协和护肤员工礼仪规范制度
一、上班进店遇到同事和上级应主动打招呼：“XX，早上好，或中午好！”
二、任何时候在店内遇到顾客，都应点头微笑致意并主动问候：“您好，来啦。”如是自己熟悉的顾客，在问候的时候要加上称呼。
三、执勤站岗员工的礼仪标准和论岗制度。
标准：站立的标准姿势：立正，双手自然垂直重叠向前放好；站立的位置在正门的处，顾客到门口时，应行礼（弯腰20度），点头微笑并招呼：“您好，来啦。**姐，您今天有预约吗？预约的哪位美容师呢？”
站岗轮流制：站岗由两个人相互配合，轮岗的美容师在站立半个小时以后没有客户过来，由下一个人员站岗，同样半个小时后由第一个人站，到客户来了以后，又与下一位美容师轮岗。
四、客人进门以后应将客人引领到大厅：“**姐，你这边走。”并先上茶水：“**姐，喝杯我们特意泡制的美容茶。”然后了解客户今天要做的项目：“**姐，您今天要做些什么项目呢？”然后再安排客户。
五、在操作过程当中，如有需要顾客配合的地方，应轻声礼貌的对顾客提议，例如：“**姐，请您往上/下躺一些好吗？谢谢；**姐没请您将手放平，谢谢。”
六、操作期间不得离开客户，如确是操作需要必须离开，应对客户说明情况，如：“**姐，您稍等一下，我去给您换水，一分钟就好。”
七、操作完毕后，应先将客户引领到洗头房或大厅，上茶水，并礼貌的请客户签档案、考核、缴费、补费、选购产品等的工作。
如：“**姐，这是您这次做的护理项目，麻烦您在这里签个字。”
八、在所有的事情都完成以后，预约客户下次来店时间，如：“**姐，您的护理应该是一个星期一次，您看您下次什么时间来呢？假如时间有变动请您提前告诉我们哦。”
九、最后将客户送到门口并与顾客道别：“您慢走！”
前台文员的礼仪规范：
一、电话礼仪：电话铃响，应在三声以内接听前台咨询电话拿起话筒“您
好!协和护肤，很高兴为您服务!”
i.前台是咨询美容事宜时：应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。
ii.电话是预约美容医师时：应将顾客的姓名、预约时间、要做的护理项目等记录下来，并写在KT板上。
iii.电话是找美容护师时：原则上工作时间，美容护师不得接私人电话，咨询医师是吗?“您好!您找某某美容师是吗?难以为情，某某美容师现在暂不能接听您的电话，可不可以便当留下您的大名?稍后我请某某美容师给您回电话!”记录下对方的姓名和电话，转告美容护师，便当时回电话。
二、前台接待礼仪
1、当顾客走到美容院前台时：前台文员应主动打招呼，“您好”。
如果经常来做美容的顾客则可问“约好美容师了吗，约的哪位美容师呢?”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手轻点的，还是手法重点的”等等。
2、顾客做完美容离开时：
应跟顾客说“再见，您慢走，欢迎再来!”等告别语，并送顾客出门。
3、当顾客有抱怨要投诉时：
应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室先给顾客倒杯水，然后耐烦地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清晰，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应耐烦的解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故致使顾客不满意，那么，就应该满足顾客的一切要求。
4、当顾客需要等待时：
前台文员应负责顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间。
协和护肤
2009年6月23日
