基于实例的第三方物流企业服务质量评价

技术与方法　物流技术２０１４年第３３卷第８期（总第３１１期）　

别对很好、好、一般、不好、很不好五个选项赋予１０、８、６、４、２分　的分值，并对１６家有物流需求企业的１０７位物流托运商进行　

了问卷调查，最后从回收的１０７份调查问卷中选取了１０５份有　

效问卷进行统计，余下的两份因存在漏题而被舍去。　２＿２第三方物流企业服务质量评价指标权重的确定　

（１）一级评价指标权重的确定　①为了得到各一级评价指标的权重系数，将专家认可的　

五项一级指标，再次返回去请１０位专家按表１中１－９的标度值　对考核指标的相对重要性进行两两比较，最后综合大多数专　

家的意见，确定出表２所示的判断矩阵。　

表１标度的含义　

标度　含义　１　表示两个元索相比，同样重要　３　表示两个元素相比，稍微重要　５　表示两个元素相比，明显重要　７　表示两个元素相比，非常重要　９　表示两个元素相比，极端重要　２，４，６，８　表示介于上述相邻判断的中间值　表２一级评价指标判断矩阵　

Ａ　Ｂ１　Ｂ２　Ｂ３　Ｂ４　Ｂ５　Ｂ１　１　１／２　１／２　２　１　Ｂ２　２　ｌ　１　３　２　Ｂ３　２　ｌ　１　３　２　Ｂ４　１／２　１／３　１／３　ｌ　１／２　Ｂ５　ｌ　１／２　１／２　２　１　②用特征向量法计算相对权重。针对一级指标Ａ—Ｂｉ，采　

用乘积法计算上述判断矩阵的特征向量。　

ａ）计算各行元素乘积Ｍｉ：ＭＩ＝Ｏ．５，Ｍ２＝１２，Ｍ３＝１２，Ｍ４＝　

０．０３，Ｍ５＝Ｏ．５　ｂ）计算Ｍｉ的ｎ（ｎ＝５）次方根Ｖｉ：ＶＩ＝Ｏ．８７，Ｖ２＝１．６４，Ｖ３＝　１．６４，Ｖ４＝Ｏ．５，Ｖ５＝Ｏ．８７　

③根据ｗｉ＝Ｖｉ／　．“求解各个指标的权重Ｗｉ：ＷＩ＝Ｏ．１６，　

Ｗ２＝Ｏ．３０，Ｗ３＝０．３０，Ｗ４＝Ｏ，０９，Ｗ５＝Ｏ．１６。　

④根据Ａ　ｍａｘ＝　求最大特征值入ｍａｘ＝５．Ｏｌ。　百‘　⑤判断矩阵的一致性检验。一致性指标Ｃ．Ｉ．＝（　一ｎ）／（ｎ一　１）＝（５．Ｏｌ一５）／（５—１）＝Ｏ．００２　５，代入一致性比率参数公式得：　

ＣＲ＝　，＝０．００２　５／１．１２＝０．００２＜０．０１（随机一次性指标ＲＩ见表　

３），通过一次性检验，则Ｂ１、Ｂ２、Ｂ３、Ｂ４、Ｂ５相对于Ａ的权重分　另０为Ｗ１＝Ｏ．１６，Ｗ２＝Ｏ．３０，Ｗ３＝Ｏ．３０，４＝０．０９，Ｗ５＝Ｏ．１６。　表３平均随机一次性指标值　

Ｒ１　０　００　０　００　０　０　１　１２　１　２３　１　３２　１　４１　１　．　Ｉ　．　１　．５Ｏ　Ｉ　．８９　ｌ　１　．　Ｉ　．　１　．　（２）二级评价指标权重系数的确定。对二级指标权重系　

数的确定，采用比例分配法，首先通过问卷调查表咨询专家对　各指标相对重要程度的判断，并按其对重要程度采用５－１分的　

表述，如绝对重要的给５分，非常重要给４分，明显重要的给３　

分，稍微重要的给２分，不重要的给１分。然后汇总专家意见，　

对同～指标的赋值求其平均值　＝上∑　（ｍｉ为给ｊ指标评　ｌ　分的专家人数，ｘ　为第ｉ个专家给ｊ指标的评分），然后将每一　个一级指标所包含的二级指标平均分值相加，根据每个指标　

得分所占总分的比值，计算出该指标的权重系数，同时，计算各　

指标满分率　，＝二　（ｍ＇为给ｉ指标评满分的人数）来分析专ｊ　

．．１５２—．　家意见的集中程度，计算变异系数ｃ　＝　×１。。％（其中标准　

差Ｓ＝　）来分析专家意见的协调程度。最后以算　

术平均值大于３．５，满分频率大于０．５，变异系数小于０．２０为标　

准来选择二级指标，根据对１０位专家打分结果统计，１８项二　级指标均符合以上条件，具体见表４。　

表４　二级指标权重计算表　

满分　平均　标准　变异　一级指标　二级指标名称　权重　频率　值　差　系数　

服务态度　０．９　４．８　０．３３　０．０７　Ｏ．２７　

服务人员的知识水平　Ｏ．７　４．６　Ｏ　０．００　Ｏ．２６　服务人员的　

与客户的有效沟通能力　Ｏ　５　４．３　０　０．Ｏ０　０．２４　专业性　积极解决问题的能力　Ｏ　６　４．４　一Ｏ．３６　Ｏ．０８　０．２４　

价格合理性　０．７　４．７　Ｏ　０．００　Ｏ．２５　

货物的准确性　０．６　４．４　—０．２６　—０．０６　０．２３　服务的可靠性　货物的完好率　０．９　４．９　０　Ｏ．Ｏ０　Ｏ．２６　

货物的准时率　１　５　０　０．００　Ｏ．２６　

客户订货及查询的响应时间　０　９　４．９　０．３　Ｏ．０６　Ｏ．２６　

故障处理时问　０，７　４．７　０　０．Ｏ０　０．２５　服务的响应性　对客户投诉及时处理能力　０．６　４．６　０　Ｏ．Ｏ０　Ｏ．２５　

配送作业灵活性　０．６　４．５　Ｏ　Ｏ．０Ｏ　Ｏ　２４　

信息的充分性　０．７　４．５　０　Ｏ　０Ｏ　０．３２　

服务信息　信息的及时性　０．７　４．５　０　０．ＯＯ　Ｏ．３２　

信息的正确性　０．８　４．９　Ｏ　Ｏ．０Ｏ　０．３６　

人员沟通质量　０．８　４．８　０　０．Ｏ０　Ｏ．３３　

客户满意度　客户的满意率　ｌ　５　Ｏ　Ｏ．０Ｏ　０．３４　

客户的保持率　０．９　４．９　Ｏ　０．ＯＯ　０．３３　

３基于实例的第三方物流企业服务质量评　

价一以ＡＤ物流公司为例　

３．１　二级指标的得分计算　

根据回收的１０５份有效问卷，对统计数据进行了整理，得　到表５中各二级指标在各评语集上的百分比。　

代入公式Ｂｎ＝Ａ×Ａｉ＋Ｂ　Ｘ　Ｂｉ＋Ｃ×Ｃｉ＋Ｄ　Ｘ　Ｄｉ＋Ｅ×Ｅｉ（Ｂｎ为二　

级指标得分；Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ为各二级指标对应的评语集得分；　

、Ｂｉ、ｃｉ、Ｉ）ｉ、　为各二级指标在各评语集上得分所占比例），　求出各二级指标的得分情况见表６。　

３．２一级指标的得分计算　

将各二级指标的得分和权重代入Ａｎ＝　．曰ｎｉ＊ａｎｉ（其Ａｎ　

为第ｎ个一级指标得分，Ｂｎｉ为第ｎ个一级指标下第ｉ个二级指　

标得分，ａｎｉ为第ｎ个一级指标下第ｉ个二级指标权重系数１，得　到ＡＤ物流公司在五个一级指标上的得分分别为：服务人员的　

专业性６．８分、服务的可靠性８．１分、服务的响应性７．６分、服务　

信息７．４分、客户满意度７．７分。　

３．３　ＡＤ物流公司服务质量综合得分　

代人，＝　Ａｎ＊ｌＶｎ（其中Ａｎ为第ｎ个一级评价指标得分，

　商茹，等：基于实例的第三方物流企业服务质量评价　技术与方法　

表５　１０５份问卷在十八个评价指标上得分统计表　

很好（％）　好（％）　一般（％）　不好（％）　很不好（％）　服务态度　８．２　５Ｏ．７　３Ｏ．６　１Ｏ．５　０．Ｏ０　服务人员的知识水平　３．０　３２．２　３６．４　２４．４　４．０　与客户的有效沟通能力　７．３　５３．４　２３．２　ｌ４．１　２．０　积极解决问题的能力　５．１　４８．２　２３．６　ｌ７．１　６．０　价格合理性　２３．２　４８．５　１２．３　９．Ｏ　７．０　货物的准确率　３３．１　５９　６．２　ｌ＿７　０　货物的完好率　１９．７　５Ｏ．２　２１．４　４．４　４．３　货物的准时率　１８．２　４３．５　２４．１　ｌ２．１　２．１　客户订货及查询的响应时间　９．５　４７．８　２９．４　８．１　５．２　故障处理时间　９．２　４５．４　３８．２　６．２　１．Ｏ　对客户投诉及时处理能力　２７．４　５Ｏ．８　１７．３　２．１　２．４　配送作业灵活性　３２．４　５３．３　１０．４　３．９　０　信息的充分性　１０．８　５７．６　２３．５　５．１　３　信息的及时性　５．６　６４．５　１９．３　８．４　２．２　信息的正确性　ｌ６．３　５１．７　２３．２　８．８　０　人员沟通质量　９．５　７１．０　１４．３　５．２　０　客户的满意率　３６．７　３９．５　１２．６　１１．２　Ｏ　客户的保持率　２３．６　４４．３　１Ｏ．５　１６．２　５．４　

表６二级指标得分表　

一级　二级指标　二级指　一级　二级指标　二级指标得分　指标　标得分　指标　客户订货及查询的　服务态度　７．１３　６．９７　响应时间　

服务人　服务人员的知识　６．１　服务的　故障处理时间　７．１ｌ　员的专　水平　响应性　业性　与客户的有效沟　７．０　对客户投诉及时处　７．９７　通能力　理能力　

解决问题的能力　６．５ｇ　配送作业灵活性　８．２８　

价格合理性　８．０３　信息的充分性　７．３６　服务　服务的　货物的准确率　８．４７　信息的及时性　７．２６　信息　

可靠性　货物的完好率　８．０７　信息的正确性　７．５１　

货物的准时率　７．９１　人员沟通质量　７．７０　客户　客户的满意率　８．Ｏ３　满意度　

客户的保持率　７．２９　

ｗｎ为第ｎ个一级评价指标的权重系数），得出ＡＤ物流公司第　

三方物流服务质量综合评分为７．７分。　

３．４　ＡＤ物流公司服务质量综合评价结果分析　

ＡＤ物流公司服务质量评价的总体得分为７．７分，处于中　等偏上水平。其中得分最高的是服务可靠性８．１分，最低的是　

服务人员的专业性６．８分，而服务响应性、服务信息和客户满　

意度得分都处在７．０分至８．０分之间。为此，ＡＤ物流公司在进　

一步完善自身运行机制的同时，应选择恰当的方式快速引进　

或培养物流人才，加大信息化建设，提高其第三方物流服务水　

平。　

４提升我国第三方物流企业服务质量的建议　

４．１　重视物流专业人才培养，加大第三方物流服务　

理念的创新　

良好的服务质量必须要由物流人才来实现。第三方物流　作为一种专业物流发展模式，其物流服务质量的提升主要依　

赖能够熟练掌握物流环节理论知识并将其应用于实践的物流　

专业人才，为此，政府、企业、学校应重视物流人才的培养与引　

进。首先，政府部门应建立物流人才培养和技能鉴定标准，完　善物流人才培训市场，按照国家职业资格标准，规范培训认证　

工作；其次，高等院校应重视教学体制改革和物流专业的课程　设置，着力培养一批既有与就业岗位相适应的专业知识和技　能，又能适应企业和社会需要的现代物流人才队伍；再次，要　

有效地利用社会资源，充分利用成功人士的经验，建立现代物　流管理规划、运作和咨询体系，以实现多种形式、多种途径培　

养专业物流人才的目标，采取“请进来”和“走出去”的方式，加　

强专业人才培养方面的国际交流与合作。　４．２优化企业的内外管理，提高第三方物流服务的　

时效性　

首先，运用科学的管理方法与手段，通过向员工授权和建　立科学的内部分配与激励机制，增强员工工作归属感，调动员　

工的工作积极性，发挥其创造潜力。另外要积极寻求与核心　

企业的战略合作，成为核心企业长期的、稳定的战略伙伴。再　

次，第三方物流企业要增强竞争忧患意识，在抓住国内市场的　同时，要放眼世界，不失时机地与合适的供应商、储运商等结　

成战略联盟，以供应链的整体优势参与国内、国际竞争，提高　中国产品在国内、国际市场的竞争能力和市场份额，开拓全球　

性物流，寻求全球性市场空间，在全球范围内实现对顾客的快　

速反应、提高顾客服务水平、降低物流总成本，提高企业在国　际市场的竞争力。最后，第三方物流企业要建立完整的现代　

化信息服务系统与设施，如电子数据交换ＥＤＩ、条形码、无线　

射频ＲＦＩＤ、全球定位系统ＧＰＳ等，围绕物资的生产、采购、运　输、储存、保管、分发、服务等物流的全过程进行信息的采集、　

交换、传输和处理，方便物流企业或客户的查询、分析与决策，　

提高服务的及时性和准确性。　

４．３树立以客户为中心的理念，改进第三方物流服　

冬的后量