客服绩效考核标准

1 客服部门绩效考核标准

[标签:标题]2016

客服部门绩效考核标准 客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:

1、打字速度:

要求:

1)速度快。

2)无错别字

3)正确的使用旺旺表情

2、多客户记忆能力:

要求:

1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。

2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。

3、旺旺使用

要求:

1)熟悉旺旺的基本功能

2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。

4、网银使用

要求:

1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。

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[标签:标题]2016 2 5、支付宝使用

要求:

1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。

6、后台操作

要求:

1)熟练掌握后台交易的各项内容

2)可正确、快速的处理客户订单

7、物流信息:

要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

8、宝贝熟悉程度

要求:熟练掌握每款宝贝的特点

9、产品知识

要求:熟练掌握公司所售商品知识

考核表2

考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核

1、问候语热情度:

问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。

2、了解客户需求准确度:

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客服绩效考核方案（拟稿）

一、考核目的

1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。

3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

精品文档

. 第1章 总则

第1条 目的

1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条 适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章 绩效考核内容

第3条 工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条 工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条 工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章 绩效考核实施

第6条 考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。

第7条 考核实施 精品文档

. 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第4章 考核结果应用

第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

考核结果应用表

评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整

卓越 95～100 无 推荐 资深客服 2100元

优秀 85～94 一般 储备 二级客服 2000元

良好 75～84 较强 …… 一级客服 1900元

一般 65～74 强 …… 初级客服 1800元

客服人员绩效考核标准

为促使员工更好地发挥作用，保持良好的工作状态和清正廉洁的品质，保证公司高质量地完成上级下达的各项任务，促进公司的发展，制定本办法。

一、绩效考核对象

客服中心所有的接线人员。

二、绩效考核目的

公司通过对员工进行日常与年度相结合的考核，将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整、培训开发及休假等挂钩，建立能上能下、能进能出的企业自我约束用人机制，以实现人才在公司内部各岗位的优化配置，促进公司人力资源的开发、管理与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍，为人才队伍走向市场化做好准备。

三、考核原则

（一）考核人在进行评价时必须客观、公正，独立进行，不得串通、存有偏见，严禁徇私舞弊、打击报复。

（二）坚持公平、合理的原则，在考核内容、考核方法和考核标准上力求合理、科学，严格、客观地进行考核评估，增强考核工作的透明度。

（三）保密性原则。任何人员未经公司许可，严禁泄露自己或他人的考核结果。

（四）双向沟通、及时反馈，评价和帮助改进相结合原则。

四、考核项目、权重及周期

考核项目、权重：错误点（30分），通话时长（25分），考勤（20分），投诉（15分），培训指标（15分）。员工绩效考核为月度考核，于每月月末进行。

五、考核的组织

客服中心主任统筹管理客服中心客服员工绩效，负责考核制度的修订、开展及考核结果的反馈；电销主管负责客服人员日常绩效的管理和考核；客服中心主任审核绩效考核结果，决定绩效考核结果处理。

六、考核结果处理

1.甄别员工绩效高低，为公司实施员工奖惩和目标考核奖发放提供基本依据。

员工对考核结果有异议，可提请客服中心主任复议。对于考核结果所反映的问题，员工须及时予以整改。

2.为员工提供绩效反馈信息，帮助员工认识自身的优势和不足，明确员工工作改进方向，提升员工绩效，促进员工发展。

3.发现员工潜能，为员工的培训指明方向。

4.建立员工绩效档案，为公司人事变动提供决策依据。