录不及时、不准确、不客观、重点不突出,与医生在医疗文件书写时内容不一致。