客服考核标准

客服考核要点

一、客服评级

客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别

优秀 95以上 无 资深客服

良好 85-95 较强 一级客服

一般 70-85 强 初级客服

差 70以下 很强 见习客服

二、客服销售业绩提成办法

销售额 绩效提成 奖金

4万 1%

4万-6万 超出4万部分*2% 200元

6万-8万 超出6万部分*3% 300元

8万以上 4%

三、薪资计算

计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补

连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意

1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】

2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。

3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看

4.销售业绩结算应去除实际运费

5.平均客单价的考核方法

参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分

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专业整理 知识分享 淘宝客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、 客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。。

二、 工资及考核标准

(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管

1. 见习客服要求:

1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快

2) 性格温和，有耐性，反应快

3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识

4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心

5) 有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力

6) 18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2. 正式客服要求:

1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4) 能够有效的指导顾客完成下单.

5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.

3. 资深客服要求:

1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

精品文档

. 客服考核标准

姓名： 部门： 年 月 日

序号 考核项目 优秀 良好 合格 有待改进

9-10 7-8 5-6 0-4

1 出勤情况 无迟到、早退现象、无事假 无迟到、早退、事假一天以内 无迟到、早退现象、本月事假一天 迟到、早退三次以上、或事假三天以上

2 工作纪律 廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度 自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象 对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次 对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上

3 工作态度 积极主动投入工作、工作优质高效 按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法 能按时完成工作、但积极性不强 工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作

4 团结合作 与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力 能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动 能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作 以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成

5 工作改进 能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善 能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生 能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误 不愿意承认错误

不接受上级的批评教育

6 服务态度 优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬 服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理 对客户较有礼貌、能倾听客户意见、

无投诉 对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上

7 工作技能 工作技能完备，能独立完成较难的工作 有良好的职业技能

完全能胜任本职工作 勉强完成本职工作

无失误 未能达到公司要求经常失误操作

8 工作效率 工作效率高、能及时处理紧急或突发事件 工作效率高

笔试部分：

一、.填空题50分：（5分/题）

1.标准的问候语是：

2.标准的结束语是：

3.电话铃响起几声内接起，电话接听后要立即主动应答：

4.有问题当场解决不了，需客户等待时：

5.听不到(清)客户声音时：

6.确认完问题之后：

7. 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音：

8.接到新客户电话分三种客户情况处理：

1）客户是 2）客户是 3)客户是

9.如果查询时间较长,要和客户保持交流，应该说：

10.U2 DOT-4刹车油一箱多少瓶？一瓶多少克？带票价格多少？

二、简答题50分：（10分/题）

1.请写出客服下单流程步骤：

2.请写出至少10个常用服务用语：

3.请写出嘉实多常卖机油名称、级别、装箱数，如：金嘉护SN10w-40 4L 6桶/箱；

4.请写出公司经营的防冻液品牌有哪些，防冻液颜色有几种，请写出各品牌防冻液的规格和装箱数

5.请写出客户因为质量问题退货时需要和客户确定的问题：