导游服务案例分析及练习题
一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
难，，旅游团抵达后：1 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。2 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。3 分头找团员做工作，求得他们的谅解。4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。5 导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。6 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人，请问此次时间属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？
答：1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已无出港的乘客2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况4再次核实该团抵达日期和航班有无变化5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜7若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
五地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。力景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案···”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
六一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：A 如骨折处出血，应立即采取止血措施；B 给受伤游客做简易包扎；C 未避免转动骨折肢体，地陪应位伤者上好夹板。3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。
导游服务练习卷一
1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（）、（）和（）全过程的。
2 图文声像导游，具有（）、（）、（）的优点。
