导游服务案例分析ppt(43张)

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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。

《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
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专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。

解决方案
加强语言表达能力培训，提高跨文化沟通能力，建立良 好的沟通渠道。
导游服务创新与发展趋势
创新一
智能化导游服务
01
发展趋势
02 利用人工智能技术，提供更加
智能化的导游服务，满足游客 个性化需求。
创新二
体验式导游服务
03
发展趋势
04 将体验式旅游融入导游服务中
，让游客更加深入地了解旅游 目的地文化。
提高导游服务意识
强化导游的服务意识，使 其更加注重游客的需求和 体验，提供更加贴心、周 到的服务。
导游服务质量的评估与反馈
建立评估体系
制定科学的导游服务质量评估体系， 对导游服务进行全面、客观的评估。
收集反馈意见
改进与优化
根据评估结果和反馈意见，对导游服 务进行改进和优化，不断提高服务质 量和水平。
某五星级导游小张，在导游过程 中注重细节，为游客提供个性化 服务，提升了游客的旅游体验。
导游服务中常见问题及解决方案
问题一
导游服务态度不佳
解决方案
加强导游培训，提高服务意识，建立有效的激 励机制。
问题二
导游讲解质量不高
解决方案
提高导游的专业水平，加强知识储备，鼓励创新讲 解方式。
问题三
导游与游客沟通不畅
提升导游职业素养
提高导游服务质量的过程 也是提升导游职业素养的 过程，有助于培养更多高 素质的导游人才。
提升导游服务质量的途径
加强培训与教育
通过定期的培训和教育， 提高导游的专业知识和服 务技能，使其能够更好地 为游客提供服务。
完善导游管理机制
建立完善的导游管理机制 ，规范导游行为，加强监 督和评估，确保导游服务 的质量。
导游需要与团队成员密切配合，发挥团队 精神，共同为游客提供优质服务。

灵活变通
导游应根据实际情况灵活调整行程和 安排，以应对不可预见的因素。
危机处理能力
导游应具备危机处理能力，在遇到紧 急情况时能够迅速采取有效措施保障 游客安全。
有效沟通
导游应及时、透明地与游客沟通突发 状况的原因和解决方案，消除游客的 疑虑和不满情绪。
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CATALOGUE
实际案例分析
优秀导游案例分享
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运用多媒体手段
导游可以运用多媒体手段，如 投影仪、语音导览等设备，提 高游客的视听体验。
互动式讲解
导游可以采用互动式讲解方式 ，让游客参与其中，提高游客 的参与度和兴趣。
因人制宜
导游应根据游客的年龄、兴趣 和需求，提供有针对性的讲解
内容和方式。
导游应对突发状况的技巧
冷静应对
导游在面对突发状况时应保持冷静， 不慌不忙地处理问题。
旅游服务的分类与发展趋势
分类
旅游服务包括团体旅游、散客旅游、 商务旅游、奖励旅游等类型。
发展趋势
随着科技的发展和消费者需求的多样 化，旅游服务正朝着个性化、定制化 、智能化和可持续化的方向发展。
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CATALOGUE
导游技巧培训
导游的基本素质与能力
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专业知识储备
导游应具备丰富的旅游专业知 识，包括旅游法规、历史、文
案例一
某旅行社的导游小张，凭借其丰富的历史知识和风趣幽默的讲解风格，深受游 客喜爱，回头客众多。
案例二
导游小李在带团过程中，善于观察游客需求，提供个性化服务，如帮游客拍照 、寻找当地特色美食等，获得游客一致好评。
导游服务中的问题与解决方案
问题一
导游服务态度不佳，缺乏耐心和热情。