数据挖掘是如何增强呼叫中心竞争力的？
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数据挖掘是如何增强呼叫中心竞争力的？
来源：全球IP通信联盟责任编辑：多歌营销
什么是数据挖掘？我们在隐藏数据里面找到趋势，特征和相关性，这是数据完全的概念，是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。
今天给各位一些基础概念，让各位知道从数据挖掘的角度来看呼叫中心。
先给各位分享一下数据挖掘。
现在的所有营销活动，我们学过营销的人知道我们想建立知名度，让客户满意我们的产品，他对我很忠诚等等。
从整个营销来看，你可能是一个从广告来，网络广告，你有一些平面广告等等，你会有一些不同的东西等等，这个是我们现在营销的环境，这里面有很重要的问题。
呼叫中心数据库怎么用？
有人会说，我既然营销这么做，我怎么做ROI，我们想说这个ROI其实是一个数字，在活动里面我们怎么看这个问题？不管在平面上打广告，电视上打广告，现在越来越多的客户都注意到需要通过呼叫中心把这些客户信息记录下来。
记录下来之后找谁呢，大家开始记录运营，之后数据开始累计，你会从各个不同地方来产生利润，这是个很典型的案例。
通过营销，我们会在不同环节对应一个不同的模型，但是这个模型久了会出现一个问题，这个概念是对的。
但是因为现在的环境，我们希望通过这个过程能够优化环节。
我可能是一些产品，怎么做的等等不同的信息，这些信息是一个概念。
事实上我们从营销角度来讲，我们就是做业务，这个客户打电话进来买一个产品，第一次没有办法挖掘，因为你只有他基本资料。
但是今后会跟这个客户互动，这个时候会开始产生，你开始怎么用这个需求，过去几年大家在运营呼叫中心里面都累计大量数据，如果你的呼叫中心数据库建设的好他都在里面，现在的问题是怎么用。
这时数据挖掘就能大显身手。
事实上，我们可以从不同的角度来看待这个问题。
从产品角度，我们可以从不同角度来进行数据挖掘。
从分析角度，数据已经在库里面，我们不需要再去找数据，你已经开始对它做不同的营销，这时候你一定会想如何利用数据库做好营销活动？怎样从庞大的数据库中针对性的将某个活动的潜在客户数据筛选出来，以提高呼叫中心的工作效率？从数据服务角度，我们需要根据营销活动来进行数据分析，具体包括潜在客户的性别、年龄段以及各种消费行为分析。
什么时候开始做数据挖掘呢？
我可能网上买东西，打一个电话进来，他打电话可能是因为某个营销活动造成的，我把这个交易概念挂起来，未来交易。
但我今天这个交易不过就是花钱，但是在未来可能不一定是钱，可能是一个虚拟货币，你在这个网上停留多少时间，它也是一个概念，在未来会有越来越多指标，衡量这个可价值。
比如你在新浪上面看新闻，你没有付钱给他，但看的时间久了，你就是一个有价值的客户，所以呼叫中心是一个很重要部分。
在未来遇到越来越多的数据，刚开始累计，未来越来越多。
不管是行业呼叫中心还是其他呼叫中心坐席，通常在银行，电信，电子商务，航空公司很多。
呼叫中心时刻都在累积数据，比如说我今天打电话咨询电脑方面的维修常识，虽然我没有购买你的产品，但是你知道我是谁，并将我的信息填充到数据库，这个是非常重要的。
因此，建立呼叫中心的时最好要建好数据库，有新数据进来后我们可以像仓库一样把它们堆放起来，这样以后再用于呼叫中心的数据挖掘。
在金融危机的形势下，企业想节省成本、增加效益，这些潜在数据就发挥了至关重要的作用。
面对竞争者时，你把这些潜在数据拿出来进行客户挖掘进行精准营销，既节约成本又有效提高销售率，这就体现出数据库营销的优势。
数据挖掘到底怎么做？
数据库营销的核心是数据挖掘。
呼叫中心人员知道这些信息看起来很简单，但是真正有
价值的是每个客户的消费行为。
从运营过程来讲，潜在客户购买行为数据都存储在数据库中，我们将不同客户数据分为二类，有合作关系和没有合作关系。
比如说你今天订杂志，假设你今天是一个杂志社，这个订阅你的杂志是不是有一个合约，事实上是有合约关系；比如我打电话跟电信公司有合约，每个月都要缴帐单，通常我们会有一个时间概念。
第二种是没有合约关系的，比如我今天看医生，我牙疼要看医生，我到商店里面买洗发水，跟宝洁是没有签约的。
做数据挖掘要建立比较复杂的模型，还要我们来考验模型不是加组的概念，这个月销售量多少，电话量多少。
外在环境市场竞争已经越来越激烈，下一个阶段要开始分析客户，和竞争对手抢客户，要从我们的客户着手，第一与时间有关，第二跟交易次数有关。
这么分的原因在这里，如果你时间段是固定的，你在建模的时候，了解消费者行为的时候，比如说你今天是电信公司，银行你要了解客户行为的时候，你的数量比较多，所以相对是比较复杂的。
这个概念是什么，刚刚前面说到，第一个跟执行有关，就是我们刚刚讲在对的时间，对的地点，给你对的产品这个概念。
所以跟时间，数量有关，这里面会牵扯到如果跟时间有关，如果这个客户只给你有一次交易的时候，你还是没有办法，当你对他有很多营销活动，不管他有没有买东西，只要你跟他有营销活动就可以记录下来。
另外我今天出去了，有多少人会回来，几点，等等这些跟时间有关，甚至你见到呼叫中心员工，可能做三个月，半年就离职了都是跟时间有关的，另外跟数量，我今天这个客户打5通电话进来，这个客户买了三个东西，我买了多少东西，我可能在网页上浏览了多少，这跟选择有关。
顾客可以选择A产品，也可能选择B产品，在这个里面目前讲，我们再看一个公司里面的这个分析的竞争能力的时候，我们是这么看的，通过目前国内企业大家都是在这个阶段。
就是说我的分析非常不一致的，这个部门也做，大家都做，最后大家发现你做的东西问题出在哪里大家都在讨论。
到第二个阶段你会做什么事情，你可以体会一下你自己的公司，到第二阶段公司里面多个部门都在做数据分析，有没有什么方法统一起来，到第三阶段你会发现开始产生效益，到第四阶段是分析型公司，第五阶段是分析型竞争者，这个是我们看公司发展情况，大家不要觉得这件事情会花十年，因为人口数量太大，这个数量累计量太快，在将来几年内会遇到这个问题。
你怎么用数据挖掘？这是我们提到的一个企业过程，是一个典型的例子。
从呼叫中心运营角度讲，呼叫中心要从成本中心转成利润中心，要先建设好客户数据库，这样有新数据进来就可以像仓库一样把它们堆放起来，再用于呼叫中心的数据挖掘，展开精准营销有效提高销售率。
