呼叫中心怎样成为“盈利”中心

呼叫中心怎样成为“盈利”中心
由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”，Call Center由成本中心转化为利润中
心的时间已经为时不远。
时至今日，Call Center（呼叫中心）对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和
应用，Call Center已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、
保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。
就整体而言，我国的Call Center还处于发展起步阶段，方兴未艾。尤其是在我国加入
WTO后，随着市场竞争的日益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户
价值已成为企业的必然选择。而建设直接为客户服务的Call Center也就成为企业的首选之
举。
正是由于Call Center已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于Call Center的
讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘Call Center的价值，
从而为企业创造更多的利润上，也就是Call Center如何从成本中心转化成利润中心。
只见投入鲜见产出
有统计显示，在已建的Call Center中，有50%的Call Center属于不成功的案例。在某
种意义上说，Call Center已经被部分企业视为了“鸡肋”：建设Call Center是市场竞争
的必然选择，因而必须要建；而建好以后，其运营成本又过高，且不能产生可以量化的效益；
甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。
为什么说Call Center是企业的成本中心，并会出现上述情况呢？作为市场领先的呼叫中
心解决方案提供商，某国际著名信息企业对此有深刻理解。
该公司总裁分析认为，之所以Call Center被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，并且
失败率高达50%，其主要原因在于：
首先，建设Call Center的软硬件投入较大，而所产生的收益又很难加以量化且短时间内
难以显现，因此“理所当然”被视为成本中心。目前，平均一个Call Center人工座席的建
设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样，以50个座
席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。这对一般企业而言，投入显然比较
大。
其次，Call Center的运营成本高。实际上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，
其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。也就是说，Call Center建设完成，
才等于投入的刚刚开始。
再次，Call Center的管理成本高。Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席
代表的素质要求非常高，对人员的素质要求高，就会使得人员的培训成本也相应提高。加之，
Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理成本加大。
最后，Call Center现有的业务模式较为单一，还仅限于客户服务的范畴，往往是接受
客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。
主动出击创造利润
上述四种原因，建设投入是必须的，运营成本和管理成本是可控的。而要想将Call
Center由成本中心转化为利润中心，就必须从改变Call Center的业务模式入手。进一步
地说，要改变Call Center的业务模式，就必须导入CRM（客户关系管理）的理念，由被
动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。
CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而
Call Center作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分
级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重
要责任。因此可以说，Call Center是CRM的统一对外信息平台。
企业只有依据CRM理念，将Call Center采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客
户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过Call Center等通道满足客户的需求，
实现客户价值，才能将Call Center由成本中心转化为利润中心。
这里需要注意的是：
1.在利用CRM思想改造Call Center的过程中，一定要注意应用帕雷托的2/8法则，
对客户实行分级化服务。在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为VIP客户提供高
附加值的个性化服务，使企业的资源实现有效投入。
2.在Call Center现有的呼入/呼出的混合作业环境中，管理者要继续完善呼入服务的质
量，以提高客户满意度，采集更多有价值的客户信息。同时，在业务模式上还要增加呼出服
务的比例。利用呼入服务所采集的客户信息并进行充分分析和发掘，由被动的提供服务转变
为主动的进行营销，使呼出服务成为Call Center利润的主要源泉。
实现双C技术结合
据李冰影介绍，目前Call Center在技术上，已经由单一信息交互通道（电话）转变为
多种形式的多媒体信息通道（电话、传真、Email、Web、VoIP），由单点、集中的作业模
式转变为多址、分散、虚拟的作业模式。这就是现在的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。
如eSOON全权代理的Genesys呼叫中心平台和CTI解决方案所构建的呼叫中心即是典型
的多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心。
所谓多媒体呼叫中心，是指Call Center不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将
电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动；而多址虚拟呼叫中
心，则是呼叫中心分布在不同地点，通过IP网关互相连接，从而实现资源共享，成本节约。
在多媒体呼叫中心和多址虚拟呼叫中心的基础上，Call Center要想获取利润，必须将
Call Center的核心技术——CTI技术与CRM技术相结合。企业通过Call Center的相关技
术进行客户服务、信息采集和信息发布，同时通过CRM的数据仓库、数据挖掘、数据分析
等技术，实现对客户信息的发掘、利用及有效管理，从而使客户价值实现最大化。
作为国内微软最大的金牌合作伙伴——瑞泰信息，已成功为徐工集团实施CRM系统，
并在此基础上建立了完善的呼叫中心体系，帮助徐工集团实现了客服中心、代表处、服务商、
供应商之间基于统一平台的协同运作。
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