从客户需求出发,优化自助语音
导语：
现在的呼叫服务，但凡一个客服热线都有自助语音服务（IVR）。从最简单的一句欢迎语到包含各种验证、办理、查询、取消功能的银行、电信运营商服务，无论IVR流程是简单或复杂，它都是热线服务的门户。做好IVR的服务有助于分流低价值服务，增强人工服务专业性，拓展客户自助办理方式，实现热线服务能力的倍增。
案例：IVR流程设计不完善导致37%客户误入
以电信运营商的漫游客户服务流程为切入点，说明IVR 运营的重要性。对于电信运营商来说，客户漫游是一种常态化行为，而由于广东的地域特点，客户的漫游服务量非常庞大。
根据2013年的服务数据分析（如图1），客户在漫游中拨打10086的服务量（如北京的客户去深圳拨打10086）达0.551亿/月，占10086整体呼入量（1.551亿）的36%。而在这0.551亿次呼叫中自动转回归属地客户占比为81%，选择进入本地服务的客户仅有10%，而9%的客户在未选择前就挂线了。这10%的客户选择了进入本地人工服务（如上文案例中的客户，选择了进入深圳本地服务），即可称为漫游客
户接入漫游地服务。从这部分客户接入人工服务后的行为来看，经过抽听和分析客户的录音，发现其中37%的客户是希望了解归属地的业务情况，最终通过漫游地客服再次协助转回归属地，即在服务过程中37%的客户是误入本地服务的。
分析：客户误入本地服务的原因和影响
经过外呼调研和客户的录音分析，客户咨询归属地业务的原因主要为没有理解IVR语音从而导致误操作引发的，具体如图2。
通过分析IVR交互语音并找出语音中存在的问题，将在后文进行说明。让我们先来看看漫游客户误入漫游地服务有多大的影响。
从服务资源损耗看，若客户在没有漫游地服务需求的情况下进入了漫游地服务，则必须为客户转回归属地，在服务过程中等于浪费了两次服务资源，托高了服务成本，且无法产生服务价值。
从服务承载能力看，由于系统的限制，漫游客户仅能在归属地获得很少几项用到系统的服务，如查询、办理、取消，因此主要服务以咨询为主，因此对于客户来说无法满足其服务需要。
从客户感知看，客户由于被转接且需要多次说明需求，会感觉服务流程漫长、不专业，也可能在转接过程中断线或无法接入，从而造成不良的客户服务体验。
由此可见，一条语音的不好引发了无数问题，可见IVR 运营对于呼叫中心运营的重要性。
优化：IVR引导语音优化，促进客户正确选择
从前文的分析可以看出，IVR的语音提示急需优化，让我们先看一下原先的IVR语音有什么问题。
首层播报：尊敬的XX移动客户，转回XX10086请按1，进入YY10086请按2。
节点播报：为本地移动号码办理业务请按1，查询本地优惠请按2，查询跨区服务营业厅信息请按3，人工服务请按0，转回XX10086请按*号键。
注：XX指客户归属省份，YY指客户漫游所在省份（下同）
从首层播报语音来看，朗读时间不超过10秒，由于10086出现2次、数字较多，客户容易混淆，造成未进行正确按键；而节点播报语音的问题是客户进入服务流程后先听到人工
服务提示，而没有听到转回归属地提示。按照客户的习惯，听到就会选择人工服务，造成客户在选择错误后没有机会修正就进入了人工。
因此我们对语音进行了如下修改：
1、延长首层播报的长度，给客户反应时间，增加篇幅强调回归属地是按1。
调整后语音如下：尊敬的XX移动客户，如需咨询归属
地相关业务，请按1免费转回XX10086，如需进入YY10086请按2。
2、优化节点播报的次序，先播报转回归属地，再播报按0进本地人工。
调整后语音如下：为本地移动号码办理业务请按1，查询本地优惠请按2，查询跨区服务营业厅信息请按3，转回XX10086请按*号键，本地人工服务请按0。
效果：差错率降至2%，无效话务降低34万/月，挤出服务水分
经过优化后，全省异地服务降幅达37%，其中部分地市的话务降幅达到90%，说明原先误转的话务被明显去除，我们将这个过程叫做“挤水分”（如图3）。
同时，我们经过抽听接入后的客户录音进行复核，经过抽听200条漫游客户进入漫游地的录音，其中98%的录音中均咨询了本地问题（以更换sim卡、本地营销活动为主），误入需要转回归属地的录音仅为2%，从而可以认为客户对于新的流程的适应和理解度较旧流程有较大提升。
写在最后：建议您重视IVR的运营
IVR由于接入简单但报读时间长，因此是一个客户接触门槛很低但客户熟悉门槛很高的渠道，所以在呼叫中心考虑IVR语音的优化靠的不是大的改版，而是不停地进行小修小补，在客户感知不出现重大差异的情况下不断修正IVR语
音、说明、等待音等小的细节，让客户在服务中获得真正有用的信息，因此IVR是需要持续运营的，IVR的设计没有最好只有更好，需要不断从客户的角度去尝试。
IVR作为人工服务最直接的门户，其实也是最重要的分流渠道，毕竟IVR的服务量是呼叫中心人工服务量的数十倍甚至数百倍。如果简单的话务或服务需求能够在IVR上满足，那么人工服务量将被有效释放，且能够促进高价值的话务占比提升。
在这里我建议，您若后续希望在服务管理上投入人员，建议您考虑在IVR运营上增加一些资源，这样对您的呼叫中心节约成本、提升客户满意度可能都是值得的。
基于CTI的语音服务系统 ----语音查询的设计与实现
目录 摘要................................................. I ........................................... II 前言................................................. I 第一章绪论 (1) 1.1 CTI技术的进展[16] [17] (1) 1.1.1 CTI的定义 (1) 1.1.2 CTI的标准 (1) 1.2 CTI技术的应用[18] [19] (4) 第二章基于CTI的语音服务系统 (6) 2.1 C#语言简述[3] [11] [12] (6) 2.2 开发工具介绍 (6) 2.2.1 Visual Studio 2005[4] (6) 2.2.2 Microsoft Speech API(SAPI) (7) 2.2.3 Microsoft SQL Server 2000简述[8] [9] [10] (7) 2.3 SHT-8B/PCI语音卡[20] (9) 2.3.1 功能描述 (9) 2.3.2 性能特点 (11) 2.3.3 语音卡系统结构框图 (11)
2.3.4 功能模块 (12) 2.4可行性分析 (12) 2.4.1技术可行分析 (12) 2.4.2经济可行性分析 (12) 2.5系统总体结构设计[1] (13) 2.5.1系统功能描述[7] (13) 2.5.2系统功能模块图 (14) 2.5.3系统流程图 (15) 2.6语音系统数据库的设计[2] (16) 2.6.1数据库的设计 (16) 2.6.2 数据库分析 (16) 2.6.3 数据库概念设计 (17) 2.6.4 数据库逻辑结构设计[5] (19) 2.6.5 数据库创建 (20) 第三章语音查询的设计与实现 (22) 3.1 语音查询原理 (22) 3.2 SynCTI语音卡函数讲明 (22) 3.3 语音查询设计 (27) 3.3.1 查询工作的要紧流程 (27)
自助建站协议书范文 自助建站合同编号ZCJZ-XGxx号甲方联系人手机地址邮编联系电 话传真电子邮箱网站名称用户名域名乙方中国电信股份有限公司地 址邮编联系电话传真自助建站网址web.xginfo.甲方为树立自身形象，扩大对外宣传，愿意使用乙方的“自助建站系统”建立网站。 为明确双方责任，根据相关法规，经协商，甲、乙双方就甲方使 用乙方“自助建站系统”一事达成如下协议并承诺共同遵守。 第一条双方的基本权利和基本义务甲方的权利和义务1.甲方通过乙方提供的“自助建站系统”服务自主建立和维护网站。 2.甲方必须同意独立承担使用乙方提供的服务所进行的完全行为 责任。 3.在使用乙方的服务时不得有任何违反中华人民共和国法律法规 和网络道德的行为，不得上传有关反动、色情、赌博、诈骗、侵权或其它任何违反法律法规和社会公德的内容。 否则乙方有权删除内容、关闭网站，并且由甲方自行承担一切法 律责任和经济责任。 4.甲方应妥善保管和保密在乙方申请网站的用户名及密码，并时 常对甲方自己的网站内容进行备份，否则，造成的不良后果，由甲方自行承担。 5.在使用乙方提供的服务时，对乙方的服务有不满的或有异议的，有权随时提出并要求乙方改进。
6.甲方每年支付一次网站套餐费用，先付费后使用；为防止到期后网站无法访问，甲方至少应提前1个月支付下一期的费用。 并将汇款回单传真给乙方。 7.在甲方付费或续费的前提下，域名的使用权归甲方拥有。 乙方的权利和义务1.在合同期内，乙方全面负责甲方的咨询答疑，提供跟踪服务。 2.乙方只是向甲方提供一种制作网站的智能工具及其相关服务，并不对甲方的网站内容及所经营的业务的合法性负责。 3.由于网络的特殊性，在极少数情况下可能会出现网络暂时中断或数据的丢失。 因乙方原因造成服务器损坏或造成甲方网站不能正常运行，乙方应在２４小时内恢复正常，如果不能恢复正常，乙方应延长对甲方网站运行服务的时间来作为补偿，其补偿标准约定为造成甲方网站不能正常运行每超过24小时，由乙方延长对甲方的服务10天；对非乙方原因造成的服务损害，乙方不承担任何担保、赔偿或其它责任。 4.不得将甲方在乙方申请的用户名及密码告诉给其它人或单位，如有此类事情发生，对甲方造成损失的，乙方将承担全部责任，并对其造成的损失给予经济赔偿或其它补偿。 5.若甲方有违反本合同所述条款的行为，乙方保留结束用户使用服务并追究经济法律责任的权利。 6.按本合同约定收取费用。 不得以任何理由拒绝履行本合同规定的条款。
物流企业调查问卷 尊敬的企业负责人： 您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间来填写这份问卷！ 本次调查是为了深入了贵州省的物流发展现状，分析物流市场需求，为贵州省商贸物流发展规划提供数据，特此设计了该问卷，并组织实施进行问卷调查。请结合您宝贵的实践经验填写问卷，衷心感谢您的大力配合。 问卷填写说明 1.该问卷题型为选择题，分别为单选和多选。（个别题目需要根据根据贵公司的真实情况在指定的括 号内填写数据，另外，除有说明外，其余均为单选） 2.请您在最符合贵公司情况的方框内或者字母上画上√，没有合适选项的请在指定的横线上填写贵公 司的真实情况。 在正式回答相关问题前，请先回答一下您的一些基本情况： 一、企业基本经营情况 1．企业从事的主要业务为：［可多选］ □运输□装卸□仓储管理□流通加工□包装□配送□物流信息技术 □物流金融□物流地产□物流与供应链咨询、设计□其它________（请注明） 2．2010年新增业务有：［可多选］ □运输□装卸□仓储管理□流通加工□包装□配送□物流信息技术□物流金融□物流地产□物流与供应链咨询、设计□其他________（请注明） 3．请选择企业的业务辐射范围：［可多选］ □本市□本省（直辖市）□本省及周边省区□全国□跨国境 4．企业主要客户的所有制性质为：［可多选］ □国有企业□外商独资企业□中外合资/合作企业□民营企业□事业单位□其他____________（请注明） 5．企业与客户的合作主要采取哪种形式？［可多选］ □签订合同□战略联盟□客户持有本公司股份 □相互持股□其他__ ____（请注明）
6．企业与客户签署合同的期限一般为：［可多选］ □临时合同□半年合同□年度合同□长期合同（一年以上） 二、企业物流人才状况 1．企业在岗员工总人数_______人，中层以上管理人员占_______%，基层员工占_______%。企业在岗员工中硕士及以上_______人，本科_______人，大专_______人，中专_______人。 2．企业选择高级物流管理人才的主要方式? □外聘□从企业内部选拔□其他 (请注明) 3．企业最紧缺的物流人才是：[可多选] □综合性物流管理□物流信息管理□库存管理□营销管理 □国际物流业务管理□运输管理□特种作业□供应链设计 □其他______ （请注明） 4．企业如何进行物流人才培训？[可多选] □资助员工进行专业深造□企业定期组织培训□企业不定期组织培训 □资助参加社会机构认证培训与考试□个人参加社会培训 □其他______ （请注明） 三、企业的基础设施情况 1．企业自有车辆辆，租用车辆辆，营运车辆平均利用率为： □30%以下□31-50% □51-70% □71%-90% □90%以上 2．企业自有仓库面积平方米，租用仓库平方米，营运仓库平均利用率为： □30%及以下□31%-50% □51%-70% □71%-90% □90%以上 3．企业仓库的运作方式是：[可多选]， □机械化作业，信息处理用人工□以手工作业为 □机械化作业，信息处理计算机化□全自动无人作业 4．企业（是/否）实现物流信息系统管理。企业的物流信息系统可以实现的功能包括：［可多选］ □运输管理□仓储管理□财务管理□设备管理 □订单处理□配送管理□销售管理□采购管理 □装配和包装管理□车辆监控□客户查询、管理 □其他______ （请注明） 5．企业的客户能否访问本企业的网络数据？ □能□不能 6．企业采用了哪些物流信息技术与设备？［可多选］ □EOS系统（电子自动订货系统）□条形码技术□ASS（自动分拣系统） □EDI系统（电子数据交换系统）□GPS（全球卫星定位系统）与GIS（地理信息系统） □RFID（射频识别）□其他_______ ___ (请注明)
企极速建站智能建站自助建站 安装Ctrl键点击极速建站马上注册体验 二什么是网站模板？ 网站模板就是已经设计好的网站框架，包括图片、颜色、文字字体等，用户只需用鼠标点击不同的模板，即可选中和预览效果。 建站平台的网站设计具有以下特点： （1）模板精美建站平台拥有大量精美模板，适合各类型企业建站。 （2）（2）灵活、易用的网站编辑功能 （3）建站平台的网页设计秉承“所见即所得”的方式，可直接在网页上预览模板、调整布局和模块位置，以及对模块属性进行操作，无需进入后台管理。（4）将鼠标移动到需要修改的横幅、logo或者模块上方，会出现各种操作图标
可进行移动，修改属性，添加条目等等操作，非常直观。（4）丰富的功能模块 （5）企业的产品、文章等，采用一览表的形式集中管理： 同时，利用不同的模块，灵活设置筛选条件，实现多种方式展示。安装Ctrl键点击极速建站查看模板 三如何搭建我的网站 1 开通企业网站点击极速建站注册 2 选择网站样式，让网站更美观 3 添加联系方式和企业介绍，让客户能够联系到您 4 添加产品、新闻
5 网站建设完成，让百度、谷歌搜索到您的网站 四在线商城-购物选项 下面介绍如何开通和使用购物选项，以及开通购物选项的效果。 1、登录企业网站，进入网站管理——商城管理——商城功能设置，点击购物选项，点击开启，然后保存即可开启购物选项。 2、管理购物选项。点击“管理购物选项”按钮，即可添加、修改和删除购物选项。 五如何开通在线商城 登录企业网站，进入管理网站——商城管理——商城功能设置中即可开通在线商城：
开通在线商城后，产品列表即可看到市场价和商城价： 市场价和商城价可隐藏，在产品列表模块的模块选项中：
物流企业现状调查问卷 尊敬的领导： 您好! 非常感谢您能够在百忙之中帮助我们完成此次关于物流企业现状的调查问卷。我们向您保证调查所得数据资料将只作为学校的调研及改进教学、管理水平之用，不涉及任何商业用途，对于您填写的全部资料，我们承诺严格保密！向您表示衷心的感谢! 调查对象 姓名:________ 工作单位:___________________________ 年龄：______ 岁性别：_________ 职务： ____________ 1．贵公司位于__________省（直辖市），所有制性质为： A 国有企业 B外商独资企业 C 中外合资/合作企业 D民营企业 2．贵公司从事的主要业务为_______________________；［可多选］ A. 运输 B.装卸 C. 仓储管理 D. 流通加工 E. 包装 F. 配送G 物流信息技术H 物流金融I. 物流地产J 物流与供应链咨询、设计k. 其他________（请注明） 3．请选择企业的业务辐射范围：［可多选］ A本市 B本省（直辖市） C本省及周边省区 D全国 E 跨国境 4.贵公司客户群属于哪些行业___________________［可多选］ A.煤炭B．钢铁C．机械D．矿建材料E．石油化工F．农副土特产G．食品H．化肥 I．医药J．纺织服装k．汽车及配件L．机电设备M．电子产品N．家用电器O．烟草P．图书报刊音像制品5．贵公司与客户的合作主要采取哪种形式？_____________［可多选］ A 签订合同 B 战略联盟 C 客户持有本公司股份 D 相互持股 E其他__ （请注明） 6．贵公司与客户签署合同的期限一般为：___________［可多选］ A 临时合同 B 半年合同 C 年度合同 D 长期合同（一年以上）7．企业最紧缺的物流人才是：_________________[可多选]
语音客服系统 “语音客服系统”它主要是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。 网讯兆通语音客服系统，主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。 语音客服系统常用功能 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录(通话，短信)、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。通话号码归属地自动显示在弹屏界面，在弹屏界面即可打开通话号码的网页搜索信息(百度，google)，帮助您对陌生客户的全面了解。 来电弹屏 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音
应答。 4、智能排队 当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度评价 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 满意度评价 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等；10、点击呼叫
自助建站系统推荐 前言：“有这么句名言"站在巨人的肩膀上看世界”这话应用到建站也有其道理，对于一个网站开发者而言如果做一个站点每一个角落每一个程序都要自己来开发的话,工作量可想而知，别说个人完成困难，即使是一个团队也需要付出很大的时间和精力，因此选择一个好的在功能和界面上都接近自己预想的系统来二次开发是非常理智的一个选择…… 用过帝国用过动易用过新云用过pageadmin dedecms等系统，在此，长话短说，把觉得对新手比较有用的心得稍微整理下。 1、帝国，是一个比较完整的系统，在功能上很不错，但它的免费版本在二次开发上是比较要求高的，尤其是对于新手，要读懂它的所有程序功能使用，就要花上好一段时间，如果你对语言不熟悉的话，那就更加困难了，如果是新手建议不用帝国。 2.新云，界面清新，本人比较喜欢，适合做行业站，下载站点最适合不过了，国内很多知名下载站都是用新云的系统。 3.pageadmin，是一款值得称赞的系统，功能设计比较灵活，后台操作也很方便，很多站长使用它来建站，原因很简单如果熟悉了做一个网站只要1天就能搞定。 4.动易，在二次开发上有点问题，它本身的模板在前台对新手是比较棘手的一个问题，seo 方面也一般般，基本现在很少人使用。 5.dedecm，大家应该有听过，功能很强，算国内最成功的cms，但是要求比较高，如果要二次开发或修改，必须很熟悉php程序才可能实现 下面收集了一些做不同类型网站常用的网站系统 论坛 1、Discuz系统 2、Phpwind系统 3、BBSMAX系统 4、DVbbs系统 商城：用来做在线购物网站 1、Ecshop 2、ShopEX 淘宝客 淘东东淘客程序 游戏 1、小游戏CMS
物流企业调查问卷 填写单位企业基本信息： 企业全称 坐落地址成立时间 所有制性质企业人数 填写者信息 姓名办公电话 职位电子信箱 通讯地址邮政编码 一、企业业务基本情况 1．贵企业主要从事何种业务［多选］ a．运输与装卸b．配送c．仓储d．包装 e．流通加工f．信息系统管理g．库存管理h.其他 2．贵企业的业务辐射范围？[单选] a．仅本城市b．仅本省c．本省及周边省区d．覆盖全国e．国际 3．贵企业的业务网点（或分支机构、代理机构等）覆盖了多少个地级市？[单选] a．1-5个b．6-10个c．11-15个d．16-20个e．20个以上 4.请根据贵企业在网点布局（选址）时考虑的主要因素，按重要性程度在相对应的项上画 圈 1=非常不重要2=不重要3=重要性一般4=比较重要5=非常重要城市的地理区位 是否为省会城市 是否为沿海城市 城市市场大小及增长潜力 重要客户业务拓展的需要 本企业完善网络的需要 城市及周边交通设施 城市信息基础设施 城市是否有保税区 城市是否有物流园区 城市土地成本 城市税收水平 城市劳动力成本 城市劳动者素质 5．贵企业的主要客户群属于以下哪类企业［多选］ a．国有企业b．民营企业c．外商独资企业 d．中外合资/合作企业e．事业单位f．其它
6．贵企业的主要客户群属于以下哪些行业［多选] a．煤炭b．钢铁c．机械d．矿建材料e．石油化工 f．食品g．化肥h．农副土特产i．纺织服装j．医药 k．汽车及配件l．机电设备m．电子产品n．家用电器o．烟草 p．图书报刊音像制品q．其它（） 7．贵企业与主要客户的业务关系一般采取哪种形式？［多选］ a．临时契约关系b．季度契约关系 d．一年以上的契约关系e．客户持有本公司股份 g．其它（） 二、企业外部环境 1．请根据贵企业认为地方政府需要加强的内容，按重要性程度在相对应的项上画圈 1=非常不重要2=不重要3=重要性一般4=比较重要5=非常重要政策支持 市场规范化 对行业的协调与指导 物流公共信息平台 物流基础设施 物流标准化 融资及相关金融服务 2．贵企业认为目前我国的物流标准化在哪些方面亟待改进？［可多选］ a.名词标准化 b.设施与技术装备标准化 c.作业流程标准 d.编码标准化 e.数据采集标准化 f.物流信息交换标准化 g.管理标准化 h.服务标准化 i.物流系统与其他相关配合系统接口的标准化j. 其他 3．贵企业认为哪些方面是影响企业业务拓展的主要内部因素？［可多选］ a．运作成本高b．市场营销能力差c．资金不足 d．服务内容单一化e．信息化水平低f．客户响应速度慢 g．货损率高h．服务差错率高i．业务运作的网络化水平低j．不能满足客户临时需求k．员工素质低 l．其它 4．贵企业认为哪些是制约企业自身发展的主要外部因素？［可多选］ a．政府管理体制的制约b．社会经济发展水平尚低c．社会竞争环境不规范 d．融资渠道不畅e．基础设施有待完善f．工商企业物流需求不足 g. 外资物流企业的进入h. 其它（） 5.如果贵企业目前与同行企业之间建立了合作关系，合作形式有哪些？［可多选］ a．临时合作 b．短期协议 c．中长期协议（一年以上） d．参股 e．其他 三、内部环境 1．贵企业管理人员在本企业的工作年限状况： 1年以下人员人， 1－5年人员人， 5－10年人员人，10年以上的人员人
问卷编号： 审核： 复核： 智慧社区需求调研问卷-用户 尊敬的先生/女士： 你好！我是访问员。为了给您和您的家人提供更好的服务，我们正在进行一项关于智慧社区用户需求的调查，希望能够得到您的配合。耽误您一点时间，谢谢合作！ 访问员声明 第一部分甄选问题 A1、请问您对“社区信息化/数字社区/智慧社区”了解吗？ A、没有听说过 B、听说过 A2、请问您在芜湖居住多长时间？ A、一年以内 B、一年以上
第二部分智慧社区功能使用 B1、请您谈一下，您对“社区信息化/数字社区/智慧社区”理解？包括哪些功能？哪些功能是您需要？ B3、请问您所居住的社区提供以下哪些功能？（多选）
第三部分智慧社区功能需求 C1、您是否愿意您所居住的社区将要建设或已经建设成为“社区信息化/数字社区/智慧社区”？（单选） A、非常愿意 B、愿意 C、无所谓 D、不太愿意 E、非常不愿意 C2、您认为“社区信息化/数字社区/智慧社区”应该具备哪些特征？（多选）A、数字化B、移动化 C、网络化 D、互动化 E、协同化 C3、您最希望“社区信息化/数字社区/智慧社区”能带给您哪些方面的体验？（单选） A、安全保障 B、便捷服务 C、关爱服务 D、低碳节能
C4、您希望“社区信息化/数字社区/智慧社区”能带满足您哪些方面的需求？（限选3项） A、家庭/社区安全，如家庭视频监控 B、居家环境提升，如家电远程控制 C、与社区居民沟通的需要，如社区论坛 D、生活娱乐需要，如IPTV，无线网络 E、社区日常生活便利需用，如社区一卡通、送水、洗衣、商品代采代购等 F、社区医疗便利需要，如远程健康、预约挂号 G、社区教育便利需用，如线上教育 H、政府便民服务需用，如网上政府 I、其它（请说明：） C5、您对“社区信息化/数字社区/智慧社区”以下哪种功能有过了解？ A、智慧家居，例如智能家电远程控制、智能灯光控制等 B、智慧安防，例如家庭/小区视频监控、视频对讲等 C、智慧物管，例如远程秒表、智能缴费等 D、便民信息平台，例如远程教育、社区医疗紧急救助服务等 C6、对您而言，您希望社区能够提供“社区信息化/数字社区/智慧社区”以下哪些功能？（多选）
语音技术设计方案建议书 方案日期：2014-10
目录 第一章概述 (3) 1. 关于岳西县中医院 (3) 2. 关于阿尔卡特朗讯（Alcatel-Lucent） (3) 3. 关于阿尔卡特朗讯OXE IP-PBX数字程控通信平台 (3) 3. 部份医疗业绩 (4) 4. 关于杭州利加通讯设备有限公司 ...................................... 错误!未定义书签。第二章岳西县中医院通信解决方案 (6) 1. 设计思想 (6) 2. 岳西县中医院方案设计 (7) 3. OXE--先进可靠的通信平台 (8) 3.1 OXE硬件结构 (8) 3.2 OXE软件结构 (11) 3.3 OXE的可靠性 (12) 3.4 系统丰富的电话功能 (12) 4. 服务岗位的电话推荐 (14) 4.1 4038IP数字话机图示 (15) 4.2 4028IP数字话机图示 (15) 4.3 4018IP数字话机图示 (16) 4.4IP数字话机特点总结 (16) 4.6 话机附件模块 (18) 5. 病房电话推荐 (19) 6．医院电话功能 (20) 6.1病房模拟电话功能 (20) 6.2服务岗位电话功能 (20) 7. 话务台 (21) 7.1 IP多媒体话务台 (21) 8. OXE医院电脑管理系统链路（HIS接口） (22) 9. OXE医院服务软件功能 (23) 第三章增值应用介绍(可选项) (27) 1.电话会议系统 (27) 2.WiFi移动语音系统 (28) 3.话务管理系统 (28) 4.电话预约挂号系统 (30) 5.内部服务电话系统 (32) 6.医院应急抢救调度系统 (32)
自助建站系统网站模型哪个平台最多最好看免费自助建站系统是近几年比较时兴的一种建站方式，所以对于很多企业、公司来说并不陌生，自助建站又称为模板建站系统，以及智能建站系统，通俗的说，就是根据选定的模板生成固定格式，将企业网站所必须具备的功能做集成，简单的操作就能让用户拥有一个操作界面，轻松、简便、快速的完成对于企业和公司的网站建设。 通常，自助建站系统都分为网页模板生成工具、在线利用模板生成网页两种，网页模板生成工具是在本地生成静态网页，然后发送到服务器上；而直接在线利用模板生成网页就相对要麻烦一些，因为在线网页可以是动态的，也可以是静态的。所以大多数自助建站系统都会采用第二种。 至于如何选择一个安全易操作的建站系统就需要注意以下几点了，首先就是易用性以及个性化，自助建站虽然是使用网页模板来设计网页，但一样可以做的非常个性化，如果它的模板很漂亮，而且还很好用，但是它的很多东西不能更改，那么请你不要选择，因为这样你就“撞衫”而且很严重。另外自助建站一定要是自己可以完成的，是属于自己的，能满足你未来需要的，如果它没达到这个地步，请你放弃它。 其次就是模板，一般的自助建站系统有自己的建站模型,很多网站说自己有多少种模板,其实模板越多越僵化,内容的组织和形式的模板不能太僵硬,要灵活,给用户留下发挥的空间，应当让用户组合模板。这个模型的好坏直接关系到自助建站服务的灵活性和表达能力.所以一定要看看用户例子,最好亲自实验下才可以做决定。 最后就展现的是效率和速度了，随处查看一个网页就能发现，用户通过系统在线利用模板生成网页后，网页多数是动态的，这就对系统的效率构成了严峻的挑战，而很多自助建站在用户过多时，很多用asp和数据库实现的自助建站平台都非常慢，用户在选择的时候一定要注意。 传统的制作网站的方式非常麻烦，而微企点自助建站系统不需要用户的技术有多高，只要加入自己的灵感就可以得到一个展现企业文化的网站。
个人消费者对快递服务需求的问卷调查 1.您的性别[单选题] ○男 ○女 2.您的年龄[单选题] ○18以下 ○18-25 ○26-35 ○35以上 3.您的职业[单选题] ○学生 ○电商方面 ○上班族 ○工农 ○自由职业 ○其他
4.您使用快递的频率[单选题] ○从不 ○偶尔 ○几乎每月 ○几乎每周 ○几乎每天 5.您收寄快件的相对数量[单选题] ○收件多于寄件 ○几乎相等 ○寄件多于收件 6.您使用较多的快递品牌[多选题] □EMS □顺丰 □申通 □中通 □圆通 □韵达 □百世（汇通） □天天 □宅急送
□其他 7.您选择此快递的原因[多选题] □价格实惠 □安全放心 □快速准确 □使用方便 □距离近 □服务态度好 □其他 8.你对目前使用的快递服务满意吗[单选题] ○很满意 ○满意 ○一般 ○不满意 9.您对当前使用的快递有什么不满[单选题] ○价格偏高 ○速度不够快 ○服务态度不够好 ○其他
10.您使用快递通常用于[多选题] □网购 □客户需要 □寄送礼品 □其他 11.您通常会用快递寄递哪些物品[多选题] □衣物 □书籍 □日常用品 □食品 □电子产品 □贵重物品 □其他 12.您最看重快递的哪方面[多选题] □价格 □安全性 □速度 □距离 □服务态度
□其他 13.你希望在收货时快递送到哪里[多选题] □收货人附近网点自己去提 □收货人指定地址并通知提货 □收货人手中 14.你对当前使用的快递网上物流跟踪服务的感受[单选题] ○很准确的显示货物所在地 ○一般 ○一点用都没有 ○没有使用过 15.为了快递行业的健康发展您建议采取那些措施？[多选题] □加强行业管理 □简历快递行业的行政法规 □建立统一的快递服务条款 □加强违规处罚 16.您发快递时经常遇到的问题有那些？[多选题] □签收后发现问题无法索赔 □非保价物品丢失只赔2-5倍运费
呼叫中心语音系统 “呼叫中心语音系统”就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的营销方式。通过现代通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务回访、主动营销、市场调查、费用催缴、节日生日问候、投诉建议、满意度回访、通知等各类服务。 网讯兆通呼叫中心语音系统，根据市场信息反馈，综合了各行各业的不同需要而开发的电话呼叫服务系统，经过不断的应用和实践证明，该系统能够有效的提高企业的工作效率、降低企业销售成本、便于管理层对销售代表进行考核和根据系统数据报表更好的制定销售、挖掘新计划和改变市场竞争策略。目前已经成功的应用于保险、银行、教育、医疗等不同行业。 呼叫中心语音系统常用功能： 1) IVR自动语音导航系统 客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按1，产品订购请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。 2) 自动话务分配ACD 自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 3) 队列管理 系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，语音呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、
习题二包括题目：P36页5（1）（4） 5（4）
习题三 包括题目：P61页1(1)(2); 3; 5; 6; 14；15(1) 1(1)(2)的解如下 3题的解如下
5,6题 14题解如下 14. 设22121212()(6)(233)f x x x x x x x =+++---, 求点在(4,6)T -处的牛顿方向。 解：已知 (1) (4,6)T x =-，由题意得 121212212121212(6)2(233)(3)()2(6)2(233)(3)x x x x x x x f x x x x x x x x +++-----?? ?= ?+++-----?? ∴ (1)1344()56g f x -?? =?= ??? 21212122211212122(3)22(3)(3)2(233)()22(3)(3)2(233)22(3)x x x x x x x f x x x x x x x x +--+--------? ??= ? +--------+--?? ∴ (1)2(1)1656()()564G x f x --?? =?= ?-?? (1)1 1/8007/400()7/4001/200G x --?? = ?--?? ∴ (1)(1)11141/100()574/100d G x g -?? =-= ?-?? 15（1）解如下 15. 用DFP 方法求下列问题的极小点 （1）22 121212min 353x x x x x x ++++ 解：取 (0) (1,1)T x =，0H I =时，DFP 法的第一步与最速下降法相同 2112352()156x x f x x x ++???= ?++??， (0)(1,1)T x =，(0) 10()12f x ???= ??? (1)0.07800.2936x -??= ?-??， (1) 1.3760() 1.1516f x ???= ?-?? 以下作第二次迭代 (1)(0) 1 1.07801.2936x x δ-??=-= ?-??， (1)(0) 18.6240()()13.1516f x f x γ-??=?-?= ?-?? 0110 111011101 T T T T H H H H H γγδδδγγγ=+-
PageAdmin自助建站系统助力企业建站 企业网站对于一个公司来说，是企业门面，是企业形象和综合实力的展示窗口，PageAdmin建站系统作为行业的最知名的建站品牌，一直致力于让中小企业能够快速拥有自己的企业网站，让企业可以自己做网站，自己维护网站，自己管理网站，让企业从头疼的网站编程技术中抽身出来专注于网站内容的制作。 PageAdmin建站系统特点： 1、简单易用、强大灵活：以前开发一个网站只能找网络公司，做出的网站管理后台功能简单，导致后期维护、修改和扩展困难，甚至只能付费让制作公司维护，PageAdmin强大的功能、易用性、灵活扩展性完美的解决了这些问题。因为系统经过多年发展，其间综合了大量用户的切身使用体验，大大小小经过上百次的升级更新，在操作上不断追求人性化，功能上在也日趋完善，其中的自定义表单+自定义模型功能更是让用户可以轻松开发出自己的个性化功能。 2、高负载功能：一个网站负载功能在网站访问量或内容量巨大时至关重要，pageadmin通过生成静态化和数据库连接优化两个方面来提高网站的负载能力。 3、样式和内容分离：系统主体框架div+css结构，遵循国际最新W3C网页设计标准，兼容IE系列、火狐等主流浏览器，内容和样
式分离让网站风格可以轻松修改和更换，而不会导致内容和结构的破坏。 4、周密的安全策略和攻击防护：对SQL参数进行敏感字符过滤、对密码、cookie进行了不可逆加密处理，数据库备份功能、对管理员权限的自由分配等，在方方面面保证了系统的安全和稳定。 PageAdmin建站系统主要功能： 1、多语言、多站点：后台可以任意增加分站，每个分站可以任意设置语种，分站之间的信息可以灵活调用，可以灵活设置管理员单独管理分站。 2、方便灵活的栏目管理：后台可以对栏目进行任意增加，修改和删除，并可以无限级增加子栏目。 3、强大的信息发布功能：支持信息的发布，删除，修改，复制，转移，可自由设置置顶，最新，热门，审核等属性，管理员可以在后台发布信息，同时支持匿名投稿及会员中心投稿，会员可以在会员中心管理自己发布的信息。 4、自定义表单+自定义字段+自定义模型：通过后台可以任意增加表单，如系统自带的文章，图片，下载，留言，招聘等板块都
https://www.doczj.com/doc/b6258838.html, 客户需求状况调查问卷 问卷Ⅰ 1．您的住址：□石臼区□东港区□岚山区□其他_____(详细注明) 2．您的年龄：□25岁以下□25-29岁□30-34岁□35-39岁 □40-44岁□45-49岁□50岁以上 3．您的职业：□企事业中高层主管□私营业主□文卫教科人员 □普通人员□公务人员□农业人员□其他 4．您的家庭年收入：□5万以下□5-9.9万□10-14.9万□15-19.9万 □20-29.9万□30-49.9万□50-79.9万□80万以上 5．您的学历：□小学及以下□中学程度□大学程度□硕士及以上 问卷Ⅱ 6．您购房的目的：□投资□结婚用□给父母□给孩子□二次置业□其他7．您打算何时购买住宅？□已购买□1年内□2年内□3年内□不购买8．您打算购买：□多层□小高层□高层□公寓 9．您会选择：□一室一厅□两室一厅□两室两厅□三室两厅□四室两厅□复式10．您选择的面积：□60 m2以下□60-79m2□80-99m2□100-120m2 □120-150m2□150m2以上 11．您能接受的单价： □2000-2200元/m2以下□2200-2400元/m2□2400-2600元/m2□2600-2800元/m2□2800-3000元/m2 □3000-3300元/m2 □3300-3500元/m2 □3500元/m2以上12．您能接受的总价款： □19-25万□26-32万□33-39万□41-47万□48-54万□55-61万 □62-68万□69-75万□76-83万□84—90万□91—97 □100万以上 13．您购买住宅主要考虑的因素有哪些？（请选三项） □地段□交通□环境□规模□房源位置 □价格□建筑□园林景观□物业管理□其他 14．您选择户型时主要考虑哪些因素？（请选三项） □采光□通风□周围环境□朝向□楼层□其他 15．您认为小区配套应包括：（请选三项） □绿化□幼儿园□运动场所□诊所□会所□广场 □娱乐场所□餐馆□银行□公共汽车站□其他 16．您通过何种方式了解房地产资讯：
语音平台租赁协议 甲方：_________ 乙方：_________ 乙方是本地最大的语音信息运营商拥有_________地区最大的语音信息平台甲方利用自己独特信息源的优势在遵守国家法律法规和通信行业管理规定的前提下双方就合作开办_________业务达成如下协议： 一、双方业务项目内容 乙方作为语音平台及硬件提供商甲方作为信息内容提供商双方充分利用自身优势开展语音咨询服务。 甲方可利用乙方所提供硬件设备（服务器存储设备）和号码资源开展24小时的信息咨询服务。并负责所属信息的组织整理分类及维护。 乙方利用自有平台及确定资源以租赁的方式向甲方提供业务所需硬件设备（服务器存储设备等）计费系统和号码资源。 二、运作方式 本咨询网采取用户拨打特服号码接入智能平台系统收听甲方24小时所提供的信息咨询服务。并通过乙方计费平台向用户收取相应的使用费。 甲方以收取到的信息使用费按一定比例向乙方支付硬件设备（服务器存储设备等）计费系统和号码资源的租赁费。
信息使用费由乙方代甲方向用户收取甲方按照协议约定的比例向乙方支付代收劳务费。本信息咨询台对外宣传的名称为：_________；号码为：_________费率为：_________；服务内容为：_________。 三、甲方责任 甲方必须是具有合法经营范围的企业法人。 甲方提供电话中继线路提供工作场所设置投诉接待员及投诉电话号码为：_________。 甲方必须严格按照有关部门的规定从事经营活动向用户提供优质服务确保所提供的信息准确可靠科学。因提供错误信息而给使用者带来经济损失的引起各类事故的及法律纠纷和诉讼的甲方应承担全部责任。 甲方必须遵规守法不得为提高话务量而使用欺骗等不正当的手段经营。如因此而造成用户经济索赔及投诉由甲方承担用户全部损失。 甲方不得有将乙方提供的特服号码转让买卖交易等违规行为不得提供超出本协议服务内容的信息服务否则乙方有权终止合作。 甲方不得在自动信箱中经营考试成绩查询交通违章查询社保住房公积金以及乙方所规定的其它实用性信息。 甲方不得以乙方的名义进行各种宣传。 甲方在经营过程中不得采集编辑制作传播下列内容：
x zD 天津大学《最优化方法》复习题(含答案) 第一章 概述(包括凸规划) 判断与填空题 arg max f(x)二 arg min 以儿 “ max(x): x D 二 R n 』=-min(x): x D 二 R n ； 设f : D 5 R n > R.若x ： R n ，对于一切R n 恒有f(x”)^f(x)，则称x”为 设f : D 5 R n >R.若x ” ? D ,存在x ”的某邻域N ；(x”)，使得对一切 x ?N .(x)恒有f(x”)：：： f (x)，则称x”为最优化问题 min f (x)的严格局部最 优解? 给定一个最优化问题，那么它的最优值是一个定值 ? V 非空集合D R n 为凸集当且仅当 D 中任意两点连线段上任一点属于 D . V 非空集合D R n 为凸集当且仅当D 中任意有限个点的凸组合仍属于 D . V 任意两个凸集的并集为凸集? 函数f:D R n >R 为凸集D 上的凸函数当且仅当 -f 为D 上的凹函数? V 设f : D R n >R 为凸集D 上的可微凸函数，X ：D ?则对-D ,有 f (x) - f(x )乞 f (x )T (X —X )? 若c(x)是凹函数，则 D={x^R n C(x)启0}是凸集。 V f(x)的算法A 产生的迭代序列，假设算法 A 为下降算法, 则对-k ? 5,1, 2,…匚恒有 ________________ f(x k1)乞 f(x k ) ______________ ? 算法迭代时的终止准则(写出三种) ： ___________________________________________________ 凸规划的全体极小点组成的集合是凸集。 V 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
物流需求调查问卷 1．贵公司企业性质： □国有独资集体□“三资”□外商独资□民营□内资股份制□上市公司2．经营产品大类包括（可包括）： □百货□五金交电□建材□食品□家电□电子□通讯器材□日化□服装□医药□汽车□其他3．产品品种（单选）： □5千种以内□5千---1万种以内□1-2万种□2-5万种□5-10万种□10万种以上4．贵公司物流费用占销售的比例为（单选）： □1%以下□1%-3% □3%-5% □5%-10% □10%以上5．贵公司第三方物流代理的比例为（单选）： □30%以下□30%-60% □60%以上 6．贵公司所知道的第三方物流的数量（单选）： □1家□2-3家□4-10家□10家以上 7、贵公司是否知道九达物流公司： □知道□不知道 8、贵公司是通过什么途径知道九达物流公司的： □熟人介绍□广告宣传□其他 9、通常由哪家公司为贵公司提供物流服务： 10．第三方物流为贵公司提供的服务内容为（可多选）： □单纯仓储□干线发运□市内配送□包装□其他11．如果提供多种形式的服务，其收费方式为： □仓储费、运输费、包装费、信息费分开收取，单笔单结 □按销售额比例提成□总量协议□其他（请注明）：__________
11．贵公司给物流服务商的付款期限为（单选）： □货到付款□置后10天□置后30天□置后31-90天□置后90天以上 12．对第三方物流服务是否满意（单选）： □满意□不满意□不完全满意 13．满意的原因（可多选） □运作成本低□物流信息及时准确□作业速度快□服务内容齐全□作业差错率低□网络覆盖广□服务态度好 14．不满意的原因为（可多选）： □运作成本高□物流信息及时性与准确率低□作业速度慢□服务内容残缺□作业差错率高□服务态度差15．寻找物流公司服务过程中您最关心的问题是： □信誉□专业性□规模□其他，请注明 16．贵公司期望物流公司能提供的服务项目包括（可多选）： □仓储保管□干线运输□市内配送□包装加工□物流系统再设计□定做条码扫描系统□开发物流信息系统□代结货款□物流总代理
一、 填空题 1 ． 若 ()()??? ? ??+???? ?????? ??=212121 312112)(x x x x x x x f ，则 =?)(x f ，=?)(2x f . ２．设f 连续可微且0)(≠?x f ，若向量d 满足 ，则它是f 在x 处的一个下降方向。 3.向量T ) 3,2,1(关于3阶单位方阵的所有线性无关的共轭向量 有 ． 4. 设R R f n →:二次可微，则f 在x 处的牛顿方向为 . 5.举出一个具有二次终止性的无约束二次规划算 法: . 6.以下约束优化问题： )(01)(..)(min 212121 ≥-==+-==x x x g x x x h t s x x f 的K-K-T 条件为： . 7．以下约束优化问题： 1 ..)(min 212 2 21=++=x x t s x x x f 的外点罚函数为(取罚参数为μ) . 二、证明题（７分+8分) 1.设1,2,1,:m i R R g n i =→和m m i R R h n i ,1,:1+=→都是线性函数,证明下 面的约束问题: } ,,1{, 0)(},1{, 0)(..)(min 1112 m m E j x h m I i x g t s x x f j i n k k +=∈==∈≥=∑= 是凸规划问题。
2.设R R f →2 :连续可微，n i R a ∈,R h i ∈,m i ,2,1=,考察如下的约束条件问题: } ,1{,0} 2,1{,0..) (min 11m m E i b x a m I i b x a t s x f i T i i T i +=∈=-=∈≥- 设d 是问题 1 ||||,0,0..)(min ≤∈=∈≥?d E i d a I i d a t s d x f T i T i T 的解，求证：d 是f 在x 处的一个可行方向。 三、计算题（每小题１2分) １.取初始点T x )1,1() 0(=.采用精确线性搜索的最速下降法求解下面的无约束优化问题 (迭代２步）: 2 2212)(m in x x x f += 2.采用精确搜索的BFGS 算法求解下面的无约束问题： 212 2212 1)(min x x x x x f -+= 3.用有效集法求解下面的二次规划问题: . 0,001..42)(min 21212 12 221≥≥≥+----+=x x x x t s x x x x x f 4．用可行方向算法(Zoutend ｉj ｋ算法或Ｆrank Wol ｆｅ算法）求解下面的问题（初值设为)0,0() 0(=x ,计算到)2(x 即可）： . 0,033..22 1)(min 212112 22121≥≥≤+-+-= x x x x t s x x x x x x f